提高超市员工服务意识课件.ppt

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1、绿源购物广场2015年1月培训会如何提高员工服务意识作者：余文涛培训时间：上午9：00-11：00；下午：15：00-17：00培训定位：研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享参加对象：购物广场全体员工培训导师：余文涛培训目标：1.增强员工的服务意识，提高服务质量在结合自身培训优势的基础上，建立员工与店长的信任，激发员工的学习兴趣，以提高培训效率。2.根据不同员工的特点，善用其特质，发挥最大的培训成效。3.掌握与员工有效的沟通方法，并将之运用到具体的实践中。培训难点1.员工的学历水平层次不齐；2.不尽真

2、实的环境；3.员工的工作经验、工作阅历差距较大。课程内容在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。第一部分何为服务？■培训内容根据员工的发言及大众理解，列出服

3、务的如下含义：1.服务是帮助2.服务是照顾3.服务是贡献4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和6.服务是一种人与人之间真诚的交往.........让员工讨论发言，发表各自的看法。案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动，暗下决心：一定要好好干！可万万没想到：上司竟然安排她洗厕所。    当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶

4、心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大悟，并暗暗下定决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！”当她抱着这种

5、态度去做事时，一切困难都变得微不足道。几十年后，这位：少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。案例分析：态度决定一切，现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面取得成功，只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。第二部分服务的重要性■培训内容1.现在的超市满大街都是；2.商品也是大同小异；3.里面

6、的员工也都是大致相同，都是中国人；4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此，每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群。结论： 很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。问题：在上面种种情况下，我们要如何保留住我们现有的顾客群以及扩大我们的顾客群，从而提高竞争力？案例讨论： 一个红酒袋子的故事有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价

7、格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。案例分析：1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾

8、客推介商品。2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。分享此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。案例讨论（5分钟）：案例结束之后，让员工参与发言，说一些自己生活工作中遇到的体现服务重要