打造“金牌”客户服务课件.ppt

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1、打造“金牌”客户服务客服类培训课程前言你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？CompanyLogo“金牌”客户服务主要表现CompanyLogo三法宝：态度、理解、技巧面对服务挑战在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：①能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；③掌握一种有效的服务技巧，

2、去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。CompanyLogoCompanyLogo目录电话商务礼仪1标准话术训练2问题处理与问题规避3难缠客户的处理4CompanyLogo目录职业发声及嗓音保护5情景模拟678让服务成为一种习惯电话商务礼仪电话商务礼仪CompanyLogoCompanyLogo电话接听、拨打的技巧电话接听流程接电话开头语热情应答需要转接电话请对方留言转接流程留言流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机CompanyLogo电话接听、拨打的技巧电话接听、问候语接听

3、电话要及时，铃响三声内接听。接外线电话要有服务敬语，例如：您好！请问有什么可以为您服务的？如接电话稍迟，或接电话时中途离开，返回时应该致歉，说声“对不起，让您久等了”。CompanyLogo电话接听、拨打的技巧电话留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录。按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录。记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。CompanyLogo电话接听、拨打的技巧通话结束后应轻放话筒，并在对方挂断后再挂断。留言或转告要立即执行，以口头形式传达，或

4、以便条形式传递。CompanyLogo电话接听、拨打的技巧电话接听注意事项嘴和话筒保持4厘米左右的距离，把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。挂电话时轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖或吃东西；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。CompanyLogo电话接听、拨打的技巧拨打电话拨打前-时间与时机的选择得当。-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题。-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈

5、问题。-用您好、请、谢谢、对不起等服务敬语。何时打？打给谁？说什么？CompanyLogo电话接听、拨打的技巧拨打中拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便。-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名。-记住委托人姓名，致谢。沟通——无处不在的影响力沟通协调技巧CompanyLogoCompanyLogo沟通协调技巧大方得体的言语表达在对方来电后，应礼貌问候对方，再主动报出公司名称，切忌拿起电

6、话劈头就问：“喂，找谁？”电话交谈中，认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“不客气”，“我明白了”等等，或用语气词“唔”、“嗯”、“嗨”等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。大方、得体的言语表达可体现一个人的素质和涵养CompanyLogo沟通协调技巧记住对方的声音初次接到未曾联络过的客户时，可将对方的声音特征记住，再下次再接到此客户时，主动问候对方，会让客户体会到被重视及尊重的感觉。和善、贴心的沟通，会让客户随时感受到温暖。CompanyLogo沟通协调技巧有效的提问技

7、巧针对性的提问什么是针对性问题呢？比如：我们的XXX在操作过程中出现了一些问题，技术人员可能会问：“那您今天在使用的过程中，页面出现什么样的提示？”这个问题就是针对性的问题。提问：针对性问题的作用是什么？CompanyLogo沟通协调技巧有效的提问技巧了解性的提问了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如：“您什么时候订XXX的”，“款项是什么时候回的”、“发票开的抬头是什么呀”等。CompanyLogo沟通协调技巧有效的提问技巧澄清性提问澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候客户会夸大其词：“你

8、们的XXX