基于服务蓝图的汽车销售服务过程研究.pdf

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1、经营谋略!"#$%&’()*+’%&’$*,基于服务蓝图的汽车销售服务过程研究#廖燕周树伟%摘要&汽车销售服务是汽车服务的重要环节。本文介绍了服务蓝图的概念及构成，建立了汽车销售服务蓝图，并在识别汽车销售服务蓝图中顾客与汽车销售服务人员之间主要接触点的基础上，研究了这些接触点的服务要求和服务技巧，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有裨益。%关键词&服务蓝图；汽车销售服务；服务要求；服务技巧%中图分类号&B)(,-),!%文献标识码&C%文章编号&!((+<*(’)D’(("E(#<(!(’<($%作者简介&廖燕，武汉

2、理工大学汽车学院讲师，华中科技大学管理学院在读博士生，研究方向为汽车服务、信息管理；（湖北武汉)$((,(）周树伟，北汽福田营销公司市场管理部员工，研究方向为汽车营销。（北京!(’’(+）一、引言汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。在!"#$年提出要积极开展汽车销售服务之后%!&，国内学术界对汽车销售服务进行了研究。例如，夏传蔚（!"#"）对在汽车销售服务中开展租赁方式进行了探讨%’&，卢莹（’(((）用系统论分析

3、了汽车销售服务的四位一体模式%$&，朱建荣（’(($）研究了我国汽车销售服务体系终端建设%)&，苏飞（’(()）提出了汽车销售企业应对激烈竞争的十项举措%*&，周激（’((*）研究了汽车销售服务的客户管理%+&，蔡家明（’((,）设计了汽车销售服务的质量评价模型%,&，袁国华等（’((#）基于用户关注度对汽车销售服务策略进行了分析%#&。总的来看，虽然这些研究涉及了汽车销售服务的多个侧面，但对汽车销售服务过程这个基本问题的研究还不够，很多汽车销售企业在提高汽车销售服务质量的实践中，仍感到缺乏可操作的工具和相应的理论指导。尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品

4、服务质量作出了很大努力，但随着汽车销量的不断增加，汽车服务中的投诉也开始呈上升趋势。据中国消费者协会统计，’((#年全国消协组织受理的投诉中，汽车投诉在’((,年同比增长*-+.的基础上又增长了’-#.。这些投诉中，汽车销售服务投诉格外引人关注。汽车销售服务由一系列分散的活动组成，这些活动往往相互分离，又由很多不同的员工完成，因此，顾客在接受汽车销售服务的过程中很容易感到没有人知道他们真正需要什么。为了使服务企业对服务过程有更深入的了解，有必要按服务过程的每部分画出流程图，但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，因而给服务设计带来了困难，使服务质量评

5、价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断。’(世纪#(年代/0123456和789:;4;<=>?9@4:A开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献%"&，也为服务这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法。本文基于服务蓝图技术对汽车销售服务过程进行研究，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技!"#$%&%’($!)*"*+,!"#!""#年第$期%总第&’$期(基于服务蓝图的汽车销售服务过程研究术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有所裨益。销售服务环节，顾客与汽

6、车销售人员之间有一些主要的接触点。下文对这些接触点的服务技巧和服务要求进行分析。二、服务蓝图的概念及构成"(客户接待。客户接待过程包括汽车销售人员的主动问服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于候、自我介绍和客户类型初步分析。主动、真诚、有礼的服务流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾接待会为顾客购买经历设定一种愉快和满意的基调。因此，客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务!"#$。汽车销售服务人员在看到有客户来访时，要面带诚挚的微笑服务蓝图主要构成包括%个行为区域和&条分界线，如主动上前问好。如果还有其他随行客户，应用目光与随

7、行客图"所示。%个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工户交流。目光交流的同时，汽车销售服务人员应作简单自我行为、后台接待员工行为、支持行为：顾客行为主要围绕顾客介绍，并礼节性地与客户分别握手，之后再询问客户需要提在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、供什么帮助。语气应尽量热情诚恳，为客户树立一个正面的所表现的行为及它们之间的相互作用展开；前台接待员工行第一印象。在接待过程中，服务人员要用良好的洞察力和判为是顾客看得见的一线服务行为；后台接待员工行为是顾客断力，进行初步的客户类型分析，然后“对症下药”。通常，展看不见的支持前台的服务行为；

8、支持行为则覆盖了服务机构厅访问顾客大致可以分为前来实现既定购买目的