2019年作业过程标准课件.ppt

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1、1三一重机售后服务作业过程标准三一重机服务部编制目录第一部分交机作业标准…………………………………………………………………3第二部分周期性检查和维护（保养）作业标准………………………………………11第三部分维修作业标准…………………………………………………………………19第四部分常见故障案例…………………………………………………………………233第一部分交机作业标准交机时，对客户进行正确的指导很重要，这关系到充分发挥建筑机械的性能，使机械能长久、经济、安全的运行。新车交付具有极其重要的意义，对于从事该项业务的人员来说应该具备高超的技能，更应具备指导能力和接人待物能力。新

2、车交付流程图：交机资料准备现场核对实物检查机器相关内容讲解客户沟通操作手试机根据试机情况，有针对的对驾驶员进行讲解介绍服务体制客户答疑签字确认回公司处理相关文件1.根据操作手操作机器的情况进行讲解；2.讲解不及时保养给机器带来的严重后果；3.讲解不安全操作机器带来的严重后果。1.机器的主要性能和构造讲解机器保养事项的讲解；2.机器安全操作讲解3.排除简单故障的方法。1.检查机器型号、机号；2.检查机器外观；3.随车配件及工具的清点。根据试机过程中存在的问题进行讲解4一、交机资料准备交机日期一般是根据客户的情况随机决定的，要在现场圆满的完成新机交付工作，做到万无失，那前期

3、的准备工作就非常重要。1、交机人员（销售）要考虑安排充分的指导时间；2、要了解交机指导现场的情况和现场指导时间，预先制定指导要领；3、准备好交机时所需要的各项报告及相关材料；4、如新机为代理商样机，则需要在交机之前做一次详细检查。二、机器检查及随车物品的核对（15分钟）1、要求运输车司机将其挖掘机从运输车上卸下，应谨慎操作；2、与客户共同核对机型、机号及机器规格（工作装置、履带板等）是否与记载的一致；3、与客户共同核对随车配件及工具是否与清单一致；4、与客户共同检查确认挖掘机的外观是否完好。5三、机器相关内容讲解1、围绕机器讲解（60分钟）讲解内容围绕机器对客户进行讲解

4、，主要讲解内容为：机器的主要性能和结构、机器保养事项、机器安全操作、各部件排除故障的方法。讲解顺序①下车架主要讲解：履带张紧度的调整方法，行走装置齿轮油的检查、更换周期及更换方法，挖掘机长距离行走时的注意事项（图1）；履带张紧度调节处行走马达齿轮油检查位置图1履带张紧装置调整方法6②下回转部位讲解：回转轴承的保养方法，回转马达的检查周期及更换方法；③油箱部位讲解：燃油的选用，燃油箱的排污方法，燃油油路的走向及检查是否堵塞的方法，燃油滤清的更换周期及更换方法，液压油油位的检查周期及方法，液压油及液压油滤芯的更换周期及更换方法（见图2）。液压油回油滤芯液压油吸油滤芯燃油加注

5、口④泵室讲解：泵室各部件的确认，油水分离器、机油滤芯、柴油粗滤、先导滤芯的更换周期及更换方法（见图3）。柴油滤芯液压泵机油滤芯图2燃油箱图3泵室部件7⑤散热器室：各散热器的名称及清洗方法，检查防冻液容量的方法。添加、更换防冻液的周期及方法，空调冷媒的检查方法以及更换的周期和方法（见图4）；中冷器冷凝器⑥空滤室：空滤的检查周期及方法，更换空滤的方法及注意事项，着重说明长期不更换空滤所引起的严重后果；⑦驾驶室：驾驶室各部件的介绍及使用方法；⑧前端工作装置：前端各黄油加注点的位置及加注周期，斗齿的使用极限及更换方法，铲斗间隙调整的方法，特别说明工作装置需要焊接时注意事项（见图

6、5）；⑨蓄电池室：蓄电池的使用注意事项，及使用情况的观察方法；前端工作装置：铲斗、动臂、斗杆图4各散热器图5前端工作装置8⑥发动机：发动机机油油位、风扇皮带、空调皮带松紧度的检查周期及方法，更换机油、皮带的使用极限的方法。2、讲解相关法规内容（20分钟）①向客户解释相关法规内容；②向客户解读《质量保证声明》，对关键内容详细解释。3、贴上“爱心提示贴”鉴于驾驶员可能更换的频率高，为了宣传三一品质、宣传服务热线、让每个操作手都知道哪些零部件损坏是在索赔范围内及提请正确驾驶，我们可以在挖机驾驶室醒目又不妨碍视线的地方，贴上“爱心提示贴”（见图7）。图6发动机图7爱心提示贴94

7、、客户试机（60分钟）①操作手试机对操作手讲解操作方法及注意事项后，要求操作手实际操作机器约一小时。②客户沟通客户购买产品时，期望值被调动到最高点，服务工程师需用适当的方式适时地将客户期望值降至理性位置，并请其熟知挖机发生故障时的报修服务热线及注意事项后，与客户一起观察操作手试机，与客户共同观察操作手实际操作，向客户指出操作工程中出现的问题及注意点。③向客户说明及时保养与安全操作的重要性向客户讲解挖掘机的各部件的保养周期，并举例说明不及时保养带来的严重后果；向客户讲解挖掘机在操作过程中的安全事项，并举例说明不安全操作带来的严重事故。5、驾