物业质量管理.doc

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1、物业质量管理一、全面质量管理的基本理念全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参与为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体受益而达到组织长期成功的系统管理活动。国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的实践经验及理论分析的基础上，确立了“八项质量管理原则”，以帮助各类组织利用这些原则来建立质量管理体系并进行绩效改进。（一）以顾客为关注焦点（二）领导作用（三）全员参与（四）过程方法（五）管理的系统方法（六）持续改进（七）基于事实的决策方法（八）

2、与供方互利的关系二、质量管理体系的建立（一）质量管理体系的含义iso9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。为了实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了iso9000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织。该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为人们所熟知的是iso9001《质量管理体系要求》。质量管理体系具有以下

3、内涵：（1）质量管理体系由多种要素组成；（2）推行质量管理必须建立质量方针并制定质量目标；（3）质量管理体系是一个产品质量形成的全过程管理；（4）一个组织通常只有一个质量管理体系。（二）建立质量管理体系的步骤物业服务企业或管理处建立质量管理体系，一般要经历六个阶段。1．质量体系的策划与设计（1）教育培训，统一认识。企业应对全体员工进行贯彻iso9000族标准及建立质量管理体系的普及教育。（2）组织落实，拟订计划。（3）确定质量方针，制定质量目标。（4）现状调查和分析。（5）调整组织结构，职能分工。2．质量体系文件的编制质量体系文件一般包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量

4、记录。（1）质量手册。质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。质量手册同时也是企业自身向客户提供满足规定要求服务的保证性文件，并用作第三方认证之用。质量手册内容一般包括：质量手册目录、质量手册说明书（手册的适用范围等）、质量方针和目标、组织结构、文件要求、管理职责、资源管理、产品实现、监视和测量等。（2）程序文件。程序是为完成某项活动所规定的方法，描述程序的文件称为程序文件。程序文件是质量手册的支持性文件，是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。每一质量体系程序文件应针对质量

5、体系中一个逻辑上独立的活动，特别是跨职能的活动。（3）作业指导书。作业指导书是详细说明特定作业是如何运作的文件，它描述了开展活动的方法和要求，一般适用于某一职能内的活动。它是对质量手册、程序文件的具体展开和补充，通常情况下，应先编制程序文件再编制作业指导书；如程序文件能够描述清楚的，就不需要再编制作业指导书；特殊情况下，也可能没有程序文件而是由作业指导书直接对质量手册进行展开。物业项目的作业指导书一般要包括以下两部分内容：①项目岗位职责。包括项目组织架构图、项目职责与权限、项目经理职责、项目副经理职责、专业主管职责（工程主管、客服主管、秩序主管等）、一般员工职责（客户服务员

6、、秩序维护员、技工、保洁员等）。②服务操作指导书。包括投诉处理作业指导书、二次装修管理作业指导书、发电机组操作作业指导书、洗手间保洁作业指导书、草坪养护作业指导书等。（4）质量记录。质量记录是为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。物业项目的质量记录包括但不限于如下内容：3．质量体系的运行质量体系文件编制完成后，质量体系将进入试运行阶段。其目的是通过运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题采取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善质量体系文件的目的。在质量体系试运行过程中，要重点抓好以下工作：（1）有针对性地宣贯质量体系文件。（2）对体系试运行中暴露出的问

7、题，如体系设计不周全等进行协调、改进。（3）加强信息管理。4．质量体系评审质量体系评审的步骤主要有：（1）管理评审策划。主要确定评审的时间、地点、内容和依据、评审负责人。（2）管理评审输入。主要包括：审核结果、顾客反馈、过程的业绩和产品的符合性、预防和纠正措施的状况、以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改进的建议。（3）评审准备。主要包括：质量方针、质量目标是否恰当；质量体系文件运行情况及存在的主要问题；内部质量体系审核报告；质量问题的剖析报告；纠正和预防措施执行效果；质量信息反馈。（4）管理评审的