业务有方：业务不乱靠规范.doc

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1、业务有方：业务不乱靠规范　　前些日子，国共两党的退役老将军们在厦门搞了一个文化联谊活动，昔日针锋相对的老朋友今日并肩作战。不同的是，当初是在战场，如今是在球场。回想当年，国民党为什么会失败？因为得不到老百姓的拥护，为什么，缺少规范，兵匪一家，合起来欺压老百姓，所以失了民心丢了天下。其实，共产党刚开始的时候也遇到了这个问题。　　当年的许多红军战士大都来自旧军阀的军队，带有很多坏习气，拿老百姓的红薯，没收小商小贩的货物等等。所以，很多老百姓见了红军就上山躲了起来。毛泽东看到了部队无纪律的情形，于是宣布了三项纪律：行动听指挥，打土豪筹款

2、子要归公，不拿农民一个红薯。后来又提出了六个要注意的问题：上门板，捆铺草，说话要和气，买卖要公平，借东西要还，损坏东西要赔。几年以后，在六项注意中又加了两条，即洗澡避女人、不搜俘虏腰包。这样，就成了三大纪律八项注意，后来在内容上又经过多次修改，才形成了现在的版本。　　三大纪律八项注意颁布的结果是，看到红军来了，老百姓不再跑到山上躲起来了，还编了顺口溜称赞：红军纪律真严明，行动听命令，爱护老百姓，到处受欢迎。　　这就是规范的作用，有规范就是团队，没规范就团伙。其实，军队是这样，企业也一样。比如麦当劳，很多人都知道，厨子不一样，做出来

3、的食品也不一样，可麦当劳就是不一样。无论你在世界上哪个角落，只要你是在麦当劳，不管是哪个师傅做，在哪儿做，它的味道包括它的外形都是一模一样！很奇怪吧，为什么麦当劳就可以全世界一个味儿呢？道理很简单，标准化、规范化的操作。　　在麦当劳，有一本目录长达600页的《管理手册》，详细规定了2000多种制作标准和规范。比方说，面包必须是厚度17mm，里面的气泡保持0.5mm，这个时候口味最佳；可乐的甜度应为11.5%，芬达应为13%，碳酸压力第一次压为每平方英寸140磅，第二次压为80磅，糖浆为50磅，糖浆与水的比例为1：4.4或1：4.4

4、，另外，可乐和芬达在室温下为75℃，提供给顾客时，在碳酸损失4%时，应为4.4℃，因为经过测试，保持在这个温度口感最好；牛肉必须由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19％，并且机器切的牛肉饼一律为直径9.85cm，厚6.65cm，重量47.32克。　　除这些规定之外，还要有计时器规范操作。当肉饼一放上煎炉，计时器便开始工作。20秒后发出第一次鸣叫，提示操作员立即用压肉锤重重地压肉，让肉汁均匀渗透，使肉色更加诱人。当计时器发出第二次鸣叫时，操作员必须把肉饼翻一个身。1分45秒后，计时器发出第三次鸣响，表示肉饼

5、可以起锅了。另外，起锅的方式也是标准化的，操作员用规定的锅铲，每次铲出两片，放在事先调制好的面包上，然后把保存在保温箱的面包盖在上面。这些规定在各地的连锁店中必须严格执行，并且每年会进行两次严格的检查。　　从这些规定里面，我们可以看到，无论是食品采购，产品制作，烤焙操作程序，炉温，烹调时间等，麦当劳对每个步骤的操作都遵从严谨的高标准。在这个操作过程中，每一步都有明确的标准化、规范化的动作，每个员工都知道自己该做什么、怎么做，所以，任何个人的判断力和经验都是多余的。正像麦当劳的工作人员所说的：“我们的质量管理确实相当严格，从一粒冰块

6、的大小、形状，到放入纸杯和持杯的方式以至倒入饮料的方法，都一一地有明确的规定，以保证最高的质量和效果。　　”　　所以，了解了麦当劳的做法，我们需要思考的是，企业为什么要制定这些系统性与专业性相统一的规范和标准？就是为了要求员工在职责行为中按照相关的规范与标准来统一行动。那么规范是什么？规范是明文规定或约定俗成的标准，它们可以由企业正式规定，也可以是非正式形成的行为标准。第1页第2页