酒店会所服务礼仪培训.doc

《酒店会所服务礼仪培训.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、中国最权威的商务礼仪学习门户网站酒店会所服务礼仪培训总裁学习网　　酒店会所服务礼仪培训在酒店会所礼仪中占据重要位置，酒店会所服务礼仪培训就是从员工的角度来提升酒店会所形象。酒店会所服务质量的好坏可以直接从员工的服务礼仪上体现出来。　　有这样一个案例：某公司王小姐因公出差，晚上入住一家星级酒店会所，因为第二天要用到一些资料需要从公司传真进来，可是到处找不到传真机。于是到酒店会所前台交涉，服务员告诉她酒店会所的传真机是收费服务，王小姐说我入住酒店会所时已经预付了这项费用啊。服务员直接告诉王小姐，你的费用不够，你的是长途收费标准。王小姐说，这个标准谁定的。服务员：我们酒店会所。整个

2、过程中，服务员表现了一种很不耐烦的态度。事后王小姐表示，以后再也不来这家酒店会所了。　　我们不妨假设一下，因为这件事，王小姐告诉了她周围的5个朋友说这个酒店会所的服务态度不好，那么，这5个朋友可能分别会向他们其他的5位朋友继续传播这个消息。这将是一个很庞大的网络，最终导致这家酒店会所口碑不好，影响酒店会所效益。　　酒店会所服务礼仪培训重要性　　1.内强个人素质，外塑酒店会所形象　　礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店会所形象的具体表现。在酒店会所员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有

3、节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店会所的良好形象和美誉度，从而提高酒店会所的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。　　2.优雅人生　　就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店会所的良好形象，更可以塑造受酒店会所欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。中国最权威的商务礼仪学习门户网站中国最权威的商务礼仪学习门户网站　　酒店会所服务礼仪培训;;文明用语　　基本的文明用语是礼貌

4、的具体体现，日常工作中，酒店会所服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店会所形象的外在表现。　　常用的文明用语有一下几条：　　;您好酒店会所;或;你好酒店会所;，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用;早上好酒店会所;、;您早酒店会所;等，其他时间使用;您好酒店会所;或;你好酒店会所;。　　;欢迎光临酒店会所;或;您好酒店会所;，客人来访时前台接待人员要使用。　　;对不起，请问……;酒店会所;，询问客人时使用。　　;让您久等了酒店会所;，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。　　;麻烦您，

5、请您……;酒店会所;，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。　　;不好意思，打扰一下……;酒店会所;，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。　　;谢谢酒店会所;或;非常感谢酒店会所;，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。　　;再见酒店会所;或;欢迎下次再来酒店会所;客人告辞或离开酒店会所时使用。　　酒店会所服务礼仪培训;;细节关怀，用心;赏识酒店会所;　　道家创始人老子有句名言：;天下大事必做于细，天下难事必做于易酒店会所;，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店会所集团副总裁简永添先生曾说过：;香格

6、里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店会所享誉全球的法宝酒店会所;。　　为推动酒店会所服务创新，酒店会所服务礼仪培训推出了用心;赏识;的服务理念。要求酒店会所员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客中国最权威的商务礼仪学习门户网站中国最权威的商务礼仪学习门户网站人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。　　酒店会所服务品质的好坏，除了精良的硬件设施

7、外，很大一部分靠的是酒店会所的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。　　酒店会所服务礼仪培训告诉我们：用心是酒店会所服务的真谛，细节是酒店会所服务的品质，酒店会所业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店会所充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。中国最权威的商务礼仪学习门户网站