售后客户流失分析课件.ppt

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1、客户流失分析1传统模式制造业：新汽车销售利润服务业：配件、维修销售业：二手车置换30%来自售后服务新的模式新汽车销售利润旧车整修和保养配件、维修、服务租赁行业融资和保险创造92%的售后利润完成产品的销售过程将汽车生命周期作为资产管理解决客户一生中的机动性需求实现了忠实度最大化（减少营销成本）利润最大化（整个生命周期）经销商“赢利模式”的改变:2客户是经销商的利润源泉利润来源新顾客的加入老顾客的重复光临成本的降低3如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万

2、计算，从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是：维修保养：2400X10X3＝72000元购车：100000X3＝300000元一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。你知道：流失一个顾客的损失吗？4客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈利水平和竞争力。每个特约商的服务经理都应该对自己的客户资源进行流失分析。5客户流失分析如何界定流失客户？通常情况下，每个客户每年应该进场维修四次以上，如果一

3、个客户已经六个月以上未到场进行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。客户流失分析的频率：作为一个典型的服务性企业，我们建议每个季度进行一次客户流失分析。6客户流失调查分析的流程和方法筛选调查对象初步分析六个月未入厂原因调查进行调查结果的统计分析根据分析结果进行整改采取措施争取流失客户返厂7筛选客户流失调查的对象通过DMS系统对一个时间节点前6个月内未回厂维修的客户进行筛选，作为进行调查的对象。进行初步分析对这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括：车型客户职业、客户类型客户所在区域

4、的分布最后一次维修的内容、类别、时间或者其他你认为需要分析的内容8实施客户流失原因调查调查的方法：电话访问登门拜访信件、电子邮件调查利用各种活动邀请客户来店进行调查调查的内容：6个月未回厂，这期间是否进行了修理进行了哪些修理在哪里进行的修理为什么没有回厂维修如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它9客户未回厂的可能原因客户到其他地方维修客户搬迁、出差、车辆转让等你的员工态度的冷淡维修质量低维修费用高保险公司要求到指定地点维修路途远，到就近的地方维修调查结果分析客户流向分析同品牌、同城市其他服务

5、站竞争对手的特许维修中心独立社会维修厂维修连锁店或个体修理厂10建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化分析的主要内容流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户（除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户客户流失率＝流失客户数量建档的客户数量％客户流失的主要原因分析各种客户流失原因的客户数量和所占的比例客户流向分析各种客户流失去向数量和所占的比例11根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制定整改措施和优先次序、重要程度。整改针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争：进行sowt分

6、析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞争策略针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必须要有评估12优势（STRENGTH）弱势（WEAKNESS）纯正备件专用工具维修质量保证良好的环境和服务技术能力维修价格高地点不方便机会（OPPORTUNITY）威胁（THREAT）新技术的不断采用维修管理越来越严格，市场更规范非原厂备件与非品牌维修站相比的swot分析13采取措施正确客户从新返厂前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得到解决；采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许

7、能够重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措施：利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂赠送会员卡登门拜访，消除客户的疑虑客户关怀的行动等14