嘉佑健康管理之会销、体销店内服务的流程和要素课件.ppt

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1、会销、体销店内服务流程和要素安徽嘉佑健康管理有限公司培训部黄加有店内一天的服务流程为什么要为客户服务？通过个性化系统化标准化亲情式服务，与顾客建立感情和信任的关系，赢得顾客的满意度，兴趣度，愉悦度，通过多样化的服务不断的感动顾客。通过服务发现顾客的需求和销售机会，满足顾客心理的需求，促成销售。进一步的深化服务，实现重复销售和口碑赢得顾客的忠诚度，实现利润倍增。客户服务的要点是什么？让客户感到你所服务的价值！！！个性服务，针对需求；销售无关，方能感人；细心发现，及时满足；亲情服务，胜似父母；身体接触，拉

2、近距离；按摩捶打，身心放松;创造感动，积累感动，促成行动；因为感动，所以购买；因为感动，更加忠诚；专业服务，科学严谨；一丝不苟，消除疑惑，获得信任；迅速建立，医患关系；治疗方案，言听计从；优质服务，必有回报；倾情付出，满意回报。绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意在与店面保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客愿

3、意与店面保持良好关系一个满意的客人会告诉1-5人10个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾店面并对该公司的产品保持忠诚对他人说店面的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给店面提供有关产品和服务的好建议满意的客人服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论：为什么要有服务意识关键因素是店面或店面员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最

4、重视什么）绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里服务要素--自信对自己有信心，才能获得别人的信任。几乎所有的失败，都是由于缺乏自信，坚信“自己能做到，自己能做好”是人生的最大财富。我们每个人都是自然界中最伟大的奇迹，每一个人都是独一无二的人，每一个人天生都应该是成功者。相信产品，相信公司，这是获得成功销售的基础。口诀：相信自己，相信产品，相信公司；自我肯定，自我赞美；心灵对话，获得自信；克服胆怯，消除恐惧，增加勇气；使用产品，感受功效；热爱

5、产品，相信公司；传递信心，获得信任。服务要素---激情销售人员必须有良好的工作状态，热情面对顾客，对工作充满激情，情绪会影响顾客的行为。当顾客激动时，最容易完成交易。激情能感染顾客，把你的激情传递给顾客，促使顾客在富有激情的状态下采取行动。把最好的最积极的一面展示给顾客。口诀：热爱工作，满怀激情；情绪饱满，感染顾客；受到感染，激动冲动，采取行动；激情讲解；肯定自信，以情感人，以理服人，有情有理，双管齐下，必能成功。服务要素--诚实守信真话实话，最打动人；决不夸大，产品功效；一诺千金，言而有信；精诚所至

6、，金石为开；点滴做起，积累成功。诚实守信，良好品行，获得信任；服务要素--欣赏赞美了解人性，战无不胜；人非圣贤，皆喜赞美；方法分寸，适度为宝；适度夸张，华而不虚；因为高兴，所以大方；因为快乐，所以购买；没有投资，没有回报；发挥想象，运用幽默；大胆赞美，必有回报.服务要素--欣赏赞美细心观察，及时具体；真诚真实，幽默独特，脸皮厚点；生理优特，服饰特征，思想行为，适当时间，合适地点；肢体语言，无声赞美；经常练习，独门绝技；精神贿赂，无法抗拒。服务要素--倾听多听少说，不要插嘴；适度热情，用心倾听；适度回应

7、，听言会意；了解真相，做好听众；掌握信息，建立信赖。和顾客沟通时，80％的时间让顾客说，20％时间销售人员说，20％中有80％问问题。1.坐在顾客左边；2.适度看着他；3.保持适度的热情；4.做记录不要发出声音；5.认真听；6.倾听时不要插嘴；7.重新确认资料的正确性。顾客为什么要不满投诉产生的原因心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。顾客为什么不满客人诉说不满的目的1、

8、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决顾客为什么不满客户的四种需求1、被关心2、被倾听3、服务老师专业化4、迅速反应有效处理不满的技巧处理中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理不满的关键在于沟通换位思考态度很重要有效处理不满的技巧处理客户抱怨不满方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。