居家养老社会化服务的新模式.doc

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1、居家养老社会化服务的新模式——以苏州沧浪区“虚拟养老院”为例张国平（常熟理工学院管理学院）2012-7-1815:56:57　　来源：《宁夏社会科学》2011年第3期居家养老是指老年人在家中居住，但主要由社会提供养老服务的一种养老方式，具有家庭养老和社会机构养老的优点，同时又尽可能避免其各自的缺陷，而备受各方的推崇，构建“居家养老社会化服务”的养老新格局，已成为目前理论界的共识和政府致力发展的政策目标。　　中国居家养老社会服务的网络目前尚未普遍建立，养老服务社会资源比较短缺。老年人的照料和护理以传统的家庭照护模式为主。绝大部分需要照护的老年人居住在自己家中，子女扮演

2、老年人照护的主力军角色，社会服务所占比例很小。在实践中，一些城市地区因地制宜，创造和形成了各具特色、多种多样的服务模式。例如北京西城区、上海静安区、宁波海曙区、辽阳文圣区、苏州沧浪区等城市居家养老服务模式。与其他模式相比，苏州沧浪区虚拟养老院无论是其运作理念、运行机制还是运行手段，都极具创新意义，而且该模式还具有相当程度的可借鉴性和可推广性。　　苏州沧浪区“虚拟养老院”的运作模式　　沧浪区全区面积近30平方公里，常住人口31.3万，60周岁以上的老人58217人，占全区总人口的18%。面对这样的老龄化状况和日益增长的养老需求，从2003年3月开始，沧浪区葑门街道在全

3、市首创“没有围墙的养老院”，建立“邻里情”居家养老服务中心。经过五年发展和探索，成立了沧浪区居家乐养老服务中心。为解决服务人力资源供给相对不足、服务社会资源利用率不高、服务信息不流畅、服务反馈机制不健全等问题，2008年7月，以中国电信苏州分公司研发的“居家乐221服务系统”为技术支持，以居家养老对象会员制为基本形式的没有围墙的虚拟养老院产生了。虚拟养老院由苏州市十佳物业公司之一的鼎盛物业管理有限公司作为主运营商，通过鼎盛物业管理有限公司对辖区内提供养老服务业的企业进行整合，借助居家乐221服务系统，虚拟养老院发挥24小时管理服务的优势，为居家老人提供标准化、专业化

4、、亲情化的养老服务。　　第一，虚拟养老院社区服务平台的运作机理。虚拟养老院主要通过“居家乐221服务系统”这一信息中心和技术平台，对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。话务员根据系统生成的客户所需服务项目向自己所负责的街道里的老人确认当天的服务项目和服务时间，等服务工单确认后，再进行工单分配，即把服务的项目、时间、对象进一步具体分配到每位服务员，服务员根据工单提供上门服务。在每位服务员服务的过程中，221养老服务系统均记录每位服务员的服务状态，即正在服务中、服务已完成等状态。待服务完成，话务员通过系统检查服务任务是否完成，并进行质量回访，即打电话询问老人对服务员

5、所提供的服务是否满意。服务员服务完毕，回到养老中心，拿回已经完成的工单，领取明天要服务的工单。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向客户收取服务费用。系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，并以客户满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。　　第二，虚拟养老院的运作机制可以概括为“政府推动、市场化运作、信息化管理、专业化服务”。政府在虚拟养老院的创建和发展过程中，始终发挥着推动者、扶持者、协调者和管理者的重要作用。而政府有效推动并不意味着政府必须“大包大

6、揽”，社区养老服务要实现社会化服务，离不开市场化运作的服务机制。虚拟养老院由苏州市鼎盛物业管理有限公司承办，吸纳有关单位成为居家养老服务商，采取会员制管理，目前已吸引27家企业加盟到虚拟养老院的社区服务。整个管理实行市场化运作，经济上独立核算，自负盈亏。虚拟养老院的信息中心和技术平台包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统，对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。虚拟养老院实施清晰的产业化运

7、作思路，通过了ISO9001.2000质量管理体系认证，建立了企业化家政员工队伍，吸收自愿加入、具有良好信誉的社区经营户加盟，组建了一个紧密的社会化养老服务体系。通过产业化的运作，可以将分散的社会化的社区服务网点整合成为有组织、实体化的社区服务产业；将随意的市场化的社区服务实体，引导为有信用的品牌化的社区服务产业。　　第三，服务对象的选择。在服务对象的选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入虚拟养老院服务范围，将服务对象分A、B、C三个层面为老年人提供无偿、低偿和有偿服务。　　第四，服务内容的确定。目前虚拟养老院所提供的服务项目主要有家政便民、医疗保健、物业维修