护士礼仪服务在耳科护理中的应用.pdf

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1、家庭心理医生2015年4月第4期FamiIYpsychoIogicaldoctor护理研究护士礼仪服务在耳科护理中的应用倪婷玉(复旦大学附属眼耳鼻喉科医院上海200031)摘要：目的：探讨礼仪服务在耳科护理中的作用。方法：随机发放出院病人满意度调查表，对护士服务态度、仪表举止、服务流程等三类礼仪服务进行满意度调查，并将实施礼仪服务前后的调查结果进行比较。同时，对本科室的28名护士进行了礼仪服务效果评价。结果：实行礼仪服务后，患者在对护士上述三大礼仪服务方面的满意度有了明显的提高。绝大部分护士认为礼仪服务对自身是有

2、帮助的。结论：护士礼仪服务有利于提高住院病人的满意度，满足患者理需要，促进早El康复；护士礼仪服务有助于提高护士自身修养，提高护理质量。关键词：护士；礼仪服务；护理；满意度【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672—8602(2015)04—0353—01札仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中进行相互沟通的技1．2．3统计学方法所有数据经SPSS10．0软件进行统计学处理巧。有调查表明，病人在追求医疗技术的同时，对护士的职业形象提出了要求，2结果他(她)们认为护士的服务态度、语言谈吐、行

3、为举止、仪容仪表等影响病人康复2．1治疗时的心理状态。因此，医院在注重护理技术的同时，也应加强礼仪服务。出院病人对礼仪服务的满意度情况(表1)2014年，我科为持续推进并巩固优质护理服务，开始实行礼仪服务，取得了一表1例(％)定的效果，现报告如下。1对象与方法1．1对象1．1．1随机抽取2014．2—2014．7我科实行礼仪服务时的出院病人满意度作为观察组，随机抽取2013．7—2013．12我科未实行礼仪服务时的出院病人满意度作为对照组。1．1．2样本量计算根据本科室住院病人总数的10％计算，2013年、201

4、4年我科半年的出院病人总数分别约为2250人和2300人，则应纳入样本量分别是225例和230例，实际纳入样本量为各230例。结果显示，2014年实行礼仪服务后，患者在对护士的服止、1．1．3对2014．2—2014．7在我科工作超过1月的所有护士进行问卷调查。服务流程方面的满意度有了明显的提高。1．2方法2．3礼仪服务对护士的作用(1)100％的护士认为礼仪服务能规范日常的行1．2．1调查方法(1)采用我院自行设计的出院病人满意度调查表进行调查，为举止；(2)100％的护士认为礼仪服务能提升护士自身的综合素质；

5、(3)28名选取护士服务态度、仪表举止、服务流程三项与护士礼仪服务相关的指标，对其护士仅有1名护士对礼仪服务能提升护士自身的专业价值感持不确定态度。可进行满意、较满意、一般、不满意、很不满意5个等级的评价分析。由第三方分见，绝大部分护士认为礼仪服务对自身是有帮助的。别在礼仪服务实施前后，于患者出院当天发放调查表，当即收回，实施前总共发3讨论放240份，回收有效的230份，回收率96％；实施后总共发放250份，回收有3．1本研究显示，实行护士礼仪服务后，患者满意度有了显著提高，切实为效的230份，回收率92％。(2

6、)2014．2—2014．7，对所有在我科工作1月以上的患者提供了优质护理服务。临床工作中，护士运用礼仪服务，能更好的为患者提护士进行不记名调查问卷，内容包括礼礼仪服务是否能规范日常的行为举止、是供人性化的护理服务，满足患者的身心需求。否能提升护士自身的综合素质、是否能提升护士自身的专业价值感三个方面，共3．2护士礼仪服务提高了护理人员的综合素质，提升了护士的专业价值感。发放问卷28份，收回28份，回收率100％。护士礼仪是护理人员素质、修养、行为、气质的综合反映，也是职业道德的具体1．2．2礼仪服务具体实施方法

7、表现。本调查显示98．8％的护士对实行礼仪服务对自身各方面的提高是持肯定1．2．2．I服务态度(I)微笑服务，主动服务；(2)文明用语，与患者沟通时态度，仅有1．2％的护士持不确定态度，没有护士持否定态度。减少医学用语；(4)开展“同理心”培养，学会换位思考；(5)定期对礼仪服务3．3护士礼仪服务不仅能宣传护理人员的形象还能塑造医院的整体形象。在进行反馈和改进。医院竞争日益加剧的今天，技术之外附加的礼仪服务越来越被患者所关注，将成1．22．2仪表举止统一着装，淡妆上岗，参加礼仪服务培训，护理人员经过为影响医院在社

8、会公众形象中的关键要素。培训后，对患者进行全程礼仪服务，以优美的仪表、端庄的态度、亲切的语言、参考文献优雅的举止创造一个健康向上的人文环境，使患者在心理上得以平衡和稳定，得[1]裴少桦、包家明、赵燕．护士形象礼仪与病人满意度的调查与分析[J]．护到良好的治疗效果，同时，也提高了护理服务工作质量。士进修杂志．2007，22(16)1516,'-1518．I．2．2．3服务流