流程责任人的角色认知课件.pptx

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1、管理/规划梳理/变更实施/监控【课件1】流程的价值【课件2】流程管理规范及应用【课件3】流程责任人的角色认知【课件6】目标流程的设计【课件7】流程绩效的管理【课件8】流程梳理【课件9】流程工具的使用标准【课件5】流程的现状分析【课件4】流程的梳理方法【课件12】SOP编写指导【课件14】流程合规运行检查【课件13】流程实施监控与优化【课件15】流程检查方法【课件11】流程实施邀请授课较多的课程红色绿色黑色标准课件专员培训课程【课件10】Project2010操作手册【课件16】流程成熟度测评介绍课程体系流程责任

2、人的角色认知流程：活动进程。什么是流程？一组按照顺序能够为客户创造价值的相互关联的输入资源输出结果若干活动课前引入流程为我创造价值！流程价值分析1流程责任人认知2流程管理误区3课程目录流程价值分析1流程责任人认知2流程管理误区3课程目录案例讨论小男孩的校服有个刚上学的小男孩，学校发了一套校服，裤子有点长。老师说，回家后改短一些。小男孩回家后，去找妈妈，妈妈在做饭，让他去找姐姐，姐姐在做作业，让他去找奶奶，奶奶在看电视，让他去找妈妈。小男孩哭着把校服扔在一边。妈妈做完饭后，想起这件事，赶紧将校服剪了一段。姐姐作完

3、作业后，想起这件事，赶紧将校服又剪了一段。奶奶看完电视后，想起这件事，赶紧将校服又剪了一段。第二天，小男孩只好穿着短裤，哭着上学了。。。。。讨论：请从流程视角分析，以下案例中出了什么问题？应该如何解决？流程价值案例问题1权责不清问题2标准没量化问题3效率低，效益低问题4没有责任人流程价值问题点从哪些角度发现的问题？流程价值流程构成的3个核心内容流程图1流程绩效3流程操作标准2流程价值流程角色/执行者例：配车人完成泳道中相应的“提出需求”，“交接和正常用车“步骤。·流程图活动都有相对应的角色执行，可以使岗位权责变

4、得清晰。流程价值内容1——流程图流程价值作用：SOP(标准操作手册）规范了每个角色用什么标准做事。·将经验和知识积累变成了标准。内容2——流程操作标准目的为营业部营业员开单提供依据和指导卸车开始卸车结束卸车扫描检查封签卸车分货关键步骤成本质量服务封签差错上报及时率----卸车等待超时占比----------------卸车扫描率贵重物品登记率----异常上报及时率更换标签票数卸车异常处理率（修复包装等）----------------时效成本质量服务流程绩效设定的维度：时间、成本、质量、服务流程目标：更快、更好

5、、更省、更稳流程价值·流程绩效可以效率提升、降低低风险、产生效益、提升服务。内容3——流程绩效流程核心内容价值产出流程图①厘清职责流程标准操作②知识积累流程绩效③效率提升、降低风险、产生效益、提升服务总结：以上三个流程核心内容能带来什么？流程价值薪酬调整/发布流程流程价值·根据流程问题提出建议？流程目标/问题流程目标：通过对全国统一调整员工薪酬发布流程的梳理和优化，提高薪酬调整后各部门的传达效率，保证员工及时知晓薪酬调整结果。原流程问题：薪酬发布后员工不知道调薪事情一线因薪酬问题，产生不满，没有反馈渠道，各部门

6、工作存在脱节的现象。一线遇到薪酬问题的反馈至薪酬绩效管理部，薪酬绩效管理部薪资研究组提出薪酬调整方案，由预算管理部提供相关数据，经总裁及相关部门负责人审批同意，由薪资研究组解读方案并通知薪资核算组，薪资核算组执行薪酬调整并通知到区域人力资源办公室，区域人力资源办公室通知各人事总监，人事总监通知所辖员工及所属事业部总裁，华东人事需通知各总裁直管人员，总裁直管人员及事业部总裁通知所辖下级员工，下级员工逐层通知，直至最终各部门员工都知晓薪酬调整方案流程价值：厘清各部门职责问题解决：周期由45天减少为目标29天，调薪知

7、晓率由92%提升至95%。流程价值新流程改善点小王是xx营业部新入职半个月的营业员，该部门平时工作很忙，虽然部门有好几名老员工，也给小王安排了导师，但大家都忙于自己的事情，无暇教给小王业务知识，导师给小王一些公司文件自己学习，小王看得也不太明白，看到柜台和外场同事都很忙，小王很想帮忙，却又不知道自己该做什么，部门电话响时，小王主动接听，但是又不能处理客户的问题，还是把问题抛给老员工，这半个月以来小王都不能进入工作状态，能做的只是到外场去给顾客搬货卸车，工作激情也不断消磨。一线访谈：有个新业务员和客户说，我们可以

8、免费上门，客户说，我自己上门是否优惠，回答说，可以省20元。事实上公司的业务规定并不是这样。请从流程视角分析其中的问题？应该如何解决？流程价值案例思考流程价值解决方案建立和普及SOP(标准操作手册）----解决员工培训问题流程标准持续优化----解决知识共享问题将流程显性化，形成经验、知识积累。问题公司有大量的新员工入职，同时有大量的员工转岗。这些员工目前都是采用“师傅带徒弟”模式。而