星级酒店微笑服务礼仪培训.pdf

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1、星级酒店微笑服务礼仪培训文资深礼仪培训师晏一丹微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”,其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质,几乎在所有的社交场合下,都可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪,拨动对方的心弦,沟通人们的心灵,缓解紧张的空气,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。所谓酒店服务中的微笑服务,是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中,对业户笑脸迎送,并将微笑贯穿酒店服务工作

2、的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容,坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益”,说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿,把一家名不见经传的旅馆,迅速发展成遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问及他的成功秘诀时,他自豪

3、地说:“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑,好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。因此,他经常问下属的一句话便是:你今天对顾客微笑了没有?微笑服务的要求:第一,微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魁力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。第二,微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全

4、方位、全过程的各个环节中,只有这样,才能最终发挥微笑服务的作用。第三,微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样;内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。第四,微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一,表明它不会自发形成,而是需要进行多方努力,才能蔚然成风,持之以恒。为此,作为员工来说,要善于保持心理平衡,维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。酒店员工每天都要接触很多的顾客,更应当充分认识和发挥微笑的作

5、用,深入持久地开展微笑服务,并提高其层次,只有这样才能塑造崭新的行业形象。微笑表情训练:1、笑容练习操;2、笑容保持操;3、诱导法表情姿态训练;4、诱导动作配合练习;5、音乐诱导练习;6、忆情诱导练习;7、神姿标准如何?切忌什么神态?笑容练习1、眉毛上下转动5次,倘若转动不好亦不要紧,只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。2、将黑眼珠上翻慢慢转圈,左转5圏,右转5圈,这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。3、将食指置于双目中间,做对眼状10妙,然后放松,重复5次。4、将两手食指置于双眼左右,眼珠尽量不看食指保持10妙,放松。重复

6、5次。5、左右眼睛交替闭目,难以闭合的一只要重点练习,倘若双目都能同等程度地一闭一合,眼神操练习便达到了及格笑容练习操:1、食指抵住两边嘴角,慢慢上升,保持10秒钟2、接着做适中的笑脸,嘴角更往上挑,保持10妙钟,其他部分保持松弛状3、嘴角接平瞳孔的延长线,作大笑状,持续10秒钏钟,复原4、手指沿颧骨按住面部,反复做笑容和松弛状,确保肌肉运动5、最后放松脸部的肌肉,做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做操前生动得多笑容保持操:1、作大笑状,嘴角用食指固定,不让肌肉复原,保持10秒钟2、回到适中的笑,固定嘴角,保

7、持10秒钟3、用食指抿住嘴角回到微笑状,保持10秒钟4、抿嘴,嘴角略微上挑,保持10秒钟?5、最后,食指按住嘴角,尽量嘟嘴,保持10秒钟,每日坚持做这节操,可增加表情的。星级酒店微笑服务培训课程:微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现!培训收益:1、通过培训使得企业员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,提升学员的职业化素养,提高工作效率。2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。3、通过培训为树立企业更优质的形象,为企业

8、的发展带来更全面的收益。课程内容:第一讲:服务意识提升——塑造酒店员工良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)7、我应该怎么做8、打造阳光心态,树立危机意识第二讲:星级酒店员工的基本服务礼仪1、仪容仪表—

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