《客户关系管理》课后习题答案册.pdf

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1、《客户关系管理》课后答案1/18峻竹阁资料库《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章......................................................................31.结合实际讨论客户关系管理产生的背景。..................................32.谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。................................33.客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。...........

2、...........44.常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？....................4第二章......................................................................51.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？............52.谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。..........................63.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成

3、？试举例说明。..64.结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。..............75.结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。..............7第三章......................................................................71.什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？............................72.影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。...

4、.........83.假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？.....................................................................84.设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥

5、500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。...............................8第四章......................................................................91.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？........................

6、.92.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？.......93.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。........10《客户关系管理》课后答案2/18峻竹阁资料库4.结合实际讨论客户生命周期各阶段的特点是什么？..........................10第五章.....................................................................101.CRM软件系统常由哪几个部分组成？......

7、...............................102.CRM技术系统的特点及CRM软件系统的体系结构？.........................103.业务功能模块常包含哪些？试举例说明。.................................114.数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？...............................115.结合实际讨论CRM软件系统的技术功能主要指什么？.......................126.常有哪些与客户互动的渠

8、道？...........................................12第六章.....................................................................121.什么是运营型CRM？其关注点是什么？试举例说明。........................123.什么是分析