客服回访制度及流程标准化专注品质妇产医院《学习资料.doc

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5、这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。一、回访的目的：1、加强与客户的感情，以关心问候为目的，了解客户术后康复情况；  2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；  3、针对客户的疾病进行健康知识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。  4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；  5、培育忠诚客户；6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、客户

6、及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。四、回访时间：1.回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30  19:00—20:00  节假日不进行回访。五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有

7、针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。  3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行化妆，以及美容方面的建议。（长期进行短信回访）。6、客服专员对顾

8、客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。六、回访的工作管理、职责及要求客户服务人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，