打造高效团队一课件.ppt

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1、打造高效销售团队强化销售团队服务意识提升销售团队高效执行力强化高效沟通技巧Service的真正含义smile要给每位客人提供微笑服务Sexcellent要将每一项微小的服务工作做得都很出色Eready要随时准备好为客人服务Rviewing要把每一位客人都看作是需要照顾的贵宾Vinviting在每次服务结束时都要邀请客人再次光临Icreating精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围Ceye始终用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求E为什么要有服务意识？竞争带来了最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品

2、本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——利润的源泉客户期望越来越高和五年前相比更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为所得到的服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……客户是怎样流失的？客户流失的原因失去的客户的百分比原因死亡搬走了自然的改变了喜好在朋友的推荐下换了品牌在别处买到了更便宜的产品对产品不满意服务人员对他们的需求漠不关心1%3%4%5%9%10%68%一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有

3、25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意顾客要什

4、么？客人的种类内向外向满意不满意称赞者忠诚者无声抗议者投诉者额外的服务良机顾客需要什么（顾客最重视什么）1.物美价廉的感觉14.站在客人的角度想问题2.礼貌15.没有霸王条款3.清洁的环境16.倾听4.愉快的感觉17.全心处理个别顾客的问题5.温馨的感觉18.效率及安全保障6.可帮助客人成长19.放心7.让顾客得到满足20.显示自我尊严8.方便21.微笑及问候9.提供售前及售后服务22.受到重视10.认识并熟悉顾客23.有合理的、能迅速处理客人抱怨的渠道11.商品具有吸引力24.专业的人员12.兴趣25.不能等太久13.提供完整的选择26.前后一致的对客态度如何提高客户满意度？行

5、为区分快速回应机制建立顾客满意机制提高顾客的满意度行为区分知心服务遇心服务：标准化，品质化，一致化精致化、尊贵化、特殊化EA-GAP矩阵服务满意理论客户期望值（高）回应（快，质量高）低慢差客户抱怨客户满意没事惊喜.快速回应机制建立服务价值观1、客户满意度是我们的成就感的来源2、强化服务训练避免惯性和随性，没有标准化互动：双手交叉；改变惯性才会用脑经，用脑经是创新的源动力；改变惯性需要施加压力，有压力才能定型避免回到惯性；「服务意识之体现」注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象。晕轮效应目光注视标准的沟通注视比例应该为40%~60%之间。【三角原则】不熟

6、悉——大三角较熟悉——小三角很熟悉——倒三角「服务意识之体现」注视技巧分组讨论：观察顾客从哪几个角度?肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度其他神态语气眼神年龄气质神态「服务意识之体现」听的技巧倾听艺术听与说的比例「服务意识之体现」微笑的魅力微笑的魅力1.消除隔阂2.有利于健康3.获取回报4.调节情绪「服务意识之体现」微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合与眼睛相结合与语言相结合与身体相结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语「服务意识之体现」称赞客人称赞的注意事项:实事求是(不奉承,不献媚,不拍马屁)由感而发(发自内心,不做作,不假惺惺)因人而异（一对夫妇到

7、前台C/I）先生,你很有教养(这样称赞会让人摸不着头脑)先生,你很英俊,一定有女人缘(不遭白眼才怪)先生,你的领带很棒(一语双关,两个人一定大悦)勿厚此薄彼注意场合(八面玲珑＆左右逢缘)短片（赞美与应答艺术）「服务意识之体现」说的技巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的！客人：小姐，这产品真