广州电信五年发展规划（标杆分析）国庆后修改.doc

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1、广州电信五年发展规划（2003～2007）附录指标体系解释标杆企业对比研究广州电信自身动态分析北京新华信管理顾问有限公司广东省电信公司广州市分公司企业发展部2003年9月广东省电信有限公司广州分公司五年发展规划（2003—2007）附录标杆分析目录第一部分指标解释21.1财务指标解释21.2服务指标解释31.3管理指标解释41.4创新与能力指标解释51.5指标使用说明6第二部分标杆企业与广州电信对比分析82.1分析说明与标杆企业选择82.1.1分析说明82.1.2选择标杆企业82.2标杆企业与广州电信对比分析102.2.1标杆企业与广州电信规模对比102

2、.2.2财务指标分析112.2.3服务指标分析132.2.4管理指标分析142.2.5创新与能力指标分析15第三部分广州电信的自身动态分析163.1广州电信财务指标分析163.2广州电信服务指标分析19第23页广东省电信有限公司广州分公司五年发展规划（2003—2007）附录标杆分析3.3广州电信管理指标分析203.4广州电信创新和能力指标分析21第23页广东省电信有限公司广州分公司五年发展规划（2003—2007）附录标杆分析第一部分指标解释根据广州电信提出的“网络先进、业务齐全、服务一流、管理科学，具有国际综合竞争力的华南现代通信中心”目标，有针对性

3、的设计了指标体系。指标体系包括六个部分的内容：财务指标、市场指标、网络指标、服务指标、管理指标和创新与能力指标。财务指标用来衡量企业的规模、以及整体财务状况。主要包括六个方面：净资产收益率、资产规模、营业利润及增长率、营业收入及增长率、EBITDA、经营成本及增长率。服务指标用来衡量企业客户服务的能力和水平。主要包括四个方面：客户满意度、千人投诉率、客服人员比例、服务网点数。管理指标用来衡量企业的运营效率。主要包括四个方面：全员劳动生产率、人均利润、关键员工流失率、CIQ。创新与能力指标用来衡量企业的创新能力，以及企业可持续发展的能力。主要包括三个方面：

4、新业务占总收入的比例、资本性支出占总收入的比例以及培训支出占总收入的比例。1.1财务指标解释（1）净资产收益率说明：反映公司权益性资本的获利能力。计算方法：净资产收益率＝净利润/所有者权益（2）资产规模说明：反映公司在资产方面的规模实力（帐面价值）计算方法：总资产＝负债总额＋所有者权益总额（3）营业利润及增长率第23页广东省电信有限公司广州分公司五年发展规划（2003—2007）附录标杆分析说明：反映公司正常营业活动的效益状况。计算方法：营业净利润＝营业收入－营业支出－税收营业利润增长率＝（本年度营业利润－上年度营业利润）/上年度营业利润（4）营业收入及

5、增长率说明：反映公司正常营业活动的收入规模及增长状况。计算方法：营业收入增长率＝（本年度营业收入－上年度营业收入）/上年度营业收入（5）EBITDA说明：衡量广州电信的现金净流入水平计算方法：EBITDA＝利润总额＋财务费用＋折旧＋摊销（6）经营成本及增长率说明：反映公司正常经营活动的成本支出情况及成本变动状况。计算方法：经营成本增长率＝（本年度经营成本－上年度经营成本）/上年度经营成本1.2服务指标解释（1）客户满意度说明：客户满意度是指客户根据企业服务，结合企业承诺和客户希望而形成的对该企业的认同程度，它是一项综合指标，可以客观、系统地衡量客户对服务

6、的认同程度。衡量客户对广州电信提供服务的满意程度，数据由独立的第三方市场调查公司提供。计算方法：客户满意度整体改善程度＝本期客户满意度－上期客户满意度（2）千人投诉率第23页广东省电信有限公司广州分公司五年发展规划（2003—2007）附录标杆分析说明：衡量广州电信为客户提供服务的质量计算方法：千人投诉率＝客户全年投诉总次数×1000/用户总数（3）客服人员比例说明：衡量广州电信为客户提供服务人员的比例计算方法：客服人员比例＝客户服务人员数/全年员工总数（4）客服人员服务客户数说明：衡量广州电信为客户提供服务的能力，在达到一定服务标准的情况下，考虑企业的

7、效益最大化时追求指标最低。计算方法：每服务人员服务客户数=客户总数/客户服务人员。（5）1000号客服中心效率说明：反映1000号客户服务平台的效率，具体可从两个方面衡量，一是看在20秒钟内准确处理客户电话的数量占客户来电总数的比率，二是看客户首次来电解决问题的比率。1.3管理指标解释（1）全员劳动生产率说明：全员劳动生产率是单位平均员工的劳动效率。计算方法：全员劳动生产率＝营业收入/全部在岗员工人数（2）人均利润说明：人均利润是平均每个员工创造的利润计算方法：人均利润＝净利润/全部在岗员工人数（3）关键员工流失率说明：关键员工流失率衡量广州电信的人力资

8、源管理吸引力。第23页广东省电信有限公司广州分公司五年发展规划（2003—200