提问技巧及正反言辞实作训练课件.ppt

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1、提问技巧及正反言辞实做训练2提问技巧123同理心正反言辞3提问技巧开放式问题封闭式问题直接式问题停顿的技巧4开放式问题定义：能产生大量信息的问题使用时机：希望收集到大量信息时当你希望让对方讲话时希望建立亲和的关系时想表示对某事感兴趣时你想给自己思考的时间你想掌握谈话的控制权你希望要澄清某个重点更深层探寻对方的反应5哪些属于开放式问题是谁（Who）？什么（What）？哪里（Where）？何时（When）？为什么（Why）？如何（How）？6封闭式问题定义：要求回答“是”或“否”的问题使用时机：只想要「是」或「否」的答案确认对方说过的全部细节时减少对方回答/互动的时间想要用来确认对方的

2、想法时使用封闭式问题大大地减少了让对方说话的机会，也不能保证能获得答案！封闭式的问题会使人感到被审问和被威胁（像在法庭或在警察局里那样），因此要小心使用，次数不能过于频繁。7封闭式问题的重点8直接式问题定义：要求明确信息的问题使用时机：当你希望精简对方的回答时当你希望对方现在做决定时当你需要特定的信息与细节想要达成协定或促使成交时这种类型的问题也被称为“假设同意”——即假设对方接受你提案中的一个。9直接式问题的重点10停顿的技巧主导谈话最有力且最有效的方法之一使用这个技巧需要训练，如果有抑扬顿挫效果更好，也让客户知道我们恳切地在等他的答案。说话速度要放慢一点，太过突然的停顿，会使人

3、感觉受到攻击。11使用停顿的重点演练时间三人一组，分角色演练每种技巧至少使用两次时间60分钟1213提问技巧123同理心正反言辞14同理心“同理心”是指能易地而处、切身处地理解他人的情绪，感同身受地体会身边人的处境及感受，并可恰当地回应其需要。15同理心之八同同姓氏同爱好同乡同经历同窗同语气同性别同身材16同理心的作用1.强化双方关系2.和对方维持心理接触愈同理，对方愈容易自我表露，愈能了解对方问题处理当下会谈中呈现的障碍17正反言辞正反言辞在保险产品的销售过程中，以及人与人之间的日常沟通中，正反言辞随处可见，反言辞会伤人于无形，却又很容易被我们所忽略，而正言辞却能极大改善听者的感

4、受，因此，熟练掌握专业的正反言辞表达方式，能让我们的寿险事业事半功倍。演练时间三人一组，分角色演练在一次对话中至少使用八同中的两种以上时间30分钟1819提问技巧123同理心正反言辞常见的正反言辞示例习惯用语：喂专业表达：您好习惯用语：你有什么问题吗？专业表达：请问有什么可以帮您的吗？习惯用语：你错了，不是那样的？专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……专业表达：您有什么问题我会尽量帮助您的。20常见的正反言辞示例习惯用语：根本没有这回事！专业表达：恐怕这是一个误会！习惯用语：你没有弄明白，这次听好了专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介

5、绍一下吧。习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下习惯用语：我不想给你错误的建议专业表达：我想要给您正确的建议习惯用语：把你的电话告诉我专业表达：您方便留一下电话吗？21演练时间二人一组，分正反两方反方说出反言辞时，正方要立即用正言辞应对时间30分钟22谢谢Thankyou