北京当代商城顾客关系管理研究.pdf

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1、北京当代商城顾客关系管理研究◆庄晓伟(首绐济贸易火J：商管学院)【摘要】北京当代商城的会员卡有四种：当代卡、当代专羁卡、当代京当代商城要重点服务和维护的客户。银卡和当代金卡，专属卡不同与其他三种，特定群体(如教师、医金卡会员和银卡会员以其I总会员很少的人数为北京当代商生、护士、军官等)可以持相应资格证书到店免费办理，一方面可以城贡献r超过一半的销售额，是北京I{代商城最重曼的客户。他体现企业的社会责任，另一方面可以扩大企业的会员范围们消费能力强，到店频率高，次均消费额度高，义m于会员人数【关键词

2、】北京当代商城顾客关系管理会员卡系统较少，所以北京当代商城应该Lj其建立K期的合作l天系，提供一对一的个性化服务和营销．．一、北京当代商城的会员卡系统二、北京当代商城的忠诚客户营销措施北京当代商城主曼通过电话、姬信、电子邮件、互联网、POS系m丁金客撇强的消费能力和很少的会员数量，所以北京统、触摸屏以及HeadCounter和客户取，导并保持联系，然后将扶得当代商城的忠诚客营销主要是钊‘对金卡会员进行，包括对金的数据仔储丁客户关系管理系统之illil_北京代商城的会员卡有会员~9：F4分层，对再

3、分层后的高端会员运用客，rLI代表机制，行通过四种：当代、1代々属卡、当代银卡和代金，々属卡不同与其赠送内部刊物等方式提高最优质客户的满意度、对介、lI，的认_IJ‘度他种，特定群体(如教师、医牛、护军等)·可以持相应资格证1、高端客的圳书到』J免费办理，方而i,I以体现企、『的社会责任，另一方面可以金卡会员是企、最重要的客户，对于他们的服务足卜分重要扩大企、l的会贝范隔当代卡，当代银k币I】金卡凭消费分单次的，fH足这其中也会有分别，这主要取决丁代商城金升级制度达到某一限额或者当月累积达到一定

4、限额可以办理。另外，除专的没计根据北京当代商城的会员卡级别办理要求，(1)代现令属卡，小同级别片可升级或者降级，所有会员享何的权益包括Il!f_J消费满50000元即可办理当代金卡；(2)代、专属、当代银卜物优惠、淌费积分、积分返还、活动资讯、生I1优惠、会员俱乐部点于』一年度累积积分达到50000分也可以办当代金是两数累积、会员沙龙、力f【盟商户优惠等。种条什下的金卡会员是小一样的慨念，第二种情况下，一般说只要存会员数据分析中，我仃J以北京当代商城2010年的数据作为会员消费7000～8000

5、元人民币就可以累积到50000积分(包括J数，刘‘比分析2010、2011、2012■年的数据。(注：南于专属卡针里的各种积分活动)，所以第二种条件下的金会员只是通过一定埘的群体比较特殊日．会员数量较少，在以下的数据分析中将其量的购物金额米维持其金等级。芴4除flJ太)2、高端客rl服务客户代表机制l、会员数世变化对于所有金卜客_rLI，北京当代商城会通过客rL『代表为他仃J提刈比2010，2011年种级)j1会员卡数量增幅很大，尤其是供以Fill务，如：赠送不同等级的礼品，定制化信息发送，购买

6、陪同令会员数，涨幅超过20％，2012年，巾丁电子商务的繁荣和相服务，商品预留、免费商品包装、停车服务、‘饰清洗和_光皿皮革丰火政策影响，会员卡的数量有较大滑坡，银卡会员数量小幅度卜养，免费使J{{VIP房问、参加活动率特卖活动、会员活动、比赛等滑，金会员数量稳巾有涨。客户代表机制足北京当代商城比较有特点的客户关系管理模2、会员消费比式，主芟对金卡会员中年消费额10万元以上的客户进行一+刈‘一的根据统计数据，会员销售额所的比重逐年F降，从2010沟通和服务。该机制始丁2006年，近9年的时间，代

7、商城的客年的50％F降钏40％，银卡会员销傅额昕l比巫有小幅的增K，代表已经和高端客J建立r非常好的合作_天系，甚至有些高端但一血维持存1O％～15％区内，金会员销售额由2010年小剑客户已慢慢成为客户重要的意见参考伙伴。40％J涨到45％以上，成为持卡会员销售额r比最大的一群体，也客户代表与客户进行沟通的过程中．客广1代表会选择客户再是最值得火注的一群体．欢的方式，电话、短信、飞信、微信等，以保Ⅱ良好的沟通效果『3、会贝年淌费额变化存当代的会贝活动巾，客户代表J能是第一次与客户面，通过而对比2

8、010年，i种持卡会员的消费额在2011年度都有较人对咖的交流，更能加深双方之间的信任，为客广1提供也好的购物体的提升，巾以金会员的消费额增幅最大，但是于受到联验，时建长期合作关系的冲击，存2012年度，种会员卡持会员的消费额度均大幅度在这一个循环往复的服务流程中，客广1代表也要关注那些到下降，甚至低下2010年度的消费额。店频牢高、消费额度大的会员，为他们提供高等级客户才能得到的4、会员次消费额变化信息，从而促使这些客，，更高的客户等级转变，扩大优质客户的外，持仃不同类别会员会员的消费频率相差