电话销售管用的说话技巧.docx

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1、电话销售管用的说话技巧　　如何有效应对客户的提问以及如何避免我们碰壁，如果掌握以下几招，业务提升soeasy!下面是为大家整理的电话销售管用的说话技巧，希望对大家有用。　　1、感恩之剑与替代之剑【案例1】张姓座席员：“您好!有什么可以帮到您。　　客户黄先生：“给我办理**优惠服务。　　张姓座席员查询知识库发现该优惠已经过期后回答：“先生，对不起，这个优惠已经结束了，不能办理。　　客户黄先生：“我是你们公司老客户啦，每月都消费很多，不能通融一下吗?张姓座席员：“真的抱歉，结束的优惠，都不能办理。　　通话结束后，系统下发了一条服务评价调研短信，黄先生对服务评价为不满意。　　从上面这个案例来看

2、，座席员似乎并没有错，也是按照服务规范来执行的，但是客户还是给了一个不满意的评价。　　【案例2】梁姓座席员：“您好!有什么可以帮到您莫先生：“你好，我要办理**优惠。　　梁姓座席员查询知识库发现这个活动刚好前一天结束了，根据经验，此类客户主要想得到优惠，刚好最近公司有推出一个消费优惠，便回答：“先生，首先非常感谢您对这个优惠的关注，这个活动已经结束了;不过我们最近又推出了另外一个消费满额送电影票的优惠活动。　　莫先生：“是怎么样的啊?梁姓座席员：……通话结束后，莫先生给此次服务评价为十分满意。　　以上两种场景我们经常会遇到，但是大多数座席员的服务过程基本与张姓座席员类似。　　当遇到不能满

3、足的客户需求时，很多人都习惯用“很抱歉、“对不起等道歉性自我批评法的词语，客户听到多遍很容易产生反感，认为企业这也不行、那也不行。　　如果转变思维，用“感恩性批评代替道歉性自我批评法，对客户说“感谢您对我司XX的关注，同时类比客户需求，向客户提供替代方案;客户不仅容易接受，对服务评价也会感到满意，同时也为企业带来意外的销售机会。　　如此达到“一石三鸟之效，何乐而不为呢?　　座席员查询客户有扣了10元的费用，扣费日期是昨天。　　徐姓座席员：“路小姐，查询到您昨天是有个10元的扣费记录，是指的是这个吗?路女士生气道：“对啊，搞什么，你们怎么乱收费呢?徐姓座席员回想之前也有个类似的客户，于是答

4、：“之前也有一位先生遇到过您这样的问题，经过我们的解答后，发现是误会。　　您稍等一下，我给您查询下。　　徐姓座席员想起最近有个活动，客户参加这个活动需要扣除10元费用，在查询发现这个客户果然参与了这个活动后，回答：“您好路小姐，查询到您上月有参加我们的优惠活动，需要扣除客户10元费用。　　路女士态度有点缓和：“我好像没有参加啊。　　徐姓座席员：“或者您想一下，您的家人或者朋友有没有帮您参加这个活动?路女士说自己再回去确认后致电客服，挂机后，对服务评价为“一般。　　后来我们在系统录音记录查询中发现该客户在第二天再次来电。　　路女士：“我要找你们工号888。　　座席员：“您好小姐，888现在

5、不在上班，请问有什么可以帮到您吗?路女士：“我要给888服务满意评价，你帮我登记下，反馈给你们经理。　　之前我打过你们电话，以为你们乱收了我费用。　　我问了我家人，是我的家人帮我办理的。　　我对那个工号的服务非常满意。　　座席员在系统为客户登记好后，微笑道：“好的，已经为您登记，非常感谢您对我们服务的肯定，做好服务是我们的职责。　　路女士：“说实话，你们的服务还是不错的!座席员：“谢谢，很多客户也反馈您一样的想法，如果以后有什么其他建议，为欢迎您致电提出。　　按流程挂线后，查询了这个客户的短信评价记录，客户回复为“非常满意。　　在我们实际工作当中，会遇到非常多像路女士一样的客户，置疑类的

6、客户是我们客服中心的服务热点，基本都是由于客户误解导致的。　　面对这类问题，如果不采取技巧，很可能导致客户打破沙锅问到底，最终问题也没解决，同时又产生一通长时电话。　　案例中徐姓座席员首先用“之前也有一位先生遇到过您这样的问题，经过我们的解答后问题顺利解决的同类问题适配回复客户，以安抚客户情绪获取其信任，然后通过业务关联找到了客户症结所在。　　第一次服务完毕后虽然未得到满意评价，但客户确认是自己误会后对服务评价的转变十分明显，最终两个座席员都得到了非常满意的服务评价，客户对整个客服的服务也发产生了发自内心的好评。　　很多座席员在面对客户表扬时往往就是一句“谢谢!，然后挂线，给客户的感知并

7、不强烈，有时候如果“谢谢的语气平淡，反而令客户认为座席员并不在乎客户的一个表扬，不重视客户的感知。　　案例中的座席员通过“非常感谢您对我们服务的肯定、“很多客户也赞同您的想法等认同性语言积极回应客户，不仅给客户一种态度谦虚的感觉，同时加深客户良好感知。　　认同是一种贴心的关注，也是获取他人尊重与信任的桥梁，记住“客户不在乎你了解他多少，而在乎你关注他多少。　　座席员：“请问黄先生，您的款项大概要多久能还上呢?黄先生：“我资金周转一下