护理人员营销理念与技巧课件.ppt

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1、护理人员营销理念与技巧神内呼吸科叶琼2011年11月28日何谓“营销”？有人说：营销是一个寻找的过程而非说服或游说的过程；不断的创造顾客的需求而非制造顾客问题；找到顾客的疑惑从而帮助他（她）找到解决生活中的问题。2故事一有一天，老师问学生：“有两个人到我这里作客，一个很爱干净，一个很脏。我请他们两个人洗澡，他们两个中谁会洗呢？”学生脱口而出：“当然是脏的应该洗了！”老师说：“不对，是干净的洗，因为他养成了爱清洁的习惯，而脏的那个人却不当一回事，根本不会去洗。”学生忙改口：“是爱干净的！”“不对，是脏的位，因为他需要洗。”老师反驳后再次询问，“这么看来，谁洗澡了呢？”“脏

2、人！”学生只好改口为开始的答案。故事一“又错了！当然是两个都洗了。”老师说，“爱干净的有洗澡的习惯，脏人洗澡的必要，怎么样？到底谁洗了呢？”学生说：“看来是两个都洗了！”“又错了！”老师笑道，“两个都没洗。因为爱干净的人没有必要，脏的人不爱洗澡。”故事一仔细思考，到底哪一种答案更具有道理呢？好像都有，关键是我们从哪个角度去看，我想这就是营销，答案到底是什么？只能说——条条道路通罗马。营销是什么？难道没有答案了？其实不然！故事二德国一个百货公司的经理核查新到岗的售货员工作状况时问道：“你今天有几位顾客？”售货员答道：“一位。”“只有一位？”“卖了多少钱？”“五万八千欧元。”

3、售货员回答。经理大为惊奇。售货员回答道：“我先卖给一位男人一个鱼钩，接着卖给他钓鱼竿和钩丝。我问他要到哪里去钓鱼，他说要到南方海岸去，我说要有艘小艇才方便，于是他买了一条六米长的小汽艇，他说他的汽车装不下汽艇，我又带他去汽车部，卖给他一辆大汽车。”故事二经理喜出望外，问道：“那人来卖一枚鱼钩，你竟然卖给他那么多东西？”售货员回答道：“不，其实是他老婆偏头痛，他来为她买一瓶阿司匹林。我听她这么说，便对他说，这个周末可以自由自在，为什么不去钓鱼呢？”可以说现代营销没有错误，只有选择和重新选择。如果问什么叫营销？答案只能在销售中进行寻找。那么在医疗市场激烈竞争与医疗卫生体制改革

4、的时刻，更为了加快我院创建三甲医院的步伐，我们医院护理也要讲营销，可我们如何才能将市场营销理念与护理服务有机结合，抓住护理营销的脉搏，在渝东南片区医院护理队伍中成为最棒的——ON.ONE!ON.ONE!实践证明将市场营销理念运用于临床护理服务，做好市场调研，选择适合自己科室发展的项目，树立品牌意识，不仅可以调动科室人员的工作积极性，同时也能赢得顾客的认可和医院核心竞争力提升的双赢局面。护理营销服务的理念主要体现在一、热忱二、自我管理三、相关知识的培训：专业知识、礼仪、营销策略四、为顾客着想五、有效的沟通六、重点出击（主动出击）七、聆听（倾听）护理营销服务的理念八、诚恳九、

5、微笑十、赞美十一、熟悉顾客的面孔和姓名十二、主动促成“签单”护理营销服务的理念第一：做好护理服务的三大关键1对本职工作的热爱为人们提供服务是最高尚的为使命而非金钱工作2明确服务的目的一个人的思想观念对结果有直接的影响重庆人生导航培训机构制作的。服务的目的是：帮助病人获得他们所想要的，而得到我们所想要的。3了解病人的需求最好的不一定是最适合的，只有最适合的才是最好的。A得到最好的治疗与护理人们从计划经济时代到市场经济时代，需求在不断多元化，病人到医院想要得到最好的治疗与护理只是最基本的需求。B得到最好的服务护理人员的言语、行为都要让病人感到满意1、可爱的笑容2、耐心地倾听3

6、、详细的回答4、细心地照料5、专业的技术6、用心地治疗接待服务主动服务——服务在病人开口之前热情服务——对病人像亲人般服务周到服务——细致入微排忧解难个性服务——因人而异超常灵活C得到更快速的服务不但要有好的服务，还要有更快的服务，当今社会不再是大鱼吃小鱼的时代，而是快鱼吃慢鱼的时代。1、主动接待2、主动帮助3、快速反应4、及时配合主动快速周到服务——当救护车铃声响时——当病人左顾右盼时——当危急病人来院人——当老年病人来院时——当残疾病人来院时——当病人提出要求时D合理的收费价值在于塑造1、拿更贵的东西作比较2、强调产品或服务的独特性E朋友关系朋友才会与朋友合作1、更信

7、任2、更放心3、可以得到帮助4、更方便第二有效沟通的三大关键沟通无处不在生命的品质取决于沟通的品质1明确沟通的定义沟通的定义是：为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程。沟通的重要要素沟通是双向的三大要素：语言内容声音肢体动作各要素的影响力语言内容占7%声音占38%肢体动作占55%重庆人生导航培训机构制作2运用同理心同理心的概念：将心比心，站在对方的立场，设身处地地思考、理解、感受和体谅对方。三明治沟通法1、先肯定对方表现好的一面2、提出需要改进的行为表现3、再次给予肯定，支持与鼓励3了