服务营销促销员培训资料.pdf

《服务营销促销员培训资料.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、服务营销促销员培训技巧一、社区营销员的工作使命：1、是企业代表者2、信息传播者3、健康的顾问4、服务大使5、企业与患者沟通的桥梁二、角色定位：信息员、服务员、战斗员三、促销专业素质要求：熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等，所以是双手+脑袋+心灵=优秀导购（促销）四、销售服务活动的5s原则：1、微笑——适度微笑2、迅速——时间快、做演示要诚3、诚恳——心存服务意识4、灵巧——精明、整洁、利落5、研究——研究顾客购买心理、服务技巧五、导购代表应掌握的基本知识：1、了解企业，包括历史、未来、研发、质量、售后服务。2、了解行业

2、和常用术语，包括未来演变、时尚、pop。3、产品知识，包括产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。4、竞争产品，包括与竞争品的分析比较，随时认识同行竞争品，如：销售客户、销售方式、市场活动等。5、工作职责与工作规范，如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市场信息周报等。6、了解患者特性与其购买心理、患者病史、经济条件及承受能力，站在患者的立场上考虑一切问题。7、销售服务技巧，对销售促进工作不断有新的认识，如看人说话、看人开方应1/9对巧妙。8、突发事件的处理。9、售场的产品陈列和包装（社区、OTC）。六、推销产品

3、之前先要推销自己：如何推销自己：(一)心理准备1、热诚，指做事积极而诚恳，全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者的必备的人格特质。2、微笑，微微的笑，不出声微微提起嘴角地笑。注意：（1）早上上班要排除发生不愉快的事，不要和他人争执。（2）发生不愉快的事，应该尽快忘掉。（3）早晨起床后，洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。（4）到义珍活动现场反复对自己说三遍，今天一整天不能忘记面带微笑。（5）针对个别的患者的鲁莽，一定提醒自己不生气，冷静处理。（6）义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。3、心胸要宽阔，即使患者没道理，也不能和他

4、计较，这样和他一样没修养，针对其他患者影响不好。4、站在患者立场上考虑问题：（1）心细如丝的服务。（2）不强迫推销。一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己而做，在患者犹豫不决的时候，帮助他做购买决策。（二）行动准备——促销代表的职业仪表“90%的销售准备，10%的现场发挥”1、服饰美——企业的形象代言人，考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人喜好必须顺应要求。(1)要和谐、大方。(2)穿戴要整洁。2、修饰美：（1）修饰要美观、大方、淡雅。（2）注重身材仪容——发型简洁、明快，不留怪发，女性可以画些淡妆，嘴部保持清洁，注意体臭。

5、2/9（3）举止美——是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现，体现言语清晰文雅，举止落落大方，态度热情，动作干净、利落。给患者体现亲切、愉快、轻松、舒适之感。a、坐姿要精神，双臂自然抚桌，双目平视，面带微笑，站姿要自然、端正，不拱背弯腰，站直放松，不单腿支撑身体，不穿高跟鞋，双手可于身前交插。b、情绪美，精神要热情饱满，精力充沛，热情和精力充沛借助方法①头天晚上休息好。②女义诊人员可适当洒点香水，促进大脑皮层兴奋，但一定不能过浓。（4）检查自身仪容、仪表男性女性：服装着公司统一制服，一定要领口、袖口清洁，裤子常洗常烫

6、，口袋不放太多东西。鞋子：皮面鞋要有光泽，保持干净。胸卡：端正配带在左胸部。头发：不油腻、无头屑，前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间。手：保持指甲短于指尖化妆：必须淡妆上岗，脱落的妆要尽早补好，香水不要过浓。3、行为要美：（1）日常接待患者的基本规范用语a)阿姨您好，大伯您好——微笑可以传达诚意。b)唉，好的，请你稍等一下，让你久等了，对不起，真对不起，谢谢您，请你看一下，您说呢？(2)语言表达的艺术——言为心声，语为人镜，促销人员每天要接待上百人次，主要靠语言与人沟通，是否热情得体，直接影响自身及企业形象，加

7、强语言表达艺术，用语技巧。a)态度要好，即说话的动作和神情。b)语言要突出重点和要点，促进销售用语重心在于推荐说明，其它仅仅是铺垫，必须抓住重点，突出要点，要精炼，吸引患者注意和兴趣。c)表达要恰当，语气要委婉、柔和。d)要通俗易懂——说普通话，能听懂，尽3/9量不要用专业术语。e)要配合气氛。f)不夸大其辞。g)要留有余地。h)有问必答。(3)无声语言——体态语言，通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情，主要是语言形式指眼神、手势、眉宇。a)眉眼、眉毛是面部传递最大的器官，视线，注视方式的变化会传递出不同的意思。如：凝视：即

8、注视对方，应保持合适距离1米左右，注视目光的位置以患者脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，给患者以诚恳感受。扫视与侧视：扫视——表示好奇。侧视——斜眼瞧人，促销员不经意凝视中伴有过多扫视，让患者觉得你心不在焉而反感。闭视——正常情况下，人的眼睛6~8次/分钟无