营业厅管理制度.doc

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1、.第一章营业厅管理办法1.1营业厅规章制度一、营业员仪容、仪表规1、营业员上班时须穿统一工作服,佩戴好工号牌和头花,资料盒中摆放当天值班营业员的工号牌。2、营业员可化淡妆,需束发,不戴夸的饰物。3、行为举止端庄大,言语亲切、礼貌,对顾客始终面带微笑。二、营业员行为规1.提前10分钟到岗,做好交接班、营业前准备工作,检查各营业系统是否正常工作(出现异常需及时向上级领导汇报,确定系统问题的需发公告)。2.上班时间禁止打私人,接到私人应长话短说,不影响工作。3.禁止使用“服务忌语”,禁粗暴待客户或与客户争执。4.营业全过程要做到“四声”服务:客户

2、来时有欢迎声,办理业务关键时有提醒声,收款时有唱收唱找声,客户走时有欢送声。5.按规定时限及时接听柜台:在响第三声之前接听,规的服务用语;您好,铁通,XX工号为您服务(您好,铁通,请问有什么能帮您)。6.办理各项业务时,现金必须唱收唱找,并仔细识别真伪;与客户交接物、票据、证件应轻拿轻放,唱收唱交。7.格遵守通信保密纪律,不泄漏客户资料,不无关人员进入营业厅柜台。8.收款后按要求开发票或收据;禁擅自挪用营业款。9.如实统计数据,不弄虚作假;及时做好营业员日报表,不延误上缴营业款。10.格执行首问责任制,妥善处理客户的咨询和投诉,不敷衍、不推

3、诿,做好回访工作。11.禁在营业厅的电脑上听歌、长时间看电影(除给用户演示外)、打游戏等与工作无关的事情。三、服务规1.对待客户要做到精神饱满、亲切自然、态度诚恳、服务到、不卑不亢。专业资料.1.对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌。2.客户进入营业厅后要处处关心、帮助客户排忧解难,使客户满意。3.在繁忙的工作中要有条不紊、事多不烦,遇事不急,镇静自如地处理问题。4.对疑难问题自己不懂时不装懂、也不推诿,应婉言解释并请有关人员协助解答。5.对有特殊要求的服务对象(如残疾人等),必要时应站立服务。6.工作有差错,应向客户道

4、歉并及时纠正,不强词夺理,应诚恳接受客户批评。7.当发生纠纷时,要克制忍让,禁与客户争辩;必要时请领班或高级主管迅速调解,确属我做法不当的应向客户赔礼道歉。8.对客户提出的合理建议或意见应表示感,并应尽快反映给上级主管。三、业务规1.迎客:客户临台时主动问好,主动询问需办项业务。2.接听、致电:热情、自信、专业、礼貌。3.答问:实行“首问责任制”。4.登记:耐心指导客户正确填写单据的各项容,热情回答客户提出的问题。5.处理单据:对客户填好的单据仔细复检,检查是否清楚详细、准确属实,按要求登记录入相应的表格。6.缴费:熟悉各项业务的资费标准,

5、准确收费,收取现金时做到唱收唱找。7.回访:对已完工的工单按照有关规定进行回访。8.归档:每天下班前做好营业员日报表,将当天受理的各种单据整理、归档,并做好第二天的交班记录。四、具体各功能服务规(一)迎接客户l、站立服务(1)上岗期间应做到仪容端庄,精神饱满,姿势规,仪态大。(2)在迎接客户时应采用标准站姿,目光平视前,面带微笑。专业资料.(3)当客户走入营业厅距离自己2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语“您好!”2、坐姿服务(1)空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长,可侧身面向电脑,目光注视电脑屏幕,利用空闲

6、时间学习公司业务知识,当客户进入你的视线时再调整坐姿。(2)当客户径直走向你的台席并在视线2米时应起身呈标准站姿站立,目视客户,并主动向客户点头微笑示意。(3)当客户到达营业台席时伸出右手,手掌伸直,四指自然并拢,示意客户坐下,同时对客户说:“您好!”(4)当客户坐下后按标准姿势入座,坐好后亲切地询问客户:“先生/小姐,请问您需要办理什么业务呢?”(二)服务过程1.在倾听客户咨询时应双眼注视客户,面带微笑,在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”,不时对客户保持回应。2.在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时,说明客户没有听懂

7、你的解答,应该耐心地为客户再解释一遍,注意要换一种更容易明白的解释法,你可以这样向客户说:“对不起,可能我没说清楚,允我再说一遍好吗?”3.在解答客户咨询过程中,如有其他客户插问,观察并判断这位客户的表情是否很焦急,如果后面的客户非常着急,可微笑着征询先到的客户意见,可以说:“先生,您看,这位先生非常看急,耽误您几分钟时间,我先帮他解决一下,好吗?请您稍等。”如果后来的客户不焦急,则亲切地安抚后者,可以说:“先生,您请稍等一下,我会尽快帮助您的,好吗?”4.当台席前的客户较多时,可以根据情况将客户分散到其他区域等候,这时可以说:“您好,先生

8、/小姐,现在人比较多,请您先喝杯水,在这里等一下好吗?”专业资料.1.咨询解答完毕时,你需要征询客户的意见,得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说:“请问,我的解释您满意吗?”

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