银行客户差别化管理.doc

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1、....一、客户关系差别化管理的关键我们小组一致认为银行企业实施客户关系差别化管理的关键是客户细分。客户细分建立在大量翔实的客户信息与数据的收集和处理的基础上，银行企业都能通过各自的商业网点收集到详细的数据，但是如有效地利用这些信息，就需要对客户信息的分析结果实行客户分类，并对目标客户提供相应的措施。（一）客户细分的含义客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。它是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据主要有两点：一是顾客需求的差异性，并

2、不是所有客户的需求都相同，只要存在两个以上的客户，需求就会有所不同。由于客户需求、欲望及购买行为是多元的，所以客户需求满足呈现差异；二是企业有限的资源和有效的市场竞争，任一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应面来看也是不可取的。企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。（二）客户细分的重要性z.....不同的客户具有不同的特性，这种特性觉得了他们的差异性，所以对于银行来说，同一产品或者服务不可能满足市场上所有客户的需要。客户细分的

3、目的，就是要更精确地回答谁是银行的客户，客户到底有哪些实际需要，银行应该吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如迎合重点客户的需求等重要问题，使银行能够通过迎合某一部分市场需求来赢得市场。客户细分的关键在于如选择准确的，或与行业与客户需求特征相适应的细分标准，客户细分标准会在后文中详细介绍。客户细分的重要性如下：1、对客户进行细分，设定相应的客户级别，以最少的投入获得最多的回报。我们熟知的“二八定律”中提到20%的客户购买或向没了某项产品或服务的80%。所以银行企业选出最有价值的细分客户，针对这部分有价值的客户开展特别的促销活动，提供更个性化的服务，经营资源集中向优

4、质客户倾斜，从而确保产品和服务的高命中率和高满意度。差异化竞争可以使银行以最少的投入获得最多的回报。以我们上参观的农业银行为例，在参观中，我们询问工作人员得知，农业银行根据客户在农业银行的所有资产的总额（包括银行存款和理财产品），将客户分为普通客户和VIP客户，其中VIP客户又分为黄金卡、白金卡和钻卡，它们对应的资产额分别为10万、100万和500万。这样的客户细分能让农业银行更有针对性的服务客户。但对我个人而言，这种以财富的多少来区分客户，可能会让客户有一种嫌贫爱富的感觉。2、有助于银行发现新的市场机会和客户需求，不断改善客户结构，占领新的盈利制高点，保障银行的长足

5、发展。3、有助于银行确定有针对性的金融产品营销组合，满足不同类型的金融需求，使客户获得最大的满意度。4、有助于银行有针对性地开发优质客户，加大对优质客户的争夺力度，提高客户服务效率。z.....5、有助于银行适应激烈的同业竞争。随着我国加入WTO，外资银行的进人和金融改革的深化，我国银行面临着巨大的压力和挑战。面对金融竞争愈发激烈，优质客户逐渐成为银行竞争曲焦点，所以银行需要客户细分，找到自己的优质客户。二、YY银行的客户关系差别化管理YY银行积极进取，主动吸收先进的管理思想，并在实践中自觉地重视客户之间级客户与银行关系之间的差异，主动地分析和掌握这些差异，并积极地开

6、展有针对性的服务。YY银行在客户关系差别化管理中有很多优点，但也存在一些问题。（一）差别化管理的优点1、通过客户细分，对目标客户提供差别化服务。（1）公司客户。YY银行的管理模式在向客户差别化管理模式转变，以公司客户为例，它通过定性分析将贷款客户分为优质客户、普通客户与目标客户几种类型，通过对其配置不同等级的客户经理，来进行差别化、个性化的服务。对优质客户，银行客户经理采取积极主动的管理式，主动联系客户的重要决策人员，并对客户购买过程做好详细记录。客户经理身负重任，不仅负责客户信息的收集，还为客户的经营管理决策提供必要的建议，担任客户的重视顾问。对重要客户，银行还采取

7、上门服务、积极开展产品定制等特殊服务式。对重要的目标客户，YY银行的高层管理人员还与这些客户的对应管理者进行洽谈，推销该银行的经营理念，赢得客户信任。（2）个人客户。YY银行原先积极推销储蓄卡或信用卡，但银行必须花费大量的成本区管理和维持该账户。因此，YY银行改变盲目推销信用卡的做法，将目标客户锁定在年存款余额在3000元以上的客户，这种客户细分有利于YY银行控制成本，关注有价值的客户，取得收益。z.....2、用联系、全面的角度评价客户价值。YY银行忠实客户的关联购买和间接贡献。YY银行在评价客户贷款项目时，不仅评价项目本身的可行性及客户的资信水平