萝卜快了更要洗泥 东风日产4S店服务调查.pdf

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1、东风日产4S店服务调查在刚刚过去的2013年，东风日产不声不响地摘取了在华销量最高的日系车企之桂冠。卖出去的车不是泼出去的水，更重的担-7----~要售后部门挑起来撰文、摄影／吕品制作／张博直观印象，东风日产的店内外视觉效果和本田、丰田比，差了不少之前没有特意做选题时就有这个印象．东风日产4S店店面的整洁程度Ⅱ丰田、本田相比，不是那么讲究，难道说日产“本地化”工作做得更好．深受我国“；奏合”文化的黝向?既然是日系车企，我们自然不能拿欧美或者自主品牌的标准来考评，长着一颗细腻的日本心，做出来一锅东北大杂烩虽然味道可能也不是很差，但毕竟不是那个昧儿。总体

2、来看，东风日产各家店的一致性并不是很强(这是因为东风目产的经销商网络快速扩张，还是因为成本控制?)，停车场、售后服务接待区域以及客户休息区⋯-·这些日系企业一般都比较注重视觉整洁的区域看起来布置得有些杂乱，且硬件不达标的情况在每家店都有，诸如休息区供上网的电脑慢、烂、杂，按摩椅不能用，休息室不能直接看到车间，替代用的监控摄像头四个有三个给出“nosignal”自勺蓝屏，停车场车位紧张且无人管理⋯·一这些店的员工并不是忙着接待客户无暇顾及这些，追求细节不一向是日本企业的强项么?单项分数说明：o分为无；19为一般；2分为有或优秀。满分为5O分整体运营不能

3、不拘小节，更不能萝卜快了不洗泥。4S总体服务完善，车主满意度较高，看起来他们并不过分要求细枝末节．．，．对于选择日产的车主群体．我不能武断地对他们的性格和需求下结论，一但对他们关于车本身以及对售后服务的需求是有感觉的．一群比较实际并≯_I一．：，。：～。j；容易满足的人。东风日产的车主到4S店保养的比例比较高其中原因，一注：打分分到5分，份为极不满意．5分为非常满意。oAUTOFAN2014．03．15⑩垦主安全环保车饰整体汽车内饰亏炎孽注天箩紫黔t。～”—一～；曼i量蠢墨。··⋯¨-⋯～-一●-梆-_柚黍蘸盏1．车间的整洁度尚可Z休息区的大屏幕可以

4、看到维修进程3．常规维修明细在滚动播出4．服务确认书这种方式值得各个品牌学习方面东风日产的服务规程比较完善成熟，从预约、业务接车到等待、交车以及回访，都有章可循且总体以4S店为聚点，拓展多种经营，不失为提执行规范；另一方面，东风日产也可以提供一些升收入的好思路，当然如果能和主业形成有机结便利个性服务，诸如预约快速保养、付费延保(两合，就更是高招了。在日产的店内，你会发现有种套餐，按照车型和里程一次性或按年收费，对一个名为“易租车”的柜台，以及诸多宣传海报。核心部件或者12大系统，延保至8年或者18没错，这是东风日产自建的租车连锁，车型囊括万公里)，再

5、加上保养的费用并不昂贵，小保养也了旗下销售的全线车型，包括进口车。它能够提就三百多，即使车主到路边店也便宜不了多少，供与其他社会租车机构类似的服务包括上门接送安心舒适。因此视觉上不那么整洁、设施不那么车、同城异店还车、异地还车等，为客户提供车高大上也就不是什么大事了⋯-一几位接受采访的辆服务。这还不是重点，既然依附于4S店，当车主都是这么认为的。然要服务买车修车的客户。对于有购买意向的客交车之前，4S店还会向车主发放一本售后户，可以提供深度试驾。来店维修也可以享受半服务确认书，里面列举了最后需要车主对本次服价租车的优惠。如果在店内购买了代步险，也就务

6、确认的一些内容，以及详细的车辆检查结果，是所谓的保险管家认证保险，可以在修车期间享包括外观、车况、电瓶、定期保养记录表、制动受免费代步车。在某家店内我了解到，购买人保系统及轮胎检测记录表等，很像我们去一些高大车险的代步险，根据车型的不同费用大概在两百上的连锁体检机构给客人发的体检报告书，这一到三百元，一年可以享受6O天的维修免费代步欧盟安全认证中国安全认证欧盟环保l认证全球环保认证点值得称道车(谁一年修60天车?)。购买太平洋的代步险要便宜～百，一年最多可以免费用1O天(这个还垒譬苹乒L⋯101；：I4noG-998-1—68店内打造“易租车”租赁品

7、牌，拓展经差不多)。这对于离不开车的朋友们算是重大利营，同时以代步车服务促进销售和售后好吧!F