电话销售业务运营管理制度.pdf

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1、----------------------------考勤管理制度◇实施目的：约束电话行销人员的出勤情况，保证各项业务正常运营。◇实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对电话行销人员出现的情况予以考核。第一条迟到、早退或旷工等现象时，分别按下列规定处理：1、迟到（1）在规定时间未签到者，视为迟到；（2）在规定时间无故超过30分钟未签到者，视为旷工半日；（3）在规定时间无故超过60分钟，视为旷工一日；（4）遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，可酌情考虑。2、早退（1）下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；

2、（2）下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；（3）下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日。（4）对迟到或早退一次扣罚全勤奖金10元，累计达到3次者，停发当月全勤奖金。3、旷工未经请假或假期已满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月全勤奖金为零，旷工两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。精选资料----------------------------请假一天按底薪/应出勤天数进行相应扣除，并在全勤奖中按事假40元/天，病假20元/天扣除，事假按10

3、元/小时。4、换休若因个人特殊原因无法保证正常出勤，经TL批准可于休班日进行补班，不计缺勤，同时补班当天应完成正常出勤时的业绩量，换休仅限当月且不超过3次。第二条请假制度流程-事、病假1、请短假（2天以内）（1）员工将请假需求提交TL，填写请假单；TL只有批准本班组一人一天请假的权利，如班组一天内出现有两人请假或一人请两天及以上假人员需向部门主管申请，TL无权批准。（2）TL参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）。（3）在TL权限以外的2天之内的，由TL上报部门主管，由部门主管批准。（4）TL在每日考勤中填写清楚、准确。2、请长假

4、（3天）（1）员工提交请假需求给TL，填写请假单；（2）TL反映到部门主管；（3）由部门主管批准后递交运营经理审批。3、请长假（5天以上）（1）员工提交请假需求给TL，填写请假单；精选资料----------------------------（2）TL反映到部门主管；（3）由部门主管批准后递交人力资源部审批；（4）由TL做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；（5）请假5天以上，本月绩效为零。因不可抗因素需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，并且

5、需要后期补填请假单与提供病例证明。业务品质管理规定一、销售品质管理电话销售人员必须严格执行中英报备过的统一销售话术，不得修改或篡改话术内容。对于违反“销售行为管理规定及奖惩办法”规定的，销售人员应承担相应责任，给公司造成损失的，销售人员应承担赔偿责任。管理人员有义务监管区域内电话销售人员的销售行为。保单提交系统前，管理人员应做全面回听，并按中英流程要求做100%的回访。回访话术必须严格执行中英报备过的统一话术内容，不得修改或篡改话术内容。如发生违规行为，相关人员应承担相应责任，给公司造成损失的，均应承担赔偿责任。公司设专职品质管理人员全面监听线上受理录音

6、，即100%监听受理件，并按中英要求做好监听记录。品管人员每周需将上周监听记录报送机构负责人签字确认后，将电子版及扫描件以邮件形式发送至中英分公司品管岗，并抄送中英分公司市场拓展精选资料----------------------------岗。邮件中需对违规内容进行详细描述，说明处理办法及追踪处理结果。品管人员应每月至少定期两次与销售团队就“质检问题”做针对性沟通。沟通内容需包括：销售品质问题、团队追踪改善情况、改进意见及建议、预警说明等内容，并记录会议纪要，次月初随监听记录发给中英品管岗存档。如遇客户抱怨投诉情况，品管人员需尽快协助中英处理，即时将该

7、客诉的销售录音及投诉处理录音发送中英。品管岗在接到中英人寿品管岗对违规TSR发出的警告函，应及时跟进处理，并在3个工作日内将结果反馈中英人寿品管岗。二、录音文件交接及存放标准录音以光盘形式提供，同时应附有交接内容的简单描述，成交录音需清晰完整，存放格式可读取，文件命名应满足统一、清晰、易检索的要求。（注：刻盘存放格式：以受理日期为根文件夹名称，子文件夹命名原则为：TSR姓名_客户姓名_客户手机号码）品管人员需在每月定期将上一月的所有成交录音以光盘的形式交接给中英市场拓展岗。双方需对交接内容、交接数量、录音完整性等进行核对，并在《中英人寿合作机构录音存放交

8、接表》上签字确认，并保留好录音交接记录表作为日后凭证。若经中英人寿品管岗反馈发现