客户投诉中部门概述.doc

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1、一、客户投诉中心部门概述>客户投诉中心是公司下设的专门处理客户投诉的售后服务部门，作为我司直接面对客户的窗口部门，主要负责处理签约客户的投诉问题、客户入住后的工程整改问题以及客户的保养等工作。努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，维护质量，提高企业知名度。>二、客户投诉中心岗位构成>客户投诉中心作为最直接的售后服务部门，共设置如下岗位：投诉前台接待员、投诉岗位、客户保养岗位>三、客户投诉中心组织架构及分工组成>>四、客户投诉中心部门工作职责>l努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，维护质量，提高企业知名度。>l负责接待和处理客户投诉。>l负责向工程指挥中心、施工单位下发工程

2、整改通知，负责监督、协调和验收施工单位的工程整改工作。>l负责一般投诉赔偿问题的第一时间现场取证、现场认定和处理。>l负责组织工程指挥中心等相关单位及部门进行较严重的工程质量问题的现场踏查。>l负责启动应急维修队伍对施工单位不配合、整改不合格的工程进行应急维修并做全程监控。>l负责对应急维修成本控制部审算工作的督办。>l负责及时将工程整改进度及结果回馈给客户、物业公司及公司各相关经济部门。>l负责对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。>l负责对客户有关房屋产品质量、配套等方面的投诉、意见和建议，及时向公司相关部门进行反馈。>l加强客户的保养，增进客户对企

3、业的沟通与了解。>l加强各岗位人员的专业知识学习，不断提高人员素质。>l努力配合公司相关各部门的工作。>l完成公司领导交办的其他任务>五、客户投诉中心部门职能>客户投诉中心作为整个投诉体系的牵头部门，具有帮、改、督、经济制裁和弹劾职能。帮：帮助业主积极处理投诉内容；改：改变业主与公司之间因投诉所产生的不愉快氛围，增进感情；督：督促施工单位和应急维修队伍的维修整改进度及执行情况。经济制裁：如因维修执行单位执行不力或公司相关部门、监理公司等不配合，不能在规定时限内完成整改工作，给我公司品牌市场造成不良影响，根据公司有关部门规定，客户投诉中心有对公司有关人员、施工单位、监理公司等相关不配合、不落实的

4、单位，提出经济制裁和弹劾的权利。具体成立条件为：1、施工单位拒绝接受客户投诉中心下发的工程整改通知单；2、在接到工程整改通知单或电话通知后，施工单位无故四小时未出现场、未拿出整改方案的；3、在规定的时限内施工单位不积极采取修复措施或未能合格地完成维修整改工作；4、整改过程中不能按照国家有关建筑质量规范修缮，业主不满意的；5、整改完毕后，没有将工程整改通知单及时返回客户投诉中心，没有回复意见的。凡以上一种或几种条件成立，客户投诉中心均需对施工单位提出经济制裁，由投诉代表填写罚款单，注明罚款事由，罚款单报送投诉应急小组总协调员，由总协调员根据情节严重的程度制定罚款金额（罚款金额不少于5000元）并

5、签字确认，如施工单位出现1?4项的任一项情况，总协调员还应在下发罚款单的同时启动应急维修程序。投诉代表负责将罚款单报投诉应急小组组长和副组长审批，并将罚款单报成本控制部、经济处、财务部、合约部留存以备结算。>弹劾：如因公司相关部门不配合，执行力度不够，造成工程延误的，客户投诉中心有启动内部弹劾程序，写出书面意见，要求对事实的陈述详细，字迹工整，有事件陈述，有分析，有建议，经相关部门确认并报公司领导审批后，抄送人力资源部执行处理结果。>对于施工单位屡次限期仍不能完成需整改的问题，极其不配合且态度恶劣的，有提出中止、解除施工合同的建议权和再次参加我公司新开工工程投标入围时的一票否决权。客户投诉中心

6、将事实经过及建议书面报送公司领导审批后，抄送合约部等相关部门执行。>如业主提出修缮的整改问题超出了原施工单位的施工范围，鉴于从市场产品角度考虑，从稳定大局出发，工程指挥中心要同时征询规划设计部、成本控制部的意见，并报主管领导及公司审批。>>六、客户投诉中心各岗位工作职责>1.客户投诉中心经理岗位职责及要求>l负责主抓客户投诉中心的全面工作，合理调配人员，合理安排本部门员工的各项工作。>l负责协调客户投诉中心与公司其他部门之间的关系，做好各项工作的衔接与沟通。>l做好部门内部各岗位的分工、衔接及协调等工作。>l负责协助投诉代表处理重大投诉和索赔事宜。>l负责客户投诉维修整改工作的全面协调。>l负

7、责对施工单位作出处罚决定,并负责将流转审批后的罚款通知单送达到相关执行部门(合约部、成本控制部、财务部、经济处等)。>l负责各投诉涉及部门配合处理客户投诉执行情况的监控工作。>l负责认定审批启动应急维修，并协调对施工单位、应急维修队工程量的认定问题。>l负责对应急维修成本控制部审算工作的督办。>l负责组织本部门及各相关部门对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改