2019年大学课件导游服务技能.ppt

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1、第十二章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。导游人员通过不断的学习和实践，知识的广度和深度会不断延伸，经验会越来越丰富，服务能力也会越来越强。导游服务技能包括：人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能等。总之，凡是在导游过程中，能为游客提供服务，使游客的旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都应该学习和掌握。docin/sundae_meng第一节导游人员的带团技能导游人员的带团技能就是导游人员根据旅游团（者）

2、的整体需要和不同旅游者的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法及能力：一、树立良好形象（一）重视第一印象1、仪容2、仪态3、语言（二）维护、完善自己的形象1、多干实事，不说空话、大话2、与旅游者多沟通docin/sundae_meng二、搞好与领队的协作共事关系（一）尊重领队（二）支持领队的工作（三）避免正面冲突三、与旅游者交朋友四、正确处理一些关系（一）强弱关系（二）多数和少数的关系（三）劳和逸的关系docin/sundae_meng第二节导游人员的语言技能一、导游语言二、导游语言的运用原则（一）导游语言“四

3、原则”1、正确2、清楚3、生动4、灵活（二）导游语言的“八要素”1、言之有物2、言之有据3、言之有理4、言之有情5、言之有理6、言之有神7、言之有趣8、言之有喻三、导游语言的音调和节奏（一）讲解的节奏（二）声调的节奏docin/sundae_meng第三节导游人员的导游讲解技能一、导游方法的运用原则（一）以客观现实为依托的原则（二）针对性原则（三）灵活性原则二、常用的导游讲解方法和技巧（一）分段讲解法（二）突出重点法（三）“虚”、“实”结合法（四）触景生情法（五）问答法（六）制造悬念法（七）类比法（八）画龙点睛法docin/

4、sundae_meng第十三章旅游活动中一些主要问题和事故的处理及预防在旅游活动中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。出现问题或发生事故会给游客带来烦脑和痛苦，甚至是灾难。这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。所以，导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。docin/sundae_meng第一节旅游服务缺陷和旅游事故一、旅游服务缺陷和旅游者投诉（一）旅游服务缺陷（二）旅游者的投诉二、旅游事故和事故的预

5、防（一）事故的性质（二）事故的预防1、牢记服务宗旨，加强责任心2、周密计划，留有余地3、做好预防、提醒工作4、不擅离职守5、严格按规章制度办事docin/sundae_meng第二节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划和日程二、客观原因需要变更计划和日程（一）延长或缩短在一地的游览时间（二）取消一地的活动（三）由一活动取代计划中的活动docin/sundae_meng第三节漏接、空接和错接的处理和预防一、漏接的处理和预防（一）漏接的处理（二）漏接的预防二、空接的处理（一）造成空接的原因（二）空接的处理三、

6、错接的处理和预防（一）错接的处理（二）错接的预防docin/sundae_meng第四节误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防docin/sundae_meng第五节旅游者丢失证件、行李和财物的处理及预防一、证件、行李和财物丢失的预防二、证件丢失的处理（一）旅游者的证件（二）证件丢失的处理三、行李遗失的处理（一）来华途中丢失行李（二）在中国境内丢失行李四、财物丢失的处理（一）财物丢失（二）财物被盗docin/sundae_meng第六节旅游者走失事故

7、的处理和预防一、游览活动中旅游者走失（一）处理过程（二）预防措施二、自由活动时旅游者走失（一）走失事故的处理（二）事故的预防docin/sundae_meng第七节旅游者患病、负伤和死亡问题的处理及预防一、一般疾病的处理和预妨（一）一般疾病的预防（二）一般疾病的处理二、旅游者患重病的处理（一）旅游者在旅行途中患病（二）在医院抢救（三）患者转危为安但仍需住院治疗docin/sundae_meng三、旅游者骨折的处理和预防（一）骨折的现场处理（二）骨折的预防四、旅游者食物中毒的处理和预防（一）食物中毒的处理（二）食物中毒的预防五

8、、旅游者中暑的处理和预防六、旅游者死亡的处理（一）非正常死亡事故的处理（二）旅游者死亡的处理docin/sundae_meng第八节旅游安全事故的处理和预防一、旅游安全事故及其处理原则（一）旅游安全事故（二）旅游安全事故善后处理原则（三）国际救援组织的参与二、交通事故的处理和预防（一）交通