新员工入职培训之服务销售课件.ppt

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1、新员工入职培训2021/7/281服务与销售2021/7/282海利尔之歌2021/7/283宣誓《海利尔誓词》我是海利尔人以专注作物科学服务世界农业为己任发扬诚信、务实、团队、超越的精神脚踏实地以质取胜打造国际一流品牌我自豪因为我投身于海利尔事业做好了再说是我们海利尔人永远的承诺2021/7/284讨论：你们心中的产品服务主要有哪些？2021/7/285顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量2021/7/286顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了品牌9

2、%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心2021/7/287不满的顾客意味着。。。。。。2021/7/288一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l        24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l        6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系2021/7/289一个满意的顾客l一个满意的顾客会告诉1-5人l        100个满意的

3、客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意2021/7/2810第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。2021/7/2811注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”2021

4、/7/2812注意点2：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。2021/7/2813第二步：充分道歉，让顾客知道，你已经了解了他的问题说声对不起2021/7/2814让顾客知道你已经了解了他的问题2021/7/2815第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题2021/7/2816第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。2021/7/2817第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：

5、“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。2021/7/2818跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度2021/7/2819六、目前你的渠道客户怎么样？你区域内的“三个”客户如何？1、稳定现有客户；2、突破潜在客户；3、挖掘未来客户；2021/7/28202、我们拿什么去做好服务？1、掌握丰富的产品知识2、掌握服务的技巧与办法3、了解行业基本情况，掌握各竞争品牌的基本政策2021/7/2821六、目前你的渠道客户怎么样？你区域内的“三个”客户如何？1、稳定现有客户；2、突破潜在客户；3、挖掘未来客户；

6、2021/7/2822七、如何树立本公司的服务优势步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照异议出现的次数多少排列出顺序。步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：2021/7/2823