埃及CSI分析报告-汇报版课件.ppt

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1、埃及市场CSI调研分析报告售后服务部2009年12月目录123调研简介主要发现调研总结初步方案项目启动最终方案5月大区及质保部、销售公司讨论初步方案3月进行项目预算、可行性探讨及领导审批6月奔赴埃及，探讨并确定最终方案12345项目总结项目预研项目分析项目准备项目实施1.1调研进展阿语问卷礼品发运横幅制作DME翻译阿语问卷，奇瑞进行确认9月大区及出口包装中心协助将发运礼品10月协调品牌部制作调研横幅及问卷印刷12345项目总结项目预研项目分析项目准备项目实施1.1调研进展调研进行调研启动问卷收集在3个城市的7个服务站

2、进行调研10月与DME高层确定调研具体实施方案收集并整理问卷，为下一步分析做准备12345项目总结项目预研项目分析项目准备项目实施1.1调研进展数据统计数据录入数据分析将所有数据进行分车型和服务站进行统计11月与市场部联合将680份调研数据录入12月将所有数据进行分析得出埃及售后服务因子指标12345项目总结项目预研项目分析项目准备项目实施1.1调研进展督促改进报告分享共同提升建议并督促DME改进分析中CSI弱项2010年1月将分析报告发给DME进行分享后期继续跟踪弱项改进进展，共同提升埃及售后服务水平12345项目

3、总结项目预研项目分析项目准备项目实施1.1调研进展主要对服务启动、服务顾问、服务设施、服务价格和服务质量5个因子14个子项进行量化评价。CSI调研问卷服务标准执行评价服务便利性分析用户满意度评价主要对接待等待时间、维修时间和维修距离数据进行量化分析。主要对是否12小时救援、是否合理索赔、是否用户回访三个指标进行评价。1.2调研问卷结构目录123调研简介主要发现调研总结2.1CSI整体2.3关键因子分析2.5CSI与客户忠诚度2.2CSI弱项及措施2.4其它因子各服务站表现亚历山大：TechnoServiceElSaf

4、wa曼苏拉：Eissa开罗：AbouRawashKuwaitA.S.COTechnoServiceAboulFotouhMainService整个调研在埃及3座城市的7个服务站进行；根据埃及10月售后服务月报显示，这7家服务站占整个埃及保有量的82.2%，10月份进站量站占总量的81.7%。KuwaitA.S.CO与ElSafwa为混合品牌服务站，其它都为奇瑞单一品牌服务站，因此调研数据非常具有代表性。2.1.1调研区域分布2.1.2样本情况介绍共发放710份问卷，回收680份，问卷回收率96%；其中涉及6个车型，以

5、A5为主。2.1.3CSI各因子得分本次CSI调研满分1000分，埃及平均CSI得分为825分；在5个因子中，服务顾问表现较好，服务价格和服务质量有待提升。8252.1.4各城市CSI得分CSI得分较高的城市为曼苏拉，较低的是开罗。在埃及，男性车主期望值更高。2.1.5不同性别用户CSI得分注：年轻和年长按照30岁为界限划分年长用户可能受过其他品牌更好的服务，因此期望值较高；2.1.6不同年龄段CSI得分2.1.7是否第一辆车CSI得分非第一辆车的客户可能对车更加了解，因此期望值较高。小结2本次共收集有效问卷680份

6、，问卷回收率96%，其中以A5车型为主。3CSI得分较高的城市为曼苏拉，较低的是开罗。45年长用户可能受过其它品牌更好的服务，因此期望值较高；在埃及，男性车主期望值更高。1由于调研服务站的保有量占埃及总保有量的80%以上，且由单一品牌和混合品牌组成，因此调研所得数据非常有代表性。目录123调研简介主要发现调研总结2.1CSI整体2.3关键因子分析2.5CSI与客户忠诚度2.2CSI弱项及措施2.4其它因子各服务站表现DME在服务顾问能力和态度、服务站设施方面做的较好，而在备件价格及供应、工时价格和维修时间方面有待提升

7、。2.2.1CSI各子项得分825在埃及用户心目中，最需要改进的售后项目为：索赔业务、备件供应、工时价格和维修时间。2.2.2用户认为最需要改进的售后服务项目备件价格满意度整体得分最低，与CSI整体平均分相差150分。AboulFotouh和Techno-A服务站备件价格得分最低，我们将提醒DME对这两家服务站进行深入调查并找出改进措施，后期我们将组织备件公司及DME探讨埃及备件终端价格体系的合理性。2.2.3备件价格备件供应满意度与CSI整体平均分相差85分。由于位于亚历山大的两家服务站备件供应得分较低，造成亚历山

8、大这个城市的备件供应及时性满意度为三座城市中最低。备件供应及时性较差的是Techno-A和AboulFotouh服务站，对于这两家服务站我们将同DME进一步查找原因并找出解决措施。2.2.4备件供应825工时价格满意度与CSI整体平均分相差99分。AbouRawash和AboulFotouh服务站工时价格满意度得分较低，后期我们将和DME共同调