儿科护理投诉原因分析及应对措施.doc

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1、o儿科护理投诉原因分析及应对措施【摘要】目的：通过剖析讨论儿科护理的投诉原因，提出防范措施，提高儿科护理质量。方法：对我院2012.01-2015.12四年来72儿科护理投诉案例回顾性分析，并根据我院详细的数据记录，运用统计学方法归纳分析。结果：儿科护理投诉案例正逐年增长，其中原因有：服务态度欠佳占12.5%，医疗费用高占19.4%，护理差错占6.9%，医疗法律知识匮乏占25%，沟通障碍占16.7%，静脉穿刺失败占19.4%。结论：儿科面对的是一特殊群体，责任重大，不仅要用心护理患者，还要使患者家属满意放心，为此需要我们提高专业素养和沟通能力、增强服务意识、完善医院护理管理制度、较

2、少护理失误，并且提高护理人员和病患家属的法律意识是目前快速降低儿科护理投诉的最有效的方法。【关键词】儿科护理投诉原因分析措施随着我国经济的快速发展，与之相附的是环境的严重污染，雾霾随处可见，健康问题越来越引起人们的重视[1]。同时人们对医护质量也是要求越来越高，但是由于疾病谱的变化、护理人员配置等原因，护理服务仍然不能满足群众需求的多样化[2]。由于小儿在心里和生理上的独特性，其在疾病的预防、诊断、治疗和护理方面具有特殊性，大大增加了护理时间和难度，容易引起护理投诉甚至诉讼[3]。本文正是通过深度剖析我院这四年以来发生72例儿童护理投诉原因，提出防范措施，尝试通过此研究为此后的儿童

3、护理提供参考和借鉴。1资料和方法1.1一般资料查阅我院儿科2012.01-2015.12发生的儿科护理投诉详细记录，一共72起，投诉者均是儿童患者家属，通过电话、微信公众号、微博、医院论坛等方式向医院护理部或者行政部门投诉。1.2方法本文运用回顾性分析方法，通过查阅我院护理科关于投诉的详细的文本记录，按照投诉方式、时间、原因、涉及人员姓名、性别、年龄、工龄、职称统计归纳分析。数据分析通过SPSS19.0统计学软件处理，工龄和职称分布采用卡方检验进行分析，P<0.05时数据差异具有统计学意义。2结果po2.1投诉原因分布情况2012.01-2015.12期间我院共发生72例儿童护理投

4、诉，其中2012.01-2012.12共发生12例，2013.01-2013.12共发生15例，2014.01-2014.12共发生19例，2015.01-2015.12共发生26例，呈逐年上升趋势。其投诉原因详情见表1。2.2不同职称、工龄投诉情况本院这四年中，发生的72例护理投诉中，共涉及护理工作人员46人，其中不同工龄和职称的具体分布情况见表2。表172例护理投诉原因分布表投诉原因例数（人）构成比（%）服务态度欠佳912.5医疗费用高1419.4护理差错56.9医疗法律知识匮乏1825沟通障碍1216.7静脉穿刺失败1419.4表2不同职称和工龄护理人员被投诉分布表项目人数（

5、人）被投诉人数（人）被投诉率（%）工龄（年）0-31023837.33-6751621.3>6215188.4职称护士1263729.4护师981616.3主管护师及以上1681710.1由表2中数据运用SPSS19.0统计学软件计算可知，不同工龄和职称护理人员的被投诉率均具有显著具有统计学意义（χ2=3.03，P<0.01;χ2=17.79，P<0.01），其中大于6年工龄的护理人员由于时间和经验的因素被投诉率要低于0-3和3-6年工龄护理人员（χ2=3.03，P<0.01），而护师和主管护师及以上职称护理被投诉率明显低于护士（χ2=5.19，P<0.05；χ2=17.8，P<0

6、.01），数据具有统计学意义。1讨论po3.1护理投诉原因分析3.1.1护理质量未能达到患者家属的期望值随着我国计划生育工作的快速发展以及新一代年轻人观念的转变，少子化现象越来越普遍，导致现在的孩子都是多人宠爱集于一身，孩子生病，父母总是期望其能得到最好的护理，但是由于医院是一个集体性的服务行业，患者基数大，而护理人员有限，总是不能够面面俱到，同时由于个别护理人员的不负责任，服务意识差，对患者家属提出的需求不予重视，在护理过程中不够细心以及护理用语不当导致服务质量未能达到患者家属期望值[4]。在本论文资料中有3例服务态度欠佳、1例护理差错和5例静脉穿刺失败是由此造成的。尤其是在儿童

7、静脉穿刺时，由于物质生活水平的提高导致现今儿童肥胖率增高，增加儿童静脉血管穿刺的难度，一旦不能够一次性成功甚至流血，增加儿童患者的痛苦，家属难以接受，甚至认为医院把他们孩子作为年轻护士的试验品，不能达到患者家属的无痛苦治愈的预期引发投诉。3.1.2护理与患者家属之间缺乏沟通目前我国儿科护理人员的逐年增加，结构不断优化，但是还是不能够满足人们日益增长的服务需求。医院儿科护理人员不足，导致单个患者接受的护理时数减少，护理与患者家属沟通时间减少，特别是医院繁忙，护理人员超负