《客户的忠诚》PPT课件.ppt

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1、第九讲客户的忠诚1主要内容：一、客户忠诚的意义与含义二、客户忠诚度的衡量三、影响客户忠诚的因素四、实现客户忠诚的策略4一、客户忠诚的意义与含义客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或服务的行为。有时因为某种原因没有找到所忠诚的品牌，他们也会搁置需求，直到所忠诚的品牌出现。51、客户忠诚的含义客户忠诚的特点：忠诚的客户能够自觉排斥“货比三家”的心理，能在很大程度上抗拒其他企业提供的优惠和折扣等诱惑，而一如既往地购买所忠诚企业的产品或服务。忠诚的客户还注重与企业在情感上的联系，对所忠诚企业的失误会持宽容的态度，并向企业反馈信息。（1）货币价值：“忠诚”

2、比“满意”更能确保企业的长久收益节省开发客户的成本，降低交易成本和服务成本可使企业的收入增长，并且获得溢价收益可降低企业的经营风险并且提高效率92、客户忠诚的意义（2）非货币价值可获得良好的口碑效应可获得客户数量的增长，壮大企业的客户队伍二、客户忠诚度的衡量客户对某品牌的忠诚度，可以通过以下指标来衡量：1、客户重复购买的次数2、客户挑选时间的长短3、客户对价格的敏感程度4、客户对竞争品牌的态度5、客户对产品质量问题的承受能力6、客户购买费用的多少12（1）满意则可能忠诚（2）满意也可能不忠诚（3）不满意一般不忠诚（4）不满意也有可能忠诚131、客户满意是影响客户忠诚的重要因

3、素三、影响客户忠诚的因素2、客户因忠诚能够获得多少利益-会员价-积分兑换3、客户的信任因素和情感因素-国产奶粉4、客户的转换成本-农村和城市婴儿奶粉购买的时间与货币成本5、其他因素客户需求出现变化；搬迁或经营地点转移；客户与企业的主要联系人离职、退休等14案例分析：运用双赢策略一个法国人到美国去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一个牌子上写着：“超级特价，只需一折!”她在这些特价皮鞋中突然发现了一双漂亮的红色皮鞋，她拿起来看了看，皮鞋质量很好，而且是名牌，这双鞋她在别的地方已经看过好几次了，因为价格太贵而放弃了购买的愿望，现在这么便宜的事居然让她碰上了。她于是急忙招呼工作人员

4、过来，然后询问道：“这双鞋确实是7美元吗?”工作人员把鞋子拿了过去，说：“您稍等!”然后就回到服务台去了。没过多久，工作人员又回来了，手里拿着那双红色的皮鞋对她说：“没错，这两只鞋的确是7美元。”“两只鞋?难道这不是一双鞋吗?”法国人问。案例分析：运用双赢策略（续）工作人员说：“在你决定购买之前，我一定要把真实情况告诉您。我们的服务宗旨是诚实守信。我们知道您的时间很宝贵，但还是希望您能听完我说的话。因为如果您回去后觉得不合适，再来找我们的话，更是浪费您的时间。我必须告诉您，这是两只鞋，皮质、尺码、款式都是相同的，只是颜色稍微有一些差别，您不仔细看是看不出来的。出现这样的情况

5、，原因是以前的顾客弄错了，各拿了两双鞋的一只，所以这并不是一双鞋。我们每售出一双鞋，决不留任何隐患。如果您知道真相不想买了，我们也不会说什么。我们要做的只是诚实。”这样真挚的话感动了法国人，知道真相后她反而更想买这两只鞋了。而且除了这两只鞋外，她还购买了另外两双鞋。周围都是卖鞋的商店，但她毫不犹豫地就在这一家商店里买了三双鞋。不仅如此，以后每当她到美国出差的时候，都要抽空到这个商店里买几双鞋，而且从来不在其他的商店门口徘徊，都是直接来到这家商店。四、实现客户忠诚的策略（激励与约束）1、努力实现客户满意2、奖励忠诚3、增加客户对企业的信任与情感4、提高转换成本5、建立客户组织

6、，稳定客户队伍6、加强业务联系，提高不可替代性7、加强员工管理8、以自己忠诚换取客户忠诚17(忠诚有好处、背叛有坏处)(“胡萝卜+大棒”双管齐下客户忠诚案例：乐购公司唐•舒尔茨（Don schultz）曾预言：“零售商未来的成功模式只有两种，一种是沃尔玛模式，即通过提高供应链效率，挤压上下游成本，以价格和地理位置作为主要竞争力；另一种是Tesco模式，即通过客户的了解和良好的客户关系，将客户忠诚计划作为企业的核心竞争力。”乐购（Tesco）超市公司是英国最大的食品超市公司之一，该公司实施的忠诚计划―“俱乐部卡”(Clubcard)，帮助公司将市场份额从1995年的16％上升

7、到了2003年的27%，成为英国最大的连锁超市集团。乐购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。　　乐购“俱乐部卡”的设计者之一，伦敦市场咨询公司主席克莱夫（CliveHumby）非常骄傲地说：“俱乐部卡的大部分会员都是在忠诚计划推出伊始就成为了我们的忠诚客户，井且从一而终，他们已经和我们保持了9年的关系。”“俱乐部卡”绝不是折扣卡克莱夫介绍道：“设计之初，‘俱乐部卡’计划就不仅仅将自己定位为简单的积分计划，而是乐购的营销战略，是乐购整合营销策略的