《客户的分级》PPT课件.ppt

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1、第6章客户的分级武汉理工大学管理学院程琦场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？场景二：人民广场，中午12：45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？角色模拟：如果你是出租车司机？许多企业已经在利用客户属性和消费行为特征来进行客户识别了。例如房地产代理公司的售楼小姐但需要注意的是，进行客户识别、评估客户的价值，进行分级管理，只有在“

2、非此即彼”的情况下才是为了拒绝低价值客户、保留为高价值客户服务的机会。例如，航空公司实施了收益管理系统以后，在飞机起飞前一两天，控制人员会拒绝继续接受一些申请低折扣票价的客人，因为空余座位不多了，他预测到会有一些愿意支付高票价的公商务旅客会在最后时刻购票，他需要为这些高票价旅客保留足够数量的座位。分析客户对于企业的贡献率是不同的，如何有效管理客户，特别是有价值的客户呢？1）对于给企业创造1000万利润的客户与给企业创造10万利润的客户，销售员要花费同等的精力?2）如何对客户进行分级，按照什么样的标准

3、来对客户进行划分，如何统计客户对于企业的价值?3）客户分级后，如何对客户进行区别对待，如何把重点客户照顾好，同时，又不冷落其他客户?问题6.1为什么要对客户分级6.2如何分级6.3如何管理各级客户6.4哪些企业可以考虑对客户进行分级？案例：兴业银行的客户分级主要内容6.1.1不同的客户带来的价值不同6.1.2企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源6.1.3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足6.1.4客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提6.1为什么要对客户分级例：23%的成年男性

4、消费了啤酒总量的81%16%的家庭消费了蛋糕总量的62%17%的家庭购买了79%的速溶咖啡——80/206.1.1不同的客户带来的价值不同假设企业现在有100个客户，根据今年销售资料显示，其中18个客户所下的销售定单达到8000万，占整个公司销售额80%，而其余的85家客户，下的定单量累计只有2000万。作为聪明的企业管理者，会怎么做呢?假设某个客户，年销售定单量为6000万，但是，扣除成本后，其利润只有600万;而另一家客户，年下单额虽然只有5000万，但是，其利润率却有15%，即750万。则当两

5、家客户的交期遇到冲突时，企业应该最先满足哪个客户的需求呢，是先照顾下单量大但是利润相对较低的客户，还是下单量大但是利润相对较少的客户呢?假设某个客户A，其年下单量有1000万，但是，其信用状况比较差，有时候货款要拖个半年;而另外一个客户B，其年下单量虽然只有800万，但是起付款非常及时，信用状况比较好，从来没有拖欠过货款。那企业应该重点关注哪个客户呢?6.1.1不同的客户带来的价值不同客户价值不同，企业资源有限公平本身就是不公平大客户和小客户没有明确的界限案例：IBM平等对待每一个客户6.1.2企业

6、必须根据客户的不同价值分配不同的资源客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望企业能够提供个性化、定制化的产品或服务每一个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也会有所差别6.1.3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通策略，如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略，因为不同客户的满意标准是不一样的。6.1.4客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

7、讨论：长尾理论和传统营销理论冲突吗？长尾理论的基本原理：认为，由于成本和效率的因素，过去人们只能关注重要的人或重要的事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只能关注曲线的“头部”，而将处于曲线“尾部”、需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事忽略。而在网络时代，由于关注的成本大大降低，人们有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，关注“尾部”产生的总体效益甚至会超过“头部”。6.2.1关键客户6.2.2普通客户6.2.3小客户6.2如何分级客户的分级（大小、主次）●1%重要客户19%主要

8、客户关键客户30%普通客户50%小客户6.2如何分级重要客户特征：客户金字塔最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前1%的客户。产品的重度客户，对企业忠诚，是企业客户资产中最稳定的部分为企业创造绝大部分和长期的利润，而企业却只要支付较低的服务成本；对价格不敏感，也乐意适用新产品，还可帮助企业介绍潜在客户，为企业节省开发新客户的成本；不但有很高的当前价值，而且具有巨大的增值潜力，其业务总量在不断增大，未来在增量销售、交叉销售等方面仍有潜力可挖。6.2如何分级主要客户特