关怀顾客的五大要素课件.ppt

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1、关怀顾客的五大要素A.顾客首先要明确,顾客对公司和维修业务接待人员意味着什么.这可使我们正确理解为什么关怀顾客如此重要.什么是顾客?顾客是前来购买你所提供的专业服务的人.顾客对公司而言是最重要的人,不论是亲自前来.还是通过电话或信件联系.顾客是使你有工作的人.没有顾客,公司就不可能发给你工资顾客不是必须依靠我们,倒是我们必须依靠顾客维持生计（顾客如果不喜欢你的服务,随时可以去另一家维修中心.）总之，对公司而言，顾客是最重要的人，是公司赖以生存的衣食父母。2.顾客的权利1）顾客有权选择维修中心。2）顾客有权

2、知道花钱购买的是什么物品或服务。3）顾客如认为受到不良待遇，有权提出投诉。4）顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务。要感谢顾客选择你们的车间。顾客总是指望花的钱最值得。是否能提供物有所值的产品或服务，就取决于你的表现了。B.关怀顾客的五大要素关怀顾客的七步曲都是为了接触和关怀顾客维修业务接待人员应该花点时间考虑怎样才能做到良好的关怀顾客，哪些地方还需要改进。如果你能在这方面努力，就会获得顾客的赞许，视你为亲切能干的维修业务接待员1.五大要素良好的关怀顾客，其目的就是要与顾客建立良好的关系。要做到

3、这点，你就必须设身处地站在顾客立场，才能准确地了解顾客的需要，之后，你才能以服务专员的身份提供适当的帮助和建议。要和顾客建立良好的关系就必须达到以下五大要求。五大要素1.态度彬彬有礼，专业仪表富有表情的表达方式亲切友好，电话礼仪2.值得信赖信守承诺，从顾客立场看待事物。5.专业知识了解产品和业务4.善于表达有效的说明表达技巧3.善于倾听积极倾听，倾听技巧默契2.态度a.彬彬有礼顾客怎样评价你的态度呢？态度和言词同等重要，顾客从中判断你对他是否尊重。不管你说话多么有礼貌，但是你的态度与言词不一致，顾客对你还

4、不会有好印象。你应该避免以下毛病：1）与顾客交谈时，双臂交叉放在胸前。2）与顾客交谈时，翘二郎腿。3）边抽烟边与顾客交谈。4）边嚼口香糖边与顾客交谈。5）坐着与顾客交谈时，不先让坐。6）与顾客交谈时，紧张的摇膝晃腿。7）双手插在口袋里与顾客交谈。8）朝着顾客咳嗽或打喷嚏。9）与顾客交谈时，眼朝上，对衣着较差的顾客不屑一顾。交谈时应注视顾客。10）与顾客交谈时漫不经心。听顾客谈话时应做笔记以视认真倾听。11）带有偏见接待顾客，如：胖顾客大方，瘦顾客犹豫不决。女人不懂机械。12）以衣着取人，偏向外表衣着较好的

5、顾客。不要因次怠慢其他顾客。13）不要对顾客品头论足，即使认为他们不在附近。其他顾客可能听见，对公司产生坏的印象。这类谈论可能被与你通电话的顾客听见。b.专业仪表适当修饰外表是很重要的，使你有礼貌地、容光焕发地接待顾客。这会增强你的自信心也会给顾客留下良好印象。c.关怀顾客的基本语句下面十句话，在与顾客交谈时，可能经常用到，反复练习以便脱口而出1.是的，先生/不是的，先生。是的，小姐/不是的小姐2.早上好，先生。3.欢迎光临，先生/小姐4.乐意效劳，小姐。5.下午好/晚上好。6.非常抱歉，先生。7.多谢光

6、临，先生。8.当然，先生，一点不麻烦。9.是的，当然，我们能办到。10.对不起，先生/小姐。d.友好1）微笑友好是从微笑开始的。学会微笑：如果你感到微笑有困难，请看者镜子说英文单词“whiskey”并且将这个表情保持一会儿。反复练习很快会感到情绪变化，你也可能开始感到微笑了。2）亲切问候向顾客打招呼和说“谢谢”，这是商务礼节。显示你总是想到顾客，主动与顾客交谈，表示对他关心。a）在与顾客打招呼之前先向顾客打招呼，可表示你你的热忱。b）明确愉快地向所有顾客打招呼。c）打招呼时应注视顾客。d）用充满活力和热情

7、的语调大声招呼顾客，表示你对他们光临的感激之情。如，口头问候，点头致意握手问好，举手示意。e）最好向第一次来的顾客递上名片，这使顾客知道你会以专业水准处理他们的车辆。问候（示例）早上好！抱歉，让您久等了。您好！非常感谢。多谢光临。您慢走。我马上招呼您。您好。有什么可为您效劳。再见。3)用姓名招呼顾客a）努力记住顾客姓名b）与新顾客交谈时，尽量记住他们的姓名每次交谈中，至少称呼他们的姓名三次3.可信信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法。a）信守承诺1）要记住，当你向顾客许下的承诺时，你代表公司不是代表个人

8、。2）委托修什么，要多少钱，何时完成，要非常明确：因为这是你向顾客所做的最重要的承诺。3）当你不能不能作出承诺时，至少让顾客知道你或其他人某个时间再与他联系。4)一旦作出承诺就必须信守,如果有变化,应立即与顾联系,得到其同意.5)随时作好记录.6)问清顾客联系地址是家中还是办公室,务必按许诺的时间和地址进行联系.不要作出不可能履行的承诺.如果顾客坚持,可稍后再谈或请其他人如维修经理出面解释原因.b)用顾客的观点看问题从你对顾客