服务用语培训.pdf

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1、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯最新资料推荐⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯服务用语培训为了提高客服中心窗口的服务形象,提高服务用语水平,增强服务亲和力,提倡灵活的人性化服务。要求做到语气亲切,态度和谐,语速适中,用语简练,表达正确。一.服务用语标准:在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。二.服务用语要求:(一)声音甜美,语音标准,咬字清晰。语调热忱,亲切,充满活力,音量适度,以对方听清楚为准,语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快。语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。(二)表达适当,称呼确切。说话力求语言完整,准确

2、,贴切,注意选择词语使客户满意。(三)使用普通话,避免使用俚语俗语。(四)使用正确的语法。(五)避免使用口头禅。(六)呼吸正确,避免说话断断续续。(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。常用服务用语:1.您好2.请讲3.再见4.对不起5.谢谢6.请稍等7.谢谢您的合作8.请多提宝贵意见9.欢迎再次拨打10.请问您需要什么帮助11.对不起,请稍等12.对不起,让您久等了1⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯最新资料推荐⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13.请您原谅等等在服务过程中,要经常使用上述服务用语,做到敬语服务,让客户体验到尊重和亲切

3、,三.电话接通后应立即应答:您好,273,有什么需要帮助。后面应看客户的态度来处理。客户非常着急,态度恶劣时:请您别急,慢慢讲(想),我们会尽量帮助您解决您的问题。客户恶意呼叫时:对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。客户询问的问题在我们的服务范围之外,如客户咨询的非为本公司业务范围时:先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因为您所咨询的业务不属于我公司的业务范围,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打××号进行咨询,好吗?客户提出批评与表扬时:提出批评:感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。提出表扬:谢谢,这是我们应该做的。客户提出建议

4、时:非常感谢您给我们提出完美建议,我们将不断改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时:谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。客户对问题答复或解决不满意,并要追究时:2⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯最新资料推荐⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯客户要求合理:(1)客户的要求合理,能够在短时间内可答复的,我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。(2)客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法短时间内做出答复时:您的要求我们会及时上报相关部门,但由于××原因,我们可能在一段时间内无法满总您的需要,请您理解。客户的问

5、题不能立即答复时:我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。听不到(清)客户声音:您好,您的电话已接通,请讲(等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若无反应)对不起,听不到(清)您的声音,请您再拨一次好吗?(挂机)在通话过程中因为线路原因,突然听不到客户声音:对不起,系统出现单通,无法听到您的声音,请您挂机后不要关机,我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。结束语:感谢您的来电,欢迎再次拨打,再见。如客户说谢谢:不客气,再见。四.回访服务用语1.拨通客户号码答复回访:您好,××先生(或女士或职位称呼),我是2733⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

6、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯最新资料推荐⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯公司的客服××,您在×月×日反应的××问题,我们已经给您查实⋯⋯⋯..主动回访:您好,我是273公司客服部的××,您是××先生(或女士或职位称呼)吗?为更好地为您提供服务,我公司想对您进行××内容(如客户资料,服务满意度,专项业务使用情况等)的回访,不知您是否方便?(得到客户的同意后以规范的语气进行相关内容的回访)。2.结束语:谢谢您的合作,再见。五.服务忌语服务中,凡使用喝斥,反问,质问,歧视,推卸责任的语气,都属于服务忌语,服务中一律不得使用。如:1.您不是说××吗?2.不是告诉您了,您怎么还不明白

7、?3.大点声,听不见!4.不是我办的,不知道,不清楚。5.你到××部门问问吧。6.你怎么连这个也不懂。7.这是规定,我有什么办法。等等。六.服务行为标准在工作中应热情大方,自然得体,语音甜美,普通话标准,使每个客户因你良好的服务而对273统一客服留下美好的印象。(1)若没有听清楚客户所说内容应再次询问:××先生(女士),4⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯最新资料推荐⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯对不起,我没有听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗?(2)受理过程中,如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见:××对不起,麻烦您稍

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