把握顾客心理课件.ppt

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1、把握顾客心理触摸“上帝”的心销售不是营销人员站在自身的立场上，去向顾客表现自已的所知、所学，而是以顾客为中心，时刻把握顾客的所思、所想，引导顾客认识自己的需求、了解所销售的产品，从而作出购买决定。第一章顾客购买心理在购买的不同阶段，顾客的心理活动呈现出不同的变化特点；而不同个性特征的顾客，其思维方式和沟通风格也各异其趣。那么：1、顾客在购买过程中到底有什么样的心理变化？2、不同的顾客有什么样的个性心理特征？3、如何认识和适应这些不同的心理变化？汤姆.霍普金斯的故事——把冰卖给爱斯基摩人第一节购买决策的心理过程一、注意是指顾客的心理活动对外界一定事

2、物的指向和集中。它不是一种独立的心理过程，而是感觉、知觉、记忆、思维等心理过程的一种共有的状态或特性。顾客的注意分为有意注意和无意注意。销售活动中，要设法把顾客的无意注意转化为有意注意。二、兴趣兴趣是顾客对产品的选择性态度和心理倾向。是建立在注意之上，又强化注意。顾客购买兴趣的发生和发展是以一定的需要为基础的，容易受其切身利益的影响。人们需要的多样性决定的顾客的兴趣可分为自发性和诱导性。重要的是以怎样的技巧与方法诱导顾客的购买兴趣。三、欲望是顾客对产品积极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。此过程中顾客对产品在多大程度上满足自己多方面的需求充满疑虑，

3、购买处于犹豫不决。设法了解并消除顾客的种种疑虑，强化其对销售的积极心态，使之保持对购买的肯定态度。顾客的购买欲望多来自情感，而不是来自理智。四、行动指顾客在对产品的利益和自已的需求进行充分评估之后，将拥用产品的欲望转化为购买行为的过程。此过程中，顾客在货币的支出、信用保证、失去选择其他产品的机会等方面可能还存在某种顾虑，所以其购买意志可能还不够强烈和坚定。针对不同顾客的情况，适时地促使其对产品进行实质性的思考，以强化购买意识和成交信心，培养顾客的购买意志，从而促成购买行动。如果交易没达成，也要端正心态，巧妙应付，暂时圆满结束洽谈，为下次销售打下基

4、础。五、满意是顾客对所购买产品和服务符合其预期需求的一种正向价值判断。是一个完整购买活动的圆满结束，也是新一轮购买活动的基础。注：在复杂多变的实际销售过程中，顾客的心理变化也是复杂多变的：首先各步骤完成时间和先后次序并不恒定，其次各步骤的进程深受顾客不同个性心理特征的影响。所以在销售实践中要根据具体的情况灵活运用。第二节顾客的个性心理特征个性心理特征是指人在心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特点，它包括人的性格、气质和能力等心理成分，是一个人的“特色”、“记号”和“标志”。性格是人们对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。它受一定思想

5、、意识、信仰、价值观的影响和制约，并通过对事物的倾向性态度、意志、活动、言语、外貌等方面表现出来，是顾客主要个性特点的集中体现。美国心理学家把性格分为最具代表性的四种基本类型：活沷型、完美型、力量型、和平型。顾客心理特征的多样性决定了我们在与顾客打交道时，必须注意到以下几点：1、正视顾客性格的差异性，针对不同的顾客提供有针对性的服务，而不是机械地套用一种方法去与所有顾客沟通。2、尊重顾客的个性需求，适应和满足他们的需要，而不是企图将自己的意志强加于人，或者对顾客横加指责。3、掌握顾客购买决策的一般心理过程和个性心理特征，运用科学的沟通技巧，使销售

6、过程能够适应顾客的心理特点，引导其作出正确的购买决策。一、活沷型活沷型顾客最需要别人的注意和认同。活沷型顾客的心理特征主要表现优势弱势1、外向、乐观、热心、大方2、手势多，肢体语言丰富3、喜欢自我表现1、对任保事物都表现出乐观和热心2、天生具有表演天才，富于创造力3、有很好的人际沟通能力4、善于启发别人1、不能很快完成指定工作2、说话不会三思3、生活习惯懒散4、情绪化、缺乏耐心二、完美型完美型顾客最需要的是逻辑和体贴完美型顾客的心理特征主要表现优势弱势1、严肃、文静、隨和2、举止得体，爱整洁3、善于思考，条理性强4、生活非常有规律1

7、、做事认真负责，力求圆满2、考虑问题细致周到3、有条不紊，严格按计划实行。4、具有很强的创造力1、敏感、易受伤害2、情绪忧郁3、生性多疑4、社会公关能力弱三、力量型力量型顾客最重视的就是成就感和被感激力量型顾客的心理特征主要表现优势弱势1、办事雷厉风行，多是工作狂2、说话直来直去，不绕弯子3、好辩善斗，不甘屈服1、具有很强的决断能力2、目标明确，执行力强3、信心坚定，不怕挫折4、勇于快速应变1、控制欲过强2、不考虑别人的感受3、工作不择手段4、急躁，没有耐心四、和平型和平型顾客最需要的是尊重和有价值感和平型顾客的心理特征主要表现优

8、势弱势1、性情平和，与世无争2、处事低调、喜欢旁观3、谦让、冷静，有耐心4、人缘不错1、没有野心，不生事端2、心智平衡，能与任何人相处融