SKODA-iCrEAM-客户关爱篇课件.ppt

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1、iCrEAM服务体验指南–关爱篇让客户欣喜的服务体验iCrEAM1目录iCrEAM介绍抱怨处理功能介绍3关爱回访功能介绍21关爱其他功能介绍42intelligent以日常交易信息为数据基础的商业智能系统，能提供各类统计/分析报表，并以多样化的图形直观展示Customeroriented基于客户全生命周期管理的客户统一视图理念Enterprise-level专业的企业级管理信息系统，涵盖经销商所有日常业务流程Allinone以“一站式”的方式向经销商提供上海大众所提供的管理信息系统服务Mutualcooperation在知识共享的经销商OEM系统之间，全面

2、支持数据交互，以及全价值链的客户体验管理等何为iCrEAM?3iCrEAM功能覆盖业务iCrEAM覆盖经销商业务维修管理4iCrEAM售后业务对应功能模块5目录iCrEAM介绍抱怨处理功能介绍3关爱回访功能介绍21关爱其他功能介绍46iCrEAM客户关爱流程7iCrEAM客户预约流程-预约登记页面释义：客户电话预约可在此进行登记，包括预约时间，预约维修项目，配件等信息，分主动预约与被动预约2种类型。预约单信息可直接导入到委托书中，提高开单效率。重点功能：1.监控信息2.客户统一视图4.维修历史3.配件预留8iCrEAM客户信息维护-车主车辆页面释义：服务顾

3、问/回访专员在此页面为车主车辆信息的管理，包括查询、创建、编辑车主的信息及所属车辆的信息，可以详细全面获取车主车辆信息。重点功能：1.车主车辆信息新建2.维修历史查询3.车主信息变更4.车辆信息变更5.新增车主SVW校验6.客户信息导出7.车牌号修改8.Vin号修改9iCrEAM客户标签维护--客户筛选页面释义：客户关爱人员此页面可以根据客户基本信息及行为信息的筛选及设置，筛选不同视角客户重点功能：1.客户标签设置2.标签登记设置3.客户筛选查询4.客户标签收到设定5.潜客转化6.客户信息导出10iCrEAM客户关爱-问卷制作页面释义：客户关爱人员在定义回

4、访问卷。重点功能：1.问卷、问题设定2.问题答案分值作用3.问题顺序11iCrEAM客户关爱-任务执行标准定义页面释义：关爱经理在此页面定制回访计划，回访人员、问卷以及回访后综合评述等操作。重点功能：1.回访任务定义2.计划属性作用3.问卷关联4.综合评述5.回访人员设定12iCrEAM客户关爱-任务分派页面释义：客户关爱人员在此页面可以筛选需要回访的客户，并选择需要的问卷以及相应的回访人员重点功能：1.筛选条件设定2.问卷选择3.人员分配13iCrEAM客户关爱-关爱登记页面释义：关爱人员在此界面可以看到需要回访的任务，并可以做登记，转预约和转抱怨重点功

5、能：1.维修历史查看2.关爱历史3.转预约、转抱怨4.客户统一视图5.无效联系/延后回访14目录iCrEAM介绍抱怨处理功能介绍3关爱回访功能介绍21关爱其他功能介绍415iCrEAM客户抱怨流程16iCrEAM客户抱怨流程-抱怨登记页面释义：客服人员在遇到抱怨后可以再此页面录入客户信息、委托单信息和抱怨信息，以便后续的分配处理。重点功能：1.客户视图2.关联委托书3.关联车主17iCrEAM客户抱怨流程-抱怨分配页面释义：客户抱怨登记后，业务人员可以再这里设定处理和安抚专员，并可以设定完成期限。重点功能：1.是否需要快速完成2.抱怨、安抚人员添加3.维修

6、历史18iCrEAM客户抱怨流程--抱怨处理页面释义：对于处理完的抱怨常，是需要在此页面做登记重点功能：1.抱怨处理完成2.抱怨多次处理完成3安抚处理完成19iCrEAM客户抱怨流程--抱怨关单页面释义：处理完成的抱怨后需要在此页面做一个关单操作，主要是确定引发抱怨的责任人，部门等重点功能：1.责任人的新增2.无效抱怨的处理20iCrEAM客户抱怨流程--抱怨审核页面释义：对于严重的抱怨是需要经过审核的，在此页面是对抱怨进行审核的。重点功能：1.抱怨明细的查看2.审核意见的添加3.关爱历史的查看21iCrEAM客户抱怨流程--抱怨复访页面释义：对于情节非常

7、严重的投诉，是需要复访来确认客户的抱怨是否已经解决了。重点功能：1.抱怨明细的查看2.抱怨复访意见添加3.关爱历史的查看22目录iCrEAM介绍抱怨处理功能介绍3关爱回访功能介绍21关爱其他功能介绍423iCrEAM其他功能介绍-预约查询启动路径：维修管理—预约管理—预约查询页面释义：在此页面可按照预约日期查询所有的预约单，了解预约情况，并可进行预约取消或者提醒。重点功能：1.取消预约2.作废预约3.打印预约明细4.提醒登记24iCrEAM其他功能介绍-客户统一视图启动路径：客户管理—客户统一视图—客户统一视图页面释义：服务顾问/关爱经理可在此页面查询到客

8、户售前、售后所有的行为信息重点功能：1.F8快捷键2.查询条件必须