绩效指标分解步骤和案例分析.ppt

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1、绩效指标分解步骤和案例分析华信惠悦咨询有限公司二零零二年十一月培训日程安排第一部分：平衡计分卡实施步骤第二部分：员工绩效计划实施步骤和案例分析员工绩效计划实施步骤案例分析2总揽根据惠悦公司提供的运用平衡计分卡建立关键绩效指标体系的方法和步骤，本部分将具体的操作环节详细列明，各省公司可以按照惠悦提供的方法，参照试点公司的关键绩效指标结果结合具体情况，进行实施1.成立绩效管理小组2.制订平衡计分卡实施计划3.收集相关信息4.形成关键绩效指标体系5.收集各相关部门的意见6.确定关键绩效指标体系并下发给各部门7.培训和沟通完成各部门的关键绩效指标体系31.成立绩效管理小组建议各省、市公司由人

2、力资源部牵头，邀请战略部门，计划部门、财务部门以及信息技术部门（具体部门名称依据各省的具体情况而定）组成绩效管理小组，除了共同工作外小组成员的角色侧重点分别为：明确公司战略及经营计划落实公司战略目标在部门间的分解落实公司管理体系的规范和确立牵头组织并汇总整理关键绩效指标确定公司组织结构及部门职责、岗位职责促进组织内上下级就设定指标的充分沟通分析指标的信息系统来源和可实现性建立并维护关键绩效指标生成的信息系统提供历史财务绩效指标进行财务指标的选择和分解分解战略目标，确定关键绩效驱动因素提供历史绩效指标人力资源部战略部门计划发展部门财务部门信息技术部门42.制订平衡计分卡实施计划为了按照

3、计划抓紧时间进行工作，有必要在事前制订实施的时间安排计划，保证实施的顺利进行步骤时间安排准备收集信息形成初稿征求意见形成定稿…...参与人…...…...…...…...…...…...作为牵头组织者，人力资源部需要指派专人进行联络和安排工作，监控实施工作按时间计划进度进行示例53.收集相关信息访谈和收集相关信息的目的在于明确公司的战略和经营目标并全面了解各部门在实现公司战略过程中充当的职责，找出适合的关键绩效指标考虑到各省目前的管理体系现状的不同，收集信息的方法和渠道可以多种多样，各省自己根据实际情况进行选择：现有资料：包括部门职责、业务流程文档、报表高层访谈：了解公司整体战略以及

4、对部门的考核期望部门访谈：向部门经理和部门负责业务的主管了解相关的业务流程不论是通过何种方式进行信息收集，最终应达到以下目标：明确公司整体战略全面了解公司的主要业务流程运作汇总目前已经采用的关键绩效指标全面了解各部门的职责和考核重点探察公司上级对下属部门的考核期望、本部门对目前业务的考核期望、其他部门对该部门的考核期望64.形成关键绩效指标体系根据收集的信息，绩效管理小组成员共同工作，形成关键绩效指标体系，按照以下八个步骤进行工作，形成以部门为单位的关键绩效指标体系：1.明确公司战略和发展目标2.找出实现目标的关键成功因素3.确定关键成功因素与主要流程之间的联系4.确定各主要流程的关

5、键控制要点5.形成初步的绩效指标体系6.对绩效指标进行测试和修正7.确定关键绩效指标体系8.改进相关管理流程，重新审定公司战略74.1明确公司战略和发展目标平衡计分卡的源头即公司的战略和发展目标，因此必须明确公司的战略和发展目标对于中国移动香港公司的子公司而言，公司的战略定位和发展目标应该围绕香港公司的整体战略和发展目标进行分解和制定中国移动（香港）公司宗旨和经营理念宗旨：充分发挥作为中国内地主导移动通信运营商的优势，以合理的价格提供优质的服务，并在国际移动通信市场建立重要的地位和影响经营理念：以客户需求为基本以高质量服务为目标以为股东创造价值为核心1.2.34.56.8.7.84.

6、1明确公司战略和发展目标以中国移动上海公司为例，2002年为其“服务年”，即全力以赴提高服务质量，其战略目标为：以企业文化为指导，以客户为导向，以一流企业为目标，建立一个全员、全程、全方位的服务体系，形成独具特色的服务优势，从而使公司的核心竞争能力取得突破性的提升。（摘自上海移动公司网页）员工满意工程服务保障工程窗口创优工程品牌提升工程数据完善工程1860畅通工程大客户贴心工程网络精品工程技术创新工程帐务透明工程上海移动2002年“十大工程”上海移动上级公司满意客户满意员工满意上海移动“关键利益相关方”1.2.34.56.8.7.94.2找出实现目标的关键成功因素在确定公司的战略和发

7、展目标之后，应该针对不同的“关键利益相关方”找出实现目标的关键成功因素，以下以上海移动为例。对于客户而言：关键利益相关方关键成功因素主要需求客户网络质量保证接通率高话音质量好覆盖率高网络稳定产品多样个性化产品高科技含量使用方便价格优惠灵活的资费安排合理的收费服务到位售前（态度/专业知识）售后（反应速度/解决效果）卓越品牌知晓度社会形象保障网络质量规划建设维护优化加快新产品开发设计开发定价推广提高服务意识和水平销售计费客服技术支持加大企业形象宣传和品牌建设企