用户至上用心服务.doc

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1、用户至上用心服务用户至上用心服务用户至上用心服务用户至上用心服务用户至上用心服务用户至上用心服务用户至上用心服务  中国电信重组后,出现了中国联通、中国移动等大大小小六个竞争对手,竞争日趋激烈,国际通信运营巨头更是虎视眈眈,只待我国入世后挟其资金、技术和人才优势,在我国电信市场上分一杯羹。如此严峻的形势下,怎样重塑中国电信的辉煌,如何参与国际竞争,是每一个电信人都要认真思考和面对的问题。  近几年来,伴随着通信业的高速发展,人们对中国电信的服务啧有烦言,除电信本身是一个备受瞩目的焦点因素外,很重要的一个原因就是电信企业及其员工普遍存在着“以我为主”的本位主义

2、倾向。省外的如湖南醴陵事件、浙江杭大教授话费争议案,身边的如2000年7月份福州晚报社转来用户来信所提怠慢顾客事件等,都是典型的表现。服务是电信企业永恒的主题,我们曾经制定了诸如电信服务规范、员工行为规范等一项项规章制度,也提出了一系列的服务口号,如微笑服务、承诺服务、规范服务、优质服务,而要使这些规范和服务口号得到真正落实,除了要在制度、措施上继续追求完善和完美外,关键还在于树立“用心服务,用户至上”的经营理念。那么,“用心服务,用户至上”经营理念应当具体落实在哪些方面呢?笔者经过调研和理性思考,提出几点短浅看法,与大家商讨。  一、回到基点——确立真正有

3、效的服务标准  用户在与企业打交道的过程中,有两点是十分关键的:一是他们不希望在购买产品或接受服务过程中出现任何问题;二是一旦出问题,能够得到迅速、妥善的处理。因此,要想提供较高水平的服务质量,获得较高水平的顾客满意度,首先要尽量避免出错,第一次就把该做的事情做好。而其中一个有效的途径,就是制定和执行有效的服务标准。  现在,我们缺少的不是服务标准,而是真正能够满足用户需要、方便用户的服务标准。所谓有效的服务标准,必须满足以下要求:第一要简洁,服务标准没有必要去解释行为背后的原因,而应当直截了当,清清楚楚地说明谁应当做什么,怎样做。第二服务标准是可以衡量的。

4、它是一种有效的管理工具,不仅为员工提供操作指导,而且是衡量员工表现的依据,所以应当将一般性的服务质量表述转化为客观的、数量化的个体标准。第三个要求是制定服务标准时,要以顾客的要求为依据,这是制定服务标准最重要的出发点,了解顾客的评判标准,是制定有效的服务标准的关键。第四制定服务标准时员工应当参与。这是因为员工,尤其是一线的员工,是企业中最接近顾客的人,可以提供有关顾客需要的信息。另外,如果让员工参与制定服务标准,就会增强他们对服务标准的认同,他们也就会更积极地投入到标准的执行当中去。第五个要求是服务标准必须公平地实施,要求公司的每个人,包括高级管理人员一起遵

5、守。  此外,科技、市场的变化是十分迅速的,因此,我们应当定期审阅服务标准,一年至少一次,必要的话对服务标准进行更新,使之反映出并适应公司的市场变化和企业变化。  二、妥善处理用户的抱怨,履行服务承诺。  顾客的赞美和顾客的抱怨同样是市场的回音,应当引起我们的高度重视。大量的研究表明,在大量不满意的顾客中,只有5%的人会投诉,一个满意的顾客会向3个人介绍好产品的优点,而一个不满意的顾客,则会向11个人讲它的坏话。如果扩展开来的,则坏话的传播就会成指数般上升。另外,满意解决的投诉者,往往比从来没有不满意者更容易成为公司最忠诚的客户,所以妥善处理顾客的投诉是体现

6、用心服务的一个重要方面。  当顾客不满时,他们最想做的有两件事,首先是宣泄自己的感情,然后想要问题得到解决。在处理顾客投诉时,首先要对顾客表达你对他遭遇的理解,进一步缓解顾客的情绪,进而应积极地去着手解决问题,并提供补救性措施,如赠送小礼品,承担额外费用等等,以恢复顾客对你的信任。投诉处理完以后,还要对顾客进行跟踪调查,了解他的满意程度,最后,把顾客的投诉在全公司范围内广而告之,并找出问题的根源,制定纠正措施,防止再度出现同类问题,不要试图与顾客争辩谁是谁非,因为“顾客永远是对的”。  在处理顾客抱怨时,我们要抱着这样一种心态:投诉的顾客,绝不是在挑刺,或者

7、在给我们找麻烦,当投诉的顾客找到你的时候,是他们给予你和公司以极大的信任,正是他的投诉,给了我们一次改正不足、挽留用户的机会。所以,对投诉的顾客,我们必须真诚地心怀感激。同时我们还应学会道歉,道歉是一种让顾客知道你关心并想纠正错误的有效方法,它传达了你对顾客不愉快经历的理解,并真诚表示歉意。  三、持续地改进服务质量。  服务质量水平并不完全由企业所决定,同顾客的感受有相当的关系,即使是被企业自认为符合高质量的服务,也可能不为顾客所喜爱和接受,因此,可以认为服务质量是一个主观的范畴,它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比。最新的研究表明,顾

8、客对服务的期望存在着满意和渴望这两个水平,所以对潜在

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