S店客户关系管理课件.ppt

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1、一主要内容一、一汽丰田客户关系管理概论二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用三、一汽丰田经销店客户关系部功能设置四、一汽丰田客户关系工作流程五、一汽丰田客户关系互动演练表一、一汽丰田客户关系管理概论1、客户关系管理的重要性：CR的核心就是一切工作的开展均围绕着CS的提升来展开。CS提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长2、客户关系管理三方面工作内容：（1）客户：工作对象（2）关系：衣食父母（3）管理：维系纽带1、客户关系管理的重要性：CR-CS(1)客户关系管理的缘起客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经

2、有好几年的时间了。如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。市场导向客户需求产品状况生产导向产品供不应求服务导向质量+服务（索赔）+少许让利供需平衡竞争导向服务（人）+质量+大幅让利供过于求置换导向能保有多少客户CR：CustomerRelation——客户关系CRM:CustomerRelationManagement——客户关系管理CS：CustomerSatisfaction——客户满意度CR是怎么做，CS是

3、做的目的和结果（2）CR与CS关系（3）客户关系管理的重要性业绩=客户的支持率开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本新的客户从哪里来客户满意度对利润的影响CS=利润增加（4）FTMS对客户关系的重视①丰田日益重要的“客户第一”CS活动1989年6月，丰田总裁号召所有分销商团结一致，在客户满意方面力争第一。时至今日，随着丰田汽车公司和各分销商的一致努力，这一目标已经在许多国家实现。第一次丰田世界CS会议于1991年10月在东京举行。关于分销商CS活动的许多有用的案例介绍给与会者。另外，宣布了四项CS原则：●最高管理层的领导●基准和程序管理●

4、公司整合和人员发展●设施改善丰田在世界范围内提高客户满意度的活动不仅提高了客户满意度，而且还促进了对销售系统和服务系统的审查，甚至是对分销商和经销商的管理惯例的审查。1992年5月，丰田总裁再次号召丰田分销商奉行基本的CS原则。他要求丰田汽车公司、分销商和经销商进一步促进CS活动。丰田总裁强调说丰田汽车公司应努力开发符合不断变化的客户偏好和需要的产品，进行质量改进。他要求分销商实施他们自己的CS活动并对自己的经销商给予广泛的CS指导。以下两点作为未来执行CS的基本政策得到强调进一步推广客户第一丰田必须迅速而准确地确定客户不断变化的需求，并且不

5、断地、积极主动地满足这些需求，同时建立以信任为基础的长期关系。这样，丰田能够为当地社区作出真正的贡献。不断改进CS活动为了回应客户的需求，有必要建立一个将丰田汽车公司、分销商和经销商联系起来的强大的CS促进系统。②FTMS的理念企业使命企业精神经营理念行动指南让用户体验拥有汽车的喜悦，为推动汽车社会的发展贡献力量——尊重、挑战、速度、诚信——客户第一，经销商第二，厂家第三SeetheDealers（倾听）PlanAhead（预案）KeepLearning（学习）③FTMS的CS目标追求——2010年挑战目标追求CSNO.1FTMS的CS原则与

6、标准FTMS在客户关系维系上必须做到：从满意到感动，从感动到忠诚。④FTMS经销店业绩评价方法过去评价指标体系（2006年上半年）类别比例得分备注经营评价60%？CS评价40%？总计100%？过去评价指标体系（2006年下半年-现在）类别比例得分备注经营评价80%？CS评价20%？总计100%？2、客户关系管理三方面工作内容（1）客户：客户是我们的衣食父母（2）关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系（3）管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化（1）客户：客户关系管理的基础客户是我们的衣食父母客户三大工作基础信息管理客

7、户开发客户维系客户细分是营销的前提：潜在客户与成交客户大客户与小客户新客户与老客户客户开发是营销能力、集客能力、销售能力的集中体现。谁维系住了客户，谁就维系住了财富！开发客户维系客户扩大客户基盘→→（2）关系：FTMS与客户三个层面（1）FTMS与客户三个层面：满意、感动、忠诚（2）FTMS客户关系的原则与目标：从满意道感动，从感动到忠诚。满意是基础感动是标准忠诚是目标客户满意客户感动客户忠诚→→满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情。感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情。忠诚才会使

8、客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。CS期望与客户体验结果客户满意度（CS）=实际的质