一汽大众售后服务团队建设书.doc

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1、一汽大众售后服务团队建设书一、介绍一汽大众公司及车型一汽-大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。生产能力一汽-大众拥有长春、成都、佛山三大生产基地。长春基地位于中国长春西南部，已形成年产66万辆的生产能力。成都基地位于成都市龙泉驿区，2011年10月13日正式建成投产，设计产能45万辆，并达到了每分钟

2、生产一辆轿车的能力。佛山生产基地位于佛山市南海区，一汽-大众佛山分公司于2011年12月1日正式成立，并预计于2013年8月建成投产，首期产能将达到36万辆。产品情况一汽-大众主要生产大众集团旗下的大众和奥迪两大品牌，其中，大众品牌的产品有：新捷达、宝来、高尔夫、高尔夫GTI、速腾、速腾GLI、迈腾、CC，奥迪品牌的产品有：奥迪A3、奥迪A4L、奥迪Q3、奥迪Q5、奥迪A6L等系列车型。市场表现2013年，一汽-大众产销再度实现新突破，经营业绩再创新高，共生产整车1,538,888辆，同比增长14

3、.6%；实现销售1,526,288辆，同比增长18.4%；从1991年12月5日第一辆捷达轿车组装下线到2013年年底，一汽-大众已经累计生产整车831.15万辆。2012年，一汽-大众年销量跃升至行业第二名，市场份额达到9.6%，其中，大众单一品牌产销历史性地突破100万辆。与此同时，为了支撑百万体系，一汽-大众的经销商网络发展速度也在提升，一汽-大众在全国有580家经销商，两年之内增长了100多家。资料进一步显示：2012年一汽-大众新开业100家一级网络，20家二级网络，实现了80%的地级市

4、覆盖率。按照一汽-大众的规划，其整个销售渠道分为L1（一级）和L2（二级）两大网络。在L1中，又分为旗舰店、一型展厅和二型展厅；而在L2中，则分为销售服务店、城市展厅和特许服务店。2011年，一汽-大众产销实现百万辆，为国家上缴各种税金340亿元人民币。全年完成产量1,018,888辆，同比增长15.5%。全年销售1,000,188辆（不含进口车），其中大众品牌755,938辆。根据最新的J.D.Power用户满意度调查报告，一汽-大众大众品牌SSI销售满意度以869分获得第三名；CSI服务满意度

5、也处于行业领先地位。公司简介一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车(中国)投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。公司历史一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，1997年8月正式通过国家验收。2004年12月7日，一汽-大众公司轿车二厂正式建成投产。二、介绍一汽大众4S店售后组织架构组织架构售后经理业务经理生产经理配件经理大客户专员信息员大厅接待员引导员业务接待员调度员质检员

6、索赔员配件计划配件库管调漆员技术专员员机修组长钣金组长喷漆组长机修技师机修技工钣金技师机修技工喷漆技师喷漆技工三、介绍售后服务岗位职责岗位职称：售后经理直接领导：总经理岗位职责：1、严格执行品牌公司的服务政策及地方行业管理处的各项标准、政策和程序，并接受监督。2、严格贯彻执行公司各类规范及规章制度，目标和要求并监督检查实施结果。3、根据要求审核并及时签发品牌公司相关报表和文件。4、对售后的生产经营、技术、质量、行政工作全面负责，确保总经理下达的各项技术、质量、经济指标全面完成，同时负责公司企业文化

7、和服务宗旨的宣传和贯彻。5、负责处理由直接下级无法处理的客户投诉和其他部门转交过来的客户投诉。6、负责向厂家、集团公司相关部门及时上报和督促下属上报相关报表和文件。7、负责售后全体员工的教育和培训，深入各部门，掌握员工思想状况，充分调动各职能部门的积极性，发挥职能作用，激发员工的工作热情，提出对员工进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。8、负责审核培训计划及参训人员的资格审核。9、关心职工生活，加强职工安全教育、提高职工安全素质，杜绝安全隐患，防止发生重大安全事故。10、负责部门各项会议的定期召开，对

8、日常工作进行分析总结，并不断改进、优化，制定出工作计划、PDCA及相关的报表。11、负责协调维修站本部门内部的工作、业务关系，互相配合，互相促进以及与外部的联系12、了解市场信息，对维修工时收费、价格定位提出建设性意见。13、负责审核本部门各种费用开支合理性和贷款支付的审核。14、完成总经理授权和交办的其它工作任务。岗位职称：大客户专员直接领导：售后经理岗位职责：1、收集大客户信息、建立大客户档案。1、负责开发企事业单位及社会团体的团购工作，对应政府的招标采购工作；（3）进行有效与