TS16949学习资料销售部课件.ppt

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1、TS16949学习资料销售部7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定组织应确定：顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；适用产品的法律法规要求；组织认为必要的任何附加要求。注：交付后活动可包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。注1：交付后活动包括作为顾客合同或采购订单一部分所提供的任何售后产品服务。注2：本要求包括再利用、对环境的影响以及根据组织对产品和制造过程所掌握知识的结果所识

2、别的特性（见7.3.2.3）。注3：条款c)的符合性包括所有适用的政府、安全和环境法规，适用于材料的获取、贮存、搬运、再利用、销毁或废弃。—组织应识别产品有关的要求，并决定是否满足这些要求。—与产品有关的要求包含四个方面：１）顾客规定的要求：产品质量特性要求（如使用性能、可靠性、外观要求等）；交付要求（如产品的数量、交付期、交货目的地）；价格条件、付款方式、结算方式要求；违约责任、仲裁与索赔等；顾客其他的特殊要求。２）顾客未明示的与用途有关的必需的要求：使用寿命；使用成本；使用安全；保密等。３）与产品有关法律法规的要求：４）组织确定的附加要求：7.2.1.1顾客指定

3、的特殊特性组织应证实在特殊特性的指定、形成文件和控制方面符合顾客的要求。7.2.1.1理解与实施要点—对于顾客指定的特殊特性，组织应特别关注。—顾客指定的特殊特性，应在相关文件中体现，相关文件是指：１）设计FMEA和过程FMEA；２）控制计划；３）检验规范和现场作用的作业指导书；４）工艺流程图等。7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.2与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行,并应确保：产品要求已得到规定；与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；组织有

4、能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。7.2.2.1与产品有关的要求的评审—补充对7.2.2中正式评审（见注）要求的放弃应得到顾客授权。—产品有关要求评审的目的：通过评审，正确地理解产品的有关要求，保证组织具有满足要求的能力，避免事后与顾客争执。—

5、产品有关要求评审可能是：１）合同；２）订单；３）技术协议；４）标书；５）其他方式表达的要求。—产品有关要求评审的时机：在交货之前进行。；６）小组评审。—当顾客对产品的要求没有以书面形成表述时，组织应在接受之前确认产品的要求。—产品要求的更改：—组织应妥善保管评审记录、更改的记录、沟通的记录及更改通知的记录。—产品有关要求评审的内容：１）产品要求的规定；２）对要求不一致理解的解决；３）对要求满足的能力；４）要求的变更。—产品有关要求评审的方法：１）相关责任部门人员会签；２）相关责任人会议评审；３）合同阶段与顾客共同评审；４）一次评审或形成合同／订单过程的多次评审；５）

6、个人决策；６）小组评审。—当顾客对产品的要求没有以书面形成表述时，组织应在接受之前确认产品的要求。—产品要求的更改：—组织应妥善保管评审记录、更改的记录、沟通的记录及更改通知的记录。7.2.2.2组织制造可行性组织在合同评审过程中，应对所涉及产品的制造可行性进行研究、确认并形成文件，包括进行风险分析。—该项要求近似于产品要求的评审，但其内涵却是质量策划活动。—组织在签订某种产品合同前，必须对该产品的制造可行性进行评审。评审的内容包括：1）产品是否被完全定义？2）工程性能规范是否符合书面要求？3）产品能按图样规定的公差生产吗？4）产品能用符合要求的CPK值生产吗？5）

7、是否有充分的生产能力生产产品？6）质量成本合理吗？—当评审的结论为“可行时”，建议以“小组可行性”承诺的方式形成文件。7.2.3顾客沟通7.2.3顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a）产品信息；b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c）顾客反馈，包括顾客抱怨。7.2.3.1顾客沟通—补充组织应有能力按顾客规定的语言和方式（如计算机辅助设计数据、电子数据交换等）沟通必要的信息，包括数据.—与顾客沟通的重要性：—沟通的内容有：—与顾客沟通的时机：—与顾客沟通的方法有：—组织必须具备与顾客沟通的能力，这种能力体现在：1）组织CAD/CAE