消费者的情绪情感和意志课件.ppt

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1、课程回顾第一节:消费者的记忆记忆的含义与类别记忆的过程消费者的遗忘第二节:消费者的想象想像的含义与分类想像的营销应用第三节:消费者的思维思维的概念与分类消费者的思维与购买行为本讲的主要内容第一节:消费者的情绪与情感情绪与情感的含义和特性情绪与情感的生理机制消费者情绪与情感的分类消费者情绪与情感相关理论影响消费者情绪的因素第二节:消费者的意志意志的含义消费者意志的过程与特征第一节：消费者的情绪与情感情绪和情感的含义情绪或情感是人们对客观事物是否符合自己的需要时所产生的一种主观体验。情绪情感的内涵情绪与情感是由客观事物引起的。情绪与情感反映的不是客观事物本身，而是客观事物对主体的

2、意义，是客观事物与人的需要之间的关系。情绪情感不具有具体的现象形态，但可以通过消费者的动作、语气、表情等方式表现出来。第一节：消费者的情绪与情感情绪与情感的关系情绪：一般指与生理的需要和较低级的心理过程相联系的内心体验。比较短暂和不稳定具有较大的情景性和冲动性情感：与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，是人们在长期的社会实践中，受到客观事物的反复刺激而形成的。具有较强的稳定性和深刻性对消费者心理和行为的影响相对长久和深远情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。第一节：消费者的情绪与情感情绪和情感的两极性情绪和情感的体验中往往有两种相对立的状态。从情绪和情感的性质上看：

3、快感度（愉快—悲伤）、紧张度（紧张—轻松）、激动水平（激动—平静）从情绪和情感的作用上看：积极和消极在两极之间，情绪和情感还有很很多强度的变化。第一节：消费者的情绪与情感情绪和情感的生理机制情绪反应的特点很大程度上取决于下丘脑、边缘系统以及脑干网状结构的功能。大脑皮层则对皮层下中枢系统的活动起调节作用。奥尔兹和米尔纳的“自我刺激”实验第一节：消费者的情绪与情感情绪和情感的机体表现内部系统的变化呼吸系统的变化血液循环系统的变化腺体的变化皮肤电和脑电的变化外部表情的变化面部表情的变化身段表情的变化手势的变化言语表情的变化第一节：消费者的情绪与情感不同情绪的面部模式第一节：消费者的

4、情绪与情感课堂小思考：古代印度人在审疑难案件时，给每个嫌疑犯一把米，让其嚼后吐在无花果的叶子上。法官常常以此作为定案的依据。为什么？第一节：消费者的情绪与情感消费者情绪的分类根据情绪情感的性质：快乐愤怒恐惧悲哀根据情绪表现的方向：积极情绪消极情绪双重情绪第一节：消费者的情绪与情感根据情绪发生的强度、速度、持续时间：激情：一种猛烈的、迅速爆发而持续短暂的情绪。热情：一种强有力的、稳定而深沉的情绪体验。心境：一种比较微弱、平静而持久的情绪体验。挫折：一种在遇到障碍又无法排除时的情绪体验。第一节：消费者的情绪与情感情绪和情感的相关理论詹姆士－兰格的情绪学说情绪产生于植物性神经系统的

5、活动，客观外部环境的变化，引发身体内部的生理变化，进而引发情绪的自觉体验。情绪的动机－唤醒理论：情绪是唤醒、激活、动机的一种持续状态。情感过程与感知过程的不同就在于他产生动机并影响行为。情绪的认知理论情绪的发生受到环境事件、生理状态和认知过程三种因素的影响，其中认知过程是决定情绪性质的关键因素。第一节：消费者的情绪与情感影响消费者情绪产生和变化的因素消费者的心理状态背景消费者的个性心理特征商品因素商品名称商品广告商品包装购物环境第二节：消费者的意志意志的含义消费者在购买活动中有目的，自觉地支配和调节自己的行动，努力克服各种困难从而实现既定购买目的的心理过程。消费者对商品的意志

6、活动就是内在意识向外部行动的转变。第二节：消费者的意志消费者意志过程的特点有明确的购买目的与排除干扰和克服困难相联系调节购买行为的全过程第二节：消费者的意志消费者的意志过程做出购买决策阶段购买动机的取舍购买目的的确定购买方式的选择购买计划的制定执行购买决策阶段将购买决策转化为实际的购买行动体验执行效果阶段通过商品的使用，体验执行购买决策的效果。情绪测试1：抑郁症心理自测如果你自己比较长时间的心情不好、失眠、不爱说话、不爱活动等，你可以用下面介绍的心理测试方法，进行初步地测查，从而对自己是否情绪有障碍出现了抑郁症。请根据你近一周的感觉来进行评分，得分为：无：1分；有时：2分；经

7、常：3分；持续：4分。1、我感到情绪沮丧，郁闷2、我感到早晨心情最好3、我要哭或想哭4、我夜间睡眠不好5、我吃饭像平时一样6、我与他人交往正常7、我感到体重减轻8、我为便秘烦躁9、我的心跳比平时快10、我无故感到疲劳11、我的头脑像往常一样清楚12、我做事像平时一样不感到困难13、我坐卧不安14、我对未来感到有希望15、我比平时更容易激怒16、我觉得决定一件事很容易17、我感到自己是有用的和不可缺少的人18、我的生活很有意义19、假若我死了别人会过得更好20、我仍旧喜爱自己平时喜爱的东西结果的计算方法：