药店人员仪容仪表服务规范素材课件.ppt

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1、店员仪容仪表服务规范——有礼走遍天下2016年04月20日有“礼”走遍天下礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。员工懂得运用基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。讨论来源参考“中国药店”微信公众账号顾客进店却没有达成交易，一般有两种情况，一种是今天不买，但仍然有下次继续进店选购的可能；还有一种就比较糟糕了，就是下次再也不来了，而且还劝告身边的亲朋好友，别来这个店买东西。一个未成交的顾客，阻碍了更多的潜在顾客。为什么会这样？按说，这顾客既然已经进店了，只要不是来专程砸场子的，或是竞争对手派

2、来做调研的，或是眼神不好进错店的，在正常的范畴内，都是正常的顾客，既然能进店，就说明本身是存在一定的购买意愿的，或者说，也是给了店里一个机会，那么，后来究竟发生了什么事情，导致顾客放弃购买计划的？一般来说，顾客进店以后却没买，基本上有五大类原因：在这五个主要原因里，营业员的人为因素要排在第一位，那么究竟是营业员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢？讨论表情难看话难听肢体动作让顾客不高兴慢待或是不尊重顾客专业程度不够简单点一句话总结，就是把顾客给得罪了，把顾客气跑了。这得罪人分为两种，有意得罪人和无意得罪人，例如说辱骂顾客，殴打顾客之类属于有意得罪

3、人，当然，相信这类低级错误，已经很少有营业员会干的出来了。但是，无意中的得罪顾客呢？目录第一部分个人形象仪表礼仪举止礼仪语言礼仪第二部分服务规范接待顾客8步走不碰15个禁忌仪表礼仪什么仪容仪表？仪容即面貌、面容的总称仪表即人的外表，包括面貌、服饰、姿态、风度仪表礼仪之服饰美穿着的环境、工作性质样式和谐、大方非个性化统一美感穿戴整洁注重细节店、人合一仪表礼仪之仪表美发型应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发、头发保持清洁，不留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端正之美。不披头散发、不染夸张的发色。妆容在打扮装束上，可适当化些淡妆，即可

4、增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感官。切忌浓妆艳抹。仪表礼仪之仪表美体味嘴巴、口腔保持清洁，如果在上班前吃了辛辣浓烈的食物（大蒜、大葱等），开口会散发出令顾客不愉快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。可嚼口香糖调节口气、适当的香水调节体味。指甲指甲不宜过长、并保持清洁。涂指甲油可选择自然色或裸色，避免其他花哨的颜色和花纹。举止礼仪主要指药店人员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、取放药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。如果言谈清晰文雅、举止落落大方、热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒

5、适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。举止礼仪营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到服务质量和形象。站和行：双脚靠拢成45度或双脚靠拢靠成丁字步，膝盖打直，双手握与腹前。不歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架柜台、双臂抱怀、双手插兜、倒手背等。举止礼仪不要坐、趴、倚着、托腮；站立时不要歪着、斜着、抖动双腿；不要有打哈欠、挖耳朵、剔牙、挠痒痒等不雅动作；不与个别顾客不顾场合产生争辩；不扎堆聊天、嬉戏打闹、不对顾客评头论足；不违反药店纪律如吃零食、看杂志、带小孩等其他私活；……语言礼仪【案例

6、】前几天，小王到药店去逛逛，进店后沿着货架走了一圈，店员说了一声：“你要什么药呀？你这样自己怎么找得到呢？”听到了这句话，小王仿佛一下被击中了似的，因为，这不是第一次听到，而是在不少地方都听到的“询问话术”，但是听起来却总觉得有些不对劲。总觉得进药店的顾客就应该买药，药店怎么可能随便逛呢？所以，当然要通过一句“你自己怎么找得到”来暗示这一点。“你自己怎么找得到呢？”这句话里面有一层更直接的意思，那就是，药品，你们又不懂，怎么可以自己找呢？有什么可以帮到您？语言礼仪一些同事导购时，面对顾客提出了一些自己不想回答的问题，或者是回答不上来的问题，会说

7、这样一句话，但“这个你就不要问了”这句话里面让人感觉到的是一种不耐烦。对于一些顾客提出了平常顾客不会提的一些问题，我们可以这样来回应：看来您很细心，这个问题都想得到！对不起。这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教我们的驻店药师。语言礼仪不知是什么根据令同事们会说这样的“大白话”，是药吃了总归会有用的吗？我们希望这个产品能让您尽快恢复健康！这比“总归会有用的！”明显要“明事理”多了，既委婉表达了药物的局限性与作用，又展示了自己的美好愿望。语言礼仪“下次再来！”有时，会冷不妨冒出这样的话来，可千万别说出口，因为，这是一句有不详寓意的潜台词，但是，

8、身为平常之人，有时又难免口误。有问题，可以随时来咨询！这同样是向顾客传递了良好的心态，意指希望能再次帮到顾客，比起“下次再来”可是要文雅高明得多了。语