持续改进院前急救服务质量的探讨.pdf

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1、2,014军弟8捌持续改进院前急救服务质量的探讨王芳(湖北省荆州市中心医院湖北荆州434020)【摘要】目的：探索院前急救服务质量持续改进的方法与途径。方法：医德医风服务质量调查员在急救病人入院72h内通过在院访视本人或家属填写我科自制的表格来了解整个院前急救过程中的服务质量、征求对急救22-作的意见和建议，每月进行统计分析，并反馈给当班出诊急救小组进行整改。结果：病人满意度不断上升，院前急救服务质量持续改进，确保了医疗安全，全年无纠纷和不良事件的发生。结论：面对面访视对加强医患沟通、提高患者满意度、表格填写利于信息收集汇总分析，强化院前急救管理等方面有着重要作用，是院前急救管理中的一个

2、重要环节。【关键词】院前急救；服务质量调查员；访视；服务质量持续改进中【中图分类号】R190【文献标识码】B【文章编号】1004—4949(2014)08—0648一[)1院前急救也称现场急救，是急诊医疗体系的重要组成部分，与院内急救、重症监护2．2患者满意度不断提高通过密切医患关系，增加了患者对急救的主动性和依从密切相关，其目的是更有效地抢救急、危、重伤员和应对各种灾难性事件ulJ。近一年来，性。促进了医护师的主动服务意识，出诊人员充满体贴的关爱护理，满足了患者的心理我院通过服务质量调查员，对院前出诊接回的住院病人通过填写表格对服务对象进行需求，稳定了情绪，从而更信任医务人员，更全面反

3、映病情，积极配合急救。有利于医务随访，出院病人电话回访总结服务缺失，了解病人需求，持续改进服务质量，取得了良好人员及时掌握患者心理动态和病情变化，为人院后诊断、治疗、护理提供可靠依据。的成效。现将此项工作开展的情况和体会汇总如下。2．3存在问题的处理查找出急救服务工作中存在的主要问题和不足，科室就存在lJ临床资料的问题进行整改，对存在问题的当班出诊小组进行反馈，并在科务会上进行分析，员工1．1对象选择观察对象为院前急救科在2011年6月一2011年l2月间出车接回中的急救意识和责任意识都进一步加强，确保了医疗安全。的转入院患者1351人。其中家属在现场配合急救的1271人，未在现场80人

4、，8O人中昏2．4对急救工作的建议在随访中，许多患者及家属对急救工作提出了许多建议，包迷13人，死亡4人，其余人员均能够描述或填写。对1347名患者和家属进行访视。括：(1)建议取消在急诊缴费，对出诊收取的费用，可否记到住院费用里。(2)建议配备1．2方法担架工，以解决搬抬患者的问题，可以适当收取费用。1．2．1出诊模式。我院的院前急救科有六个急救团队，每个急救团队由一名医生、2．5通过随访化解抱怨随访人员发现，患者及家属对院前急救小组抱怨的情况很多护士和司机相对固定成员组成，承担院前急救病人的治疗和转运。我院的做法是，接到是由于对出诊流程不太了解，患者和家属认为等候时间长的原因，耐心细

5、致地解释，使急救出诊电话，车一出发由院前急救组长(由医生担任)及时与对方取得联系，让对方在病人了解一些出诊流程的细节，对于确实存在的问题，也会耐心听取意见，并给予安慰醒目的地方等待，另外问清病情，告诉病人家属的简单处理办法，为急救争取时间。到与道歉，消除患者的怨气。了现场，根据病人病情按照路径内容和程序有计划、有预见性地实施治疗护理工作。病3讨论人上车后，根据病人的病情与院内取得联系，做好院内接诊的各项准备。医生对急救患者进行床边回访，和主治医生进行病情探讨，了解急救后住院进一步1．2．2工作模式。由我院院前急救科为独立科室，由六个急救小组组成，每个小组抢救情况和最终诊断，使急救医生可以

6、掌握各类突发急症本身的发展规律，同时可以对医护士相对固定。同时院前急救科副主任又兼任分管医德医风办公室主任，旗下有四比急救的初步诊断，分析研究各路径的内容、程序、实施效果，不断完善、逐步实现质量名专职服务质量调查员。每月会固定一名服务质量调查员承担对院前急救科的服务质控制路径的科学化、规范化，从而提高对各种急症的诊断和治疗水平。更能准确地了解量跟踪调查。每天通过出车情况，提取经院前急救后转入住院的病人姓名、联系方式，患者的需求和发现工作中存在的问题服务质量调查员以聊天的方式患者征求意见和建刘相应科室进行访视，对门诊治疗的病人进行电话回访。议，患者和家属更能够客观的说出自己的内心感受，确保

7、信息的真实性，管理者可以从1．2．3访视内容。询问病人的病情和最终诊断；了解病人对急救服务全过程的满意中掌握第一手资料，了解患者的需求，以动态分析存在的问题，及时采取相应的措施，弥度，包括反应速度、抢救水平、服务态度、部门衔接、急救绿色通道等；征求对急救工作的补服务方面存在的不足，持续改进服务J。科室强调员工换位思考，把每一位急救的患意见和建议。者当成是自己的亲人来看，就会急患者所急，想患者所想。强调时间就是生命，急救就1．2．4填