电子商务供应商评价准则在线销售商.doc

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1、《电子商务供应商评价准则在线销售商》国家标准编制说明一、工作简况1任务来源本标准由全国电子业务标准化技术委员会（SAC/TC83）提出，经国家标准化技术委员会批准，正式列入2014年国家标准制修订项目计划，项目编号为-T-469，项目名称为《电子商务供应商评价准则在线销售商》。TC83归口的2014年发布的《电子商务供应商评价准则优质制造商》国家标准（GB/T30698-2014）规定了作为电子商务交易商品制造方的优质制造商的评价总体框架和评价模块、评审方法和结果表示、评审规则与结论、评审报告以及扩展原则与方法。为了完善电子商务供应商的评价体系，TC83提出《电子商务供应商评价准则优质服务商

2、》（项目计划号：-T-469）和《电子商务供应商评价准则在线销售商》（项目计划号：-T-469）两项国家标准的立项。其中，在线销售商评价标准主要是针对在电子商务平台上销售实体商品的商家进行评价。2本标准制定目的和意义随着信息技术的发展，我国电子商务的规模逐年扩大，从电子商务的发展模式到参与电子商务的市场主体也不断的发生改变。在电子商务业务流程中，除商品制造商、服务商等主体外，大量通过采购货源进行销售经营在线销售商也参与其中。由于这些在线销售商是最早触网的一批企业类型，数量大，但规模与服务7能力参差不齐，出现商品与描述不符、商品质量问题、货源不稳定导致成交不卖、物流延时或者货物损毁等等问题。根

3、据在线销售商在电子商务经营环节中最容易出现的问题，我们将评价内容关注在销售商的入驻环节，既主体身份的把关，包括资质审核，资质中又包括营业资质、品牌资质、质量认证资质、特殊品类的检验检测资质等。在资质审核的基础上，辅助以现场实地认证，主要审核销售商的销售人员规模，销售渠道的广泛性，采购方的稳定性，采购货源的存放与备货情况，以及服务能力的相关配置，比如客服人员，客服管理流程与制度，物流渠道与资源，后台运营维护人员，负责产品信息的更新与维护，后方产品的拍摄资源，拍摄场地与设备等。除了对服务能力的实地验证，还通过线上采集数据源的方式，采集一线运营指标，比如妥投时长、妥投率、客服响应时长、首解率、纠纷

4、率、退款率、回购率等运营过程中容易维护与采集的相关指标，通过线上+线下的方式，审核在线服务商的综合能力。综上，建立在线销售商的评价体系，制定在线销售商评价规则，为消费者选购商品、销售商自我评价或第三方评价及政府部门的监管，提供标准化依据，对于提高电子商务市场参与方水平、促进电子商务的健康有序发展都具有重要的作用。通过制订《电子商务供应商评价准则在线销售商》国家标准，逐步引导电子商务中服务商向优质服务商发展，为消费者选购商品，销售商自我评价或第三方评价及政府部门的监管，提供标准化依据，促进电子商务的健康发展具有重要的指导意义。3主要工作过程1）起草阶段2014年国家标准制定计划下达后，在TC8

5、3秘书处的组织下，成立7了标准起草组。标准起草组对当前的电子商务业务中的相关服务商的情况进行了调研，多次召开了工作组内部研讨会，形成了标准草案，并邀请电子商务行业内的专家和企业对标准进行技术指导。2）征求意见阶段目前，本标准形成了征求意见稿。二、国家标准编制原则和确定国家标准主要内容的论据1编制原则按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求和规定编写本标准内容。本标准应具有科学性、先进性。评价过程评审方应秉持独立、公正、平等的原则，不受来自第三方意见，同时应充分考虑到现阶段我国电子商务交易服务商的交易情况和描述需求，使其具有可操作性。2标准主要内容与确定论

6、据1）已有国家标准的调研本标准起草过程中参考的国家标准主要包括但不限于：lGB/T28222-2011服务标准编写通则lGB/T27922-2011商品售后服务评价体系lGB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求2）对销售商的业务环节进行了调研销售商参与电子商务活动时，主要与两个角色进行对接，一是电子商务平台，二是消费者。因此在标准的起草过程中主要考虑了销售商分别与电子商务平台和消费者有哪些业务的交集。根据对已有国家标准和销售商业务环节的调研，本标准中最终确定了7在线商评价应由交易主体、交易客体、交易过程、外来评价四个主模块构成。标准主要内容包括：1）评价指标评价模块评价子模

7、块评价内容项内容项说明评价性质交易主体资质认证企业经营范围、地址、期限、注册资本等相关经营资质信息，用于评价企业的资质状况。经营范围应与所售产品范围一致，公司地址应与营业执照中注册地址一致。企业法人、联系人信息，从业人员、营业收入、销售产品数量、企业持续经营时间等情况，用于评价企业的规模大小以及企业的稳定性。对于一些特殊行业应取得相关特许经营证书。如果供应商经营的产品是有品牌的，需要提供商标注册证书或者品牌授