客户服务部岗位职责.doc

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1、客户服务部各岗位工作职责客户维系中心经理岗位职责1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。2、负责管理客户维系中心各服务项目的运作。3、负责对客户维系中心进行培训、激励、评价和考核。4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。6、负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。8、负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。10、            

2、 负责前厅接待管理。11、             负责创造企业间高层领导交流的机会。 （二）前台接待主管岗位职责1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项缴纳、来客分流和引导。3、负责体检客人的报道登陆、信息确认、条形码打印。4、负责收集体检客人采便器并对号粘贴好条形码，引导客人留取小便标本。5、负责协调和受理代客存衣物事务。6、负责体检客户体检结束后流程指引单的回收、项目核实、确认，缓检需求受理。7、负责发放体检报告，预约客户领取健康评估报告等其它报告单据。8、

3、负责受理体检增项服务。9、负责对前台服务人员进行培训、激励、评价和考核。（三）售（检）后服务主管岗位职责1、协助客户服务部经理制定售（检）后服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。2、负责协调客户售（检）后各部门服务协议履行情况。3、负责不定时地对服务项目进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。6、负责协助制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。7、负责安排对大客户的定期跟

4、踪与回访工作。8、负责对售（检）后服务人员进行培训、激励、评价和考核。 （四）、呼叫中心主管岗位职责1、协助客户服务部经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。2、负责协调和受理客户预订、体检排期、客户查询等工作。3、负责转接客户咨询热线、投诉热线。4、负责电话调查、收集市场信息及服务满意度回访。5、负责协助营销部进行电话营销、客户信息资料确认更新、服务升级、优惠推介等服务。6、负责对呼叫中心服务人员进行培训、激励、评价和考核。 二、客户服务部各岗位人员职责（一）客户关系管理人员的岗位职责1、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。2、负

5、责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等，协助巩固企业与客户的关系。 （二）客户服务质量管理人员的岗位职责1、负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。2、负责服务质量异常反应的调查处理工作。3、负责依据每日服务质量记录结果，定期编制《质量异常分析日报表》，并汇总编制后上报主管领导。4、负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。5、负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。 （三）客户信息档案管理人员的岗位职责1、负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象以及调查的数量，统一调查方法，做到事前充分模拟，有效完成收集资料的工作

6、。2、负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。3、负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。4、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。 （四）大客户服务人员岗位职责1、负责安排对大客户的定期回访工作。2、负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。3、负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。4、负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案以满足客户的需求。5、负责提议对

7、大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。 （五）售后服务人员的岗位职责1、负责协助制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。2、负责协助制定售后服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员售后服务水平和工作效率。3、负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。4、负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。5、负责对企业服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解售