基于4C酒店服务营销措施 .doc

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1、基于4C酒店服务营销措施基于4C酒店服务营销措施基于4C酒店服务营销措施基于4C酒店服务营销措施　　随着大众旅游业的发展，国内居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段，旅途中游客希望能以较低价格提供卫生、便捷、舒适的住宿服务；“廉价、卫生、便捷、舒适”是目前游客对住宿的要求，这些要求正是经济型酒店的独特优势，经济型酒店作为新兴的酒店业态，显示出极强的发展前景。　　１经济型酒店的概述　　经济型酒店又称为有限服务酒店，于上世纪５０年代出现在美国，学术界对经济型酒店一直没有形成一个公认的定义。大多数学者认为经济型酒店就是一种提供有限服务的酒店业态，即“Ｂ＆Ｂ”形

2、式＋早餐。经济型之所以“经济”是旨在满足基本住宿需求，节省投资成本。所以，我们可以将经济型酒店定义为以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，性价比高的现代酒店业态。供给方面，酒店的设施简化，功能集中在住宿上，去除了利用率低的会议、娱乐功能，提供的服务集中于大堂，产品和服务标准化，呈现规模化经营，价格实惠，适应商务差旅和休闲旅游的支付能力；需求方面，经济型酒店虽然房价低，但提供的硬件设施和服务水平并不低，满足顾客对于价格适中、环境舒适和便利卫生的需求。相对于高档宾馆的房价，经济型酒店的价格比较适中，一般在人

3、民币３００元以下，有些青年旅舍和汽车旅馆甚至更低。经济型酒店的主要的目标群体是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。　　２经济型酒店开展服务营销的必要性分析　　随经济的发展，经济型酒店得到了快速的发展，但从目前状况看，经济型酒店的发展还处于成长阶段，很多经济型酒店定位比较狭窄，实行粗放化经营的模式，忽略了细分市场。随着群体消费者需求的日益分化，尤其是行业竞争的逐渐激烈，迫使其必须进行产品创新和市场细分，这必将成为未来经济型酒店发展的趋势。对于大部分有住宿需求的消费者来说，酒店的选择主要考虑两个方面的因素：一是价格，二是体验。可见，经济型酒

4、店的消费者主要是价格敏感型消费者，这类消费者不仅关注自己的价格感知，而且关注自己的价值感知，从而促使其花费一定的时间和精力利用每一次购买机会去评估其消费的感知。从经济型酒店现代的发展水平看，其主要针对的客户群是观光旅游者和商务旅游者，提供的酒店产品都是简单的住宿接待业务，产品同质化严重，目标市场定位不明晰和产品的同质化加剧了市场的竞争。现在很多经济型酒店的定位不明晰，他们只是笼统的把旅游观光和中小商务客人作为目标市场，很少有进一步的划分。然而，在经济型酒店非常发达的上海，从经济型酒店的目标群体角度对经济型酒店细分为：汽车旅馆，老年游客酒店，青年旅馆，女

5、性旅游者酒店，公寓式经济酒店，经济型商务酒店等类型。中等城市中的经济型酒店想要找到立足之地，笼统的市场定位和无差异的产品已经不能有效的吸引顾客，尤其是酒店产品的同质化必将是经济型酒店参与市场竞争的致命缺陷，因此，进行差异化定位是经济型酒店必须面对的问题。　　３４Ｃ基础上的经济型酒店的服务营销策略　　经济型酒店必须将服务的内容与顾客的需求相一致，提供更适合目标市场需要的产品和服务，方能在行业中占有一席之地。从４Ｃ的角度分析，经济型酒店的服务营销策略主要体现在以下方面：　　３．１满足顾客的需求，体现顾客价值作为经济型酒店，都有共同的散客目标消费群体，可以将

6、目标市场分为家庭为单位的工薪阶层，学生、自助背包旅游者。为此，按照目标顾客的年龄、性别、出行目的、支付能力等指标，可以将客源市场进一步细分为很多目标市场，如老年游客市场、青年游客市场、求医者市场、商务游客市场、度假市场、自出游客市场等等。在充分考虑顾客需求和自身条件的情况下，将产品各个方面的内容进行合理的设计，提供顾客满意、设计独特的产品，让顾客在享受产品和服务的过程中体验到酒店所传递的价值和理念。酒店提供的产品和服务不仅可以提升其有形产品的质量，更可以创造出价值。客人对酒店产品质量的评价实质上是对物资产品部分、感官享受部分、心理感受部分的综合评价。随

7、着酒店竞争的加剧，经济型酒店在采取标准化产品策略的基础上，应根据顾客的特征和自身所处条件，选择适当的差异化产品策略。对于经济型酒店，实现差异化的关键在于创造酒店的独特销售点，让入住者在体验消费中能够感受到差异化，这种差异化可以是有形的，也可以是无形的，可以是真实的，也可以是概念化的。　　３．２努力降低顾客成本基于顾客价值的经济型酒店在满足顾客需求的同时应努力降低顾客的入住成本，尽可能全面地搜集顾客对酒店产品价值的评价，满足消费者的“实惠”要求，全面控制酒店的经营成本，在硬件设施配置上摈弃了传统繁华的设施，简约、实用、清新、便利的家具融入客房设计中，注重

8、增添客房的温馨感和实用性。从而为制定顾客可以接受的价格提供客观的依据。同时，酒店在价格制定时要