广州居民及游客视域内的亚运会服务质量保障研究.doc

《广州居民及游客视域内的亚运会服务质量保障研究.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、广州居民及游客视域内的亚运会服务质量保障研究　　中图分类号　F592.7　文献标识码A　文章编号1006―575(2009)―06―0045―07　　　　摘要：2010年广州亚运会日益临近，亚运会的接待服务质量直接关系到广州和中国的形象。本文从广州居民、国际游客和国内游客三大客源群体的视角，运用实证研究方法，分析了亚运会交通、安保和服务培训三大核心服务体系质量提升诉求的异同之处，并为广州亚运会服务质量的改善提出了针对性建议。　　关键词：亚运会；服务质量提升；服务诉求　　　　随着广州亚运会日益临近，作为举办城市，广州的服务接待体系面临着

2、如何尽快达到国际接待标准的问题。抓住亚运会契机，实现城市大型赛事公共服务体系的完善和提升，是广州发展亚运经济的重大课题之一。亚运会服务体系是一个庞大而复杂的系统工程，包括了赛事、场馆、餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐、安保、新闻、志愿者、信息、通讯、医疗等各方面及它们之间的关联。服务对象包括国际体育组织官员、各国首脑和官员、社会显要和赞助商、运动员、教练员、各类裁判员、各国新闻记者、国际游客、国内游客和当地居民。本文仅从广州居民、国际游客、国内游客三大服务对象的视角，以亚运会交通、安保和服务培训三大服务体系为对象，通过研究亚运会三大

3、服务群体对三大核心服务体系的认知和态度，分析他们对亚运服务质量体系改善的诉求及其异同点，有针对性地提出亚运会服务质量提升的相关建议。　　　　一、分析方法的使用　　　　本研究采取问卷调查方法，对来广州的国内游客、外国游客和广州当地居民，就有关亚运会服务体系和质量的15个方面的问题进行了实地调查。之后运用SPSSl5，O统计分析软件，对回收的有效问卷数据进行统计分析并得出研究结果。　　　　本研究使用的主要分析方法有以下几种：①描述性分析，即利用频数表、百分比分析与均值分析，对回收的问卷进行整理，了解抽样样本的基本情况和分布情况，计算回收样

4、本的结构。②因子分析，即通过研究变量间的内部依赖关系，探求其基本结构，并用少数几个假想变量来表示基本数据结构。进行因子分析后，大量的原始观测变量浓缩成少数几个因子，进而对因子进行命名，对同属一类因子的原始观测变量作进一步统计分析。③信度分析，采用Cronbachα系数来计算量表的α系数，以确定本次测量结果是否具有一致性或稳定性。④单因素方差分析(One-WayANOVA)，用于测量广州居民、国内游客和国外游客在同样的问题上是否存在差异。在单因素方差分析中，利用ANOVA程序输出的F值分别检验不同因素的多个组别之间是否存在差异，并选用p

5、<0.05的显著性水平进行方差齐，1生检验(Levene)。如果方差具有齐性，则采用最小显著性差异法(LSD)；如果方差不具有齐性，则采用T2(Tamhane)方法作结论。　　　　二、调查结果分析　　　　课题组于2008年10～11月间在广州市内对受访者进行随机问卷调查，问卷主要涉及亚运会交通、住宿、餐饮、安保、培训、购物服务、金融、环保、卫生医疗、网络、新闻媒体、文化娱乐、广告宣传、教育、电子商务等15个服务项目，并针对每一个服务项目设计了具体改善措施3～8条不等，以供受访者选择。　　　　1　结构分析结果　　本研究收回的1053份有

6、效问卷中，广州居民占22.65％，国内游客占63.55％，国外游客占13.8％。国内受访者从事的职业中最多的是公司员工(占37.2％)，其次是学生(占29.2％)，再次是事业单位工作人员(占23.0％)。除无收入的学生外，受访者中月收入在2000～5000元的占44.7％，月收入5000元以上的占12.4％。受访者中男女比例分别是55.8％和44.3％。年龄在18～25岁的占47.2％，25～45岁的占35.1％。受教育程度方面大专和本科学历的受访者最多，分别是31.8％和35.6％。国外受访者主要从事的职业有：公司管理人员(56.9

7、％)，学生(20.8％)，普通员工(13.2％)。受访者月收入超过10000美元的占42.36％。受访者年龄在18～25岁的占24.46％，25～45岁的占48.86％，45岁以上的占26.68％。受访者中大专和本科学历以上的占87.5％。　　　　2　因子分析结果　　本研究设置了交通、住宿、餐饮、购物等15个服务项目，让受访者就改善这些服务项目对广州举办亚运会的重要性做出评价。对每个服务项目设置非常不重要、不重要、无意见、重要、非常重要5个程度供单项选择，把受访者当成整体对变量进行因子分析，分析结果见表l。根据受访者的认知和诉求，分别

8、对两个因子予以命名，F1为核心服务体系，F2为基本服务体系，两个因子累计方差贡献率是61.114％。通过对受访者对15个服务项目的评价数据进行因子分析得出，交通、安保和服务培训被视为广州亚运会的核心服务体系，其它为基本服