对优化服务水平助力业务发展提升社会形象的思考.doc

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1、对优化服务水平助力业务发展提升社会形象的思考讯随着经济的快速发展和居民财富的迅速增加，人民群众对金融服务的需求日益丰富和多元化，加之近年来资本市场交易活跃、群众理财意识逐步提高，社会上对改进金融服务、增强服务能力的呼声很高，银行服务业已成为社会各界关注的焦点。可以说，服务就是核心竞争力，服务代表形象，服务创造效益，服务已成为我们迈向现代金融企业过程中闯关夺隘的“通行证”,是在愈演愈烈的市场竞争中求得生存和发展的“生死牌”。如何提升服务水平已成各家银行高度重视的课题。现笔者就此提几点浅见:抓组织领导，进一步健

2、全服务管理工作架构。服务管理工作要想取得重大突破，实现全面提升，必须强化刚性管理，切实做到“踏石留印，抓铁有痕，一抓到底，抓出成效”。一是强化组织建设。成立服务工作领导小组，负责全行服务工作的组织、推动和指导。并确定各部室负责人、支行行长'网点负责人为服务工作的第一责任人。各支行均要相应组织,作为本级服务工作的领导机构，并对市行服务提升工作负责。二是强化归口管理。由办公室负责全行服务工作的系统管理,承担服务管理牵头职责，指导客户投诉处理工作，协调解决重大服务投诉问题，并设专岗专人，负责服务管理工作，积极探索

3、优化服务工作的新举措，真正使服务工作管理组织的地位'职能'作用有一个新提高。三是强化责任落实。全行实行“一把手”牵头挂帅，主管领导亲自抓、各职能部门'各网点具体抓的服务管理模式。行级领导要按照包支行分工,定期不定期深入各支行、各营业网点进行工作调研，一级支行行长及主管行长每人每周至少有一个工作日在营业室或网点坐班；二级支行行长的办公室就设在营业室，在营业大厅现场办公，切实履行监督各项制度规范的落实、及时化解矛盾、解决实际问题等职能。网点负责人不但自身要搞好客户服务，同时更要管好、带好网点员工，密切关注服务细

4、节，发现问题及时纠正'有效弥补。同时，有效发挥本部部室的职能作用，实行本部人员到市内营业网点工作制度，帮助网点解决难点问题。抓服务大格局建立，全面完善优质服务体系。传统银行服务大多依托柜面完成，但服务不仅是一线窗口对待客户的事，更是全行经营思想、服务理念的综合反映，需要全行员工共同配合、协同完成，必须构建“上级为下级服务、二线为一线服务、全行为客户服务”的大服务格局，努力营造“我为人人服务、人人为我服务、均为客户服务”的大服务氛围。具体讲，要搞好“三个服务”：首先,上级要为下级主动服务。本部不但承担着管理职

5、能，还承担着为基层、为业务、为员工服务的职能。在具体工作中要找准责任定位，树立为员工着想、为基层服务的意识和作风，严格执行作风建设中要求的首问首办负责制、限时办结制和追究问责制。要对现有工作流程进行认真梳理，在确保内控要求的前提下，删繁就简，减少环节，加速流程运转，提高工作效率。对于重点推介业务，要简化手续，统一制定流程示意图，为一线员工改进服务、开拓市场、发展业务提供便利。技术支持、后勤服务等支持保障部门要在改善工作环境、增加及更换机具设备'办公用品领用'维修等方面，加强日常管理，切实解决网点日常工作'对

6、外服务'网点功能和对外形象中存在的实际问题。其次，二线要为一线积极服务。二线要把一线员工作为“内部客户、第一位客户和最宝贵的财富和最重要的资源”认真对待，立足全行经营发展的新形势，深入研究各项工作的新思路'新办法、新举措，积极主动地把服务工作向前延伸'向深渗透，最大限度地保护和激发一线员工工作热情。对一线服务工作中所需的人力、物力要配套而行，对一线反映的问题要及时给予解决。第三，全行要为客户高效服务。全行上下要坚持从我做起、从小事做起，团结协作，务实创新，树立积极主动、优质高效的服务形象。各支行、各网点要结

7、合自身实际，通过抓规范、抓态度、抓排队，强化管理制约，确保执行有力、令行禁止，促进服务面貌实现改观。要不断优化劳务组合，根据客流情况实行“弹性工作制”和“弹性工作窗S灵活安排当班柜员数量和工作时间，满足客户需要。进一步发挥大堂经理作用，要补足配齐专职大堂经理，充分发挥其客户识别和业务分流作用。规范网点内部布局和设施'确保结构布局整齐划一，设施物品摆放有序,网点环境卫生整洁。市行按月抽查，并建立服务检查手册,记录检查时间和检查情况。开展晨会服务点评，将服务点评作为晨会的必选项，列入晨会主要内容，集中对上一工作

8、日的柜员服务状况和网点服务效率进行自查点评，以真正树立高效执行意识，将优质服务变成积极自觉行动，严格落实到每项任务和每项工作中。抓渠道建设，全面提升服务功能。渠道服务是银行服务的主要表现形式，要确保服务取得大提升，必须强化分销渠道建设，形成强大的渠道优势。具体讲，要做到“四个推进J一是推进网点渠道建设。在对全行网点结构、布局、功能分区等情况进行调查摸底的基础上，制定网点发展规划和规范化的管理办法，进一步优化网点的